この情報は、プログラマ、IT専門家などのためのものではありません。 CRMシステムとは何かを理解したいビジネスオーナー向けです。 利益、利益、それを必要とする人、それが与えるものについて読んではいけませんが、何よりも理解してください。 このトピックに関する情報のほとんどは、非常にスマートな言語で書かれています。 単純な記事でさえ、まるで人々が非専門家のように見えることを恐れているように書かれています。 そして、私がこのすべてをあまりにも単純な言語で書いたように思えるかもしれないことを私に許してください。 あなたはあなたのビジネスを理解しており、私を専門家だとは思わないからです。
したがって、CRMシステムを分解してみましょう。 CRMシステムはビジネスで何に関係しますか？ 販売。 販売には何が必要ですか？ お客さま したがって、私たちが持つべき最初の2つの最も重要なことは、それらがCRMシステムにある場合、顧客と販売です。
だから。 お客さま どこに顧客を置いていますか？ 一枚の紙の上で、電話で、日記で、エクセルで？
次の点で、これらすべてのオプションが便利ではないことを確認できます。
- クライアントに関する電話、メール、その他の重要な情報が失われる可能性があり、クライアント自体も失われます。
- 適切な顧客を見つけるのはそれほど簡単ではありません。 それを試して、たくさんの紙片やファイルの中から見つけてください。
- このクライアントとの通信の全履歴を保持することは困難です。 ノートブックに各クライアントについて詳しく書いてみましたか？
ファイルキャビネットがここに保存されます。 古き良き時代のように。
解決策は素晴らしいです。 しかし、欠点があります。 スピード！
- 適切な情報を見つける速度は非常に遅いです。 ファイルキャビネットで適切な人物をすばやく見つけようとします。 そして今、いくつか。
- 情報の入力速度も遅いです。
ただし、ファイルキャビネットの仕組みは誰もが理解しているため、ファイルキャビネットとの比較は適切です。
それでは、ファイルキャビネットの原理をコンピューターに移しましょう。
ファイルキャビネットには何がありますか？ 何かのカードの束。 私たちの場合、顧客。
したがって、ファイルキャビネットのように、クライアントごとにカードを取得します。 このカードには、すべての情報がクライアントに保存されます。 カードに入って、すべてが完全に見えました。
どのような情報を保存しますか？
正しく販売し、適切な決定を下すために必要なもの。 クライアントに関するこのような情報は、2つの部分に分けることができます。
- 各クライアントに必要な情報：名前、郵便、電話番号、都市、オプションとして、彼が現在興味を持っている製品、または彼がどのように当社に参入したか。 簡単に言えば、「棚に置く」ことができるすべての情報。 「基本的な顧客情報」と呼びましょう。
- クライアントと最後に会話したとき、電話したとき、手紙を書いたときなどについての情報。 実際、これらは彼への電話、手紙、メッセージ、電話後のすべてのコメント、つまり 顧客インタラクション情報。
どのように保存しますか？
どのシステムにも秩序がなければならないことに同意します。そうでなければ、もはやシステムではありません。
これをファイルキャビネットでどのように実行しますか？ 最も単純なバージョンでは、すべての顧客とカードに同じフィールドがあります：電話、メールなど。 そのようなフィールドでは、タイプ1の情報を簡単に配置できます。
そして、クライアントとのやり取りに関連するすべての情報をどうすればよいでしょうか？ 彼女には1つの特徴があります。 時間に依存します。 そのため、最新の情報を最初に表示し、後で表示するために、時間に応じて調整します。
その結果、顧客に関するすべての基本情報が保存されている顧客カードがあります。 それはフィールドにあります。 以下の図では、これらのフィールドは左側にあります。 クライアントとの対話に関するすべての情報は、時間に応じて特定されます。 下の図では、右側にあります。
もう1つのポイントを解決する必要があります。 顧客は1人ではなく、多数です。 それらすべてをどのように配置しますか？ ファイルキャビネットでは、すべてのカードがアルファベット順に並んでいます。 私たちの場合、リストに勝るものはまだありません。
顧客の簡単なリストを作成します。 どんなに多くの顧客が私たちにリストされています。 フィルターを検索または使用することで、必要なクライアントまたは必要なクライアントを見つけるためです。
また、CRMシステムにアクセスすると、それが表示されます。 クライアントのリスト、および各クライアントには、彼に関する情報を含むカードと、フィルターを使用した検索があります。
したがって、CRMシステムの主要部分の最初の部分を取得しました。 実際、これの一部で十分です。 クライアントはすでに見つけやすく、情報は失われていません。
しかし、誰かがこれを見逃しています。 したがって、先に進みましょう。 クライアントに販売したものを確認したい！
販売情報をどうしますか？
すべての販売情報をお客様のカードで直接示すことができます。 ただし、いくつかの不都合が生じます。
- 顧客カードの情報が多すぎます。
- 必要な情報をすばやく見つけることはできません。
しかし、方法があります。
クライアントの場合のように、販売に関する情報を考慮すると、それを2つの部分に分けることができます。
- 各販売に必要な情報：販売量、販売元（販売につながった）、この販売の契約などがあります。 簡単に言えば、基本的な販売情報です。
- この特定の販売に関連するクライアントとのすべての対話。 1人の顧客への販売は多くなる可能性があります。 各販売について、この特定の販売に関してクライアントとどのように通信するかが重要です。
次に、簡単な解決策があります。 クライアントとセールが非常に似ている場合、セール用にクライアント用と同じカードを作りましょう。 すべての売上と顧客のリストを作成して、適切な売上を簡単に見つけましょう。
しかし、販売と顧客にはまだ重要な違いがあります。 顧客とは異なり、販売はプロセスです。 そして、他のプロセスと同様に、ステージがあります。 すなわち 販売が開始される可能性があります-お客様と連絡を取り、終了する可能性があります-販売が完了したかどうか。 また、最初と最後の間に段階があります。
たとえば、最初に売り手は電話でクライアントと通信し、その後、彼は会い、それから商業的なオファーを行い、次に請求書を発行して支払いを受け取ります。 各ビジネスには独自の詳細とステージがあります。 しかし、彼らは常にそこにいます。 プロセスに1つあるからです。 家を出たいだけでも、まずは服を着て、ドアを開けて、外に出る必要があります。 すでに少なくとも3つのステージ。
さらに、最初のステージから最後のステージへの移行中に、各ステージを通過する必要はありません。 服を着ずに外に出られます。 セールスでは、顧客があなたに電話して「買いたい」と言って、彼が何を買いたいかを正確に知っている場合、あなたは彼に商業的なオファーを投げることを主張しません。 あなたは彼に請求します。 そして実際、あなたは彼にステージなしで商業的なオファーを販売しています。 あなたはそれをジャンプします。 それには何の問題もありません。
ステージの情報で何をしますか？
- 販売カードの他のすべての情報と同様に、販売がどの段階にあるかについての情報を示します。
- 取引がどの段階にあるかを確認しやすくします。
プロセスを扱っており、ステージがある場合、プロセスがどのステージにあるのか、この場合はセールであるかをすぐに確認すると非常に便利です。 これは、マクドナルドに行き、ご注文の準備ができているかどうかを電子掲示板で確認する方法です。 ここにあります。 下の写真のように、すべてのステージを単純に水平に配置し、販売の各ステージの下に、そこにある売上を単純に表示します。
残るのは、販売と顧客をつなぐことだけです。
顧客のリストとカードの販売リストがあります。 しかし、これまでのところ、彼らは私たちとつながっていません。
実際、これは複雑なことではありません。 たとえば、連絡先やFacebookを作成すると、すべての友達のリストに移動して、ソーシャルネットワークのすべてのユーザーからの友達だけを見ることができます。 すなわち 実際、あなたと「友情」でつながっている人だけを見てください。 ここにあります。
クライアントのカードに、このクライアントのすべての販売のリストを表示できるセクションがあり、そこからこれらの販売のカードを開くことができることを確認しましょう。 顧客のカードに簡単にアクセスできるように、販売カードでも同じようにします。 これで、顧客と販売に関連することがわかりました。
これは、CRMシステムに入るときに表示されるものです。
- 別の顧客リスト。
- 別の販売リスト。
- 選択した顧客に対して行われる販売。
- 選択した販売が属する顧客。
さらに明確にするために、演壇からのサッカーの試合として、これをすべて上から見ていきます。
フットボール選手は、11の数字の1つとして、彼の特徴を持つ選手またはフィールド上のポイントと考えることができます。 上記の連絡先と顧客もご覧ください。
これを行うために、新しいコンセプトを導入します。 エンティティは区別可能なオブジェクトです。 別のものと区別できるオブジェクト。 私たちのシステムでは、何らかの方法で表示されるオブジェクト（たとえば、カードの形で）、独自の入力フィールド（たとえば、クライアントには電話、郵便、市、トランザクションには金額があります）、および接続（オブジェクトにはたとえば、顧客が販売接続を持っている場合など）。
すなわち 顧客と販売は別々のエンティティです。 そして、それらは写真のように結合によって互いに接続されています。 1人のクライアントに対して複数の販売を行うことができます。
クライアントと完全に連携するために、1つだけが欠落しています。
誰かに電話したり、書いたりする必要があることを忘れがちです。 誰かがこれに日記を使い、誰かが目覚まし時計を使い、誰かが記憶に頼っています。
目標を設定する機能を追加しましょう。 幸いなことに、誰もがタスクを理解しています。 唯一の質問は、それらがシステムでどのように表示されるかです。
導入したエッセンスの概念を使用します。 エンティティによって、何らかの方法で表示されるオブジェクト（タスクの場合、カードであることができますが、販売やクライアントのオブジェクトとは異なります）が、独自の入力フィールド（タスクには期限、優先度、など）と接続があります（タスクは販売または連絡先のいずれかに接続されます）。
すなわち タスクは、その接続を持つエンティティです。
システムのどこにタスクを配置しますか？
まず、連絡先や販売としてリストするのが最も便利です。
すべてのタスクを表示する個別のリストを作成して、すべてを表示できるようにし、順番に実行します。 そして、それらはすべてクライアントまたはセールに接続されています。 したがって、それらを介して簡単に顧客または販売に陥ります。
そして、答える必要のある2番目の質問：クライアントカードのどこにタスクを表示するのですか？
販売だけでなくそれらを手配することは非常に便利ではありません。
タスクには1つの機能があります。 タスク自体は、クライアントとの通信プロセスに密接に関連しています。 電話をかけ、コミュニケーションを取り、コメントを書き、タスクを設定し、手紙を送ります。 その後、タスクを再度呼び出すか、会議に参加します。 すなわち タスクが設定され、いつ完了する必要があるかは、彼らにとって非常に重要です。
したがって、コメントと呼び出しがある場所にタスクを表示します。 クライアントとの対話に関するすべての情報は、時間に応じて配置されます。
ほとんどすべてのCRMシステムにアクセスすると、表示されます。 タスクのリストと、販売カードと顧客カードにタスクを設定する機能。 その結果、販売カード、顧客カード、およびタスクを取得します。
それらに関するすべての情報を保存する顧客データベースを取得しました。 そして、彼らは何が誰に売られているのかを理解しました。 さらに、販売とタスクの段階により、これらの販売も管理しています。 それらを管理します。
CRM-顧客関係管理。 私たちは管理していますか？ 私たちは管理しています。
実際、これはCRMシステムの主要な機能です。 しかし、メルセデスを運転することはラダを運転するよりもはるかに快適であることを認めなければなりません。 それでは、システムを少しポンプアップしましょう。 機能を追加します。
顧客と販売を逃す可能性があります。 それがどれほど単純かを理解するために、より複雑な例をすぐに見てみましょう。
顧客に加えて、次のことができます。 商品を配送するために協力できる物流会社; 当社が販売する製品自体のリスト。 このすべてに関連する文書-契約書など。
それは多くのことのようです。 しかし、私たちが持っているものを覚えておいてください-エンティティと関係。 簡単に理解できるように、サプライヤー、物流会社、書類、商品などすべてが新しいエンティティであると定義しています。
それぞれにリストとカードを用意することに同意します。 適切なサプライヤー、製品などを簡単に見つけるためのリスト カード、それらに関するすべての情報があったように。 この質問は終了しました。 ここで複雑なことはありません。
残っているのは、2番目のツールである通信を使用することだけです。 そして、これらのエンティティを相互に接続し、クライアント、販売、タスクなどの既存のものと接続します。
関係はビジネスプロセスに依存します。 サプライヤから商品を購入して顧客に転売する際のオプションを検討してください。
クライアントは何と接続されていますか？
- この顧客への販売。
- このクライアントに対して自分自身または他の人が設定したタスク。
- このクライアント用に作成したドキュメント。
販売との類推により、それに関連付けられているクライアントのカード文書を簡単に確認できます。
関連する販売は何ですか？
- 販売を行った顧客。
- 商品を当社に提供したサプライヤー。
- この販売に関連して直面する課題。
- サプライヤーからクライアントに商品を私たちに輸送する物流会社。
- お客様に販売した製品。
- この販売に関連して作成する文書。
類推すると、クライアントとサプライヤの両方、物流会社、商品、販売カードの書類を簡単に見ることができます。
サプライヤーは何に関連していますか？
- 彼が提供する商品。
- このプロバイダーで直面する課題。
- 彼の製品が関係する販売。
- 彼とのやりとりに関連して持っている文書。
類推すると、他のすべて：物流会社、商品、書類。
確かに、この場合、「販売」の概念は、単にお金を受け取るだけではありません。 ここで、お客様が当社が提供する製品を受け取った時点で、当社との販売は終了します。 しかし、それがどこで終わるかは、私たち自身で決めます。
そして、最初はどれほど複雑に見えたとしても、エンティティと接続のブロックからシステムを構築しています。 そして、これを自動化するのが簡単であり、多くのプロセスが自動的に発生するように、別の機会に署名します。
すでにCRMシステムを超えていますが。 しかし、これは問題ではありません。 どのシステムにも複雑なものは何もないことを理解してほしい。
そして、CRMシステムの概念に戻ると。 連絡先リスト、ステータスとタスクを含む販売リスト-これはCRMシステムの最も単純な例です。 これにより何が得られますか？ どんなビジネス所有者も、彼を売りたい売り手よりこれをよく理解するでしょう。 そして他のすべて-これらはあなたがより効率的に販売することを可能にする便利な瞬間です。
とにかく、システムは必要なものであり、他のシステムが意図したものではありません。 ビジネスプロセスを自動化する必要がありますが、別の負担にはなりません。