この記事では、類似した用語の3つのペアを区別しようとします。
- 事件と問題
- インシデント管理と問題管理
- サービスデスクとヘルプデスク
例に基づいて、それぞれの目的を示します。
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事件と問題
ITスペシャリストでITILトレーニングの著者であるMichael Scarboroughは、用語- 問題 -原因、 インシデント -結果の間に次の関係が確立されていることを強調しています。
マイケルによると、2番目の違いは、インシデントが一定の時間しか解決できないことです。 「インシデントを解決しました」と言うときは、何らかのサービスを一時的に復元したことを意味します（10年または1分間）。 つまり、将来、同様の状況が再び発生する可能性が非常に高くなります。
問題は、インシデントの原因です。 ITSMの専門家であるRoss Ross Wise教授は、問題の最初の兆候は、あなたが自問する「なぜ」質問であると信じています。
サイチョウのマーケティングディレクター、Peter Summersが引用した例をご覧ください。
インシデント：ユーザーがサポートを呼び出し、ドキュメントを印刷できないと報告します。 呼び出しを受け入れる技術者は、指定されたファイルが印刷キューでエラーを引き起こしたことを発見します。 作業を続行するために、スペシャリストは、近くのオフィスでプリンターを一時的に使用することをユーザーに提案します。
問題：プリンターインシデントは、グローバルな問題の兆候です。 このユーザーは、今日、多くのサポートの最初の電話です。 昨夜、オフィスソフトウェアの更新が原因であることが判明したと仮定します。 更新プログラムのバグを修正すると、問題は解決され、この理由で印刷が拒否されることはなくなります。
わかりやすくするために、より一般的な例を取り上げます。 車を運転すると、彼女の車輪が破裂します。 パンクが計画に違反したため、これはインシデントです。ホイールを交換するには停止する必要があります。 この場合、インシデントは使い果たされたと見なされます。 しかし、今あなたは問題を抱えています-あなたはスペアタイヤを運転しています。 問題を解決するには、タイヤにパッチを適用する必要があります。
別の例：はげたタイヤに乗る-これは問題です。 無視し続けると、事故の可能性が高まり、タイヤが破裂する可能性が高くなります。
2つの用語を区別する問題を簡素化するために、Concept Solutions CorporationのCEOであるPhilip Yusonは、次の質問をすることをお勧めします。
- サービスは利用できませんか？
- サービスの質は悪化しましたか？
- ビジネスプロセスに影響はありましたか？
- サービス提供の質は低下しましたか？
これらの質問のいずれかに「はい」と答えた場合、ほとんどの場合、インシデントに直面しています。
インシデント管理と問題管理
インシデントと問題がどのように異なるかはすでにわかっているので、これら2つのプロセスを区別するのは簡単です。 ITIL はこれら2つの用語を次のように定義します。
インシデント管理 -すべてのインシデントのライフサイクルを管理します。 目標：ユーザー向けのITサービスの迅速な回復。
問題管理 -すべての問題のライフサイクルを管理します。 目的：将来のインシデントを防止します。
マイクロソフトの専門家の例を見てみましょう。 シナリオを想像してください：技術サポートの専門家が、制限のために電子メールを表示できなかったユーザーに連絡しました。 サポートは、電子メールインシデントテンプレートを使用して新しいインシデントを作成し、状況を迅速に解決し、将来同様のケースを処理します。
問題管理シナリオでは、テクニカルサポートスペシャリストがコードの変更要求を作成します。 チームが問題の原因を見つけて修正すると、問題を解決し、それに関連するインシデントを自動的に排除します。
明確にするために、私たちは人生からいくつかの例を挙げます。 インシデント管理は、消防士の仕事に似ています。 彼らは現場に来て、可能な限り効率的に火を消そうとします。 インシデント管理でも同じことが起こります。 インフラストラクチャを迅速に再開する必要があります。
次に、問題管理とインシデントの詳細な調査が開始されます。 このプロセスは、専門家または調査員の作業に似ています。 彼は火が消えたときはそこにいませんでしたが、彼は火の原因を特定し、将来そのような状況を避けるのに役立つ勧告をすることができます。
サービスデスクとヘルプデスク
最初に、公式のITIL用語を見てみましょう 。
サービスデスク -サービスプロバイダーと顧客間の単一連絡先（SPOC）。 機能：インシデント、サービスリクエストを管理します。
ヘルプデスク -ユーザーの連絡先。 機能：インシデントを記録します。
「サポートサービス」という用語は、多くの場合、サービスデスクの同義語として使用されます。これは、用語の混乱の主な理由です。 BMC SoftwareのマーケティングマネージャーであるChris Coffeyは、ヘルプデスク市場に20年間在籍しており、2つのサービスの以下の違いを強調しています。
Service Desk：他のITSMプロセスと完全に統合し、組織がサービスレベル管理契約に準拠するのを支援し、構成管理データベースおよび資産管理プロセスと統合します。
ヘルプデスク：すべての着信インシデントを追跡し、電子メール通知を自動的に追跡し、他のITSMプロセスとの限定的な統合を提供し、エンドユーザーにセルフサービスを提供します。
実際にどのように見えるか見てみましょう。 ヘルプデスクの作業例：プリンターJoeのドライバーが壊れており、ドキュメントのコピーを最大10時間印刷する必要があります。 ヘルプデスクは、ジョーがプリンターを復元するのを手伝ったり、時間どおりに印刷物を入手する別の方法を見つけたりします。 サービスのタスクは、最大10時間、ジョーの手で印刷することです。
同じ状況で、サービスデスクは、この1週間にこのフロアの数人が同じ問題でサービスに連絡したことに気付きます。 これは、問題が予想よりも深いことを意味します。 サービスデスクは専門家を派遣して、プリンターの問題の根本を突き止めます。 サービスのタスクは、根本原因を排除することです。
最後に、分析したすべてのポイントを簡単に要約します。
事件と問題
- 問題が原因であり、インシデントが結果です。
- インシデントはすぐに解消されます。 問題の原因を探した後、解決します。
インシデント管理と問題管理
- インシデント管理は高速で、問題管理は徹底的です。
- 私たちは問題を修正します-それに関連するインシデントを防ぎます。
- インシデントを排除します-ユーザーが作業を継続できるようにします。
ヘルプデスクとサービスデスク
- サービスデスク-戦略、ヘルプデスク-戦術。
- Service Deskは従業員と顧客に、Helpdeskは顧客にのみ有効です。
- Service Deskはプロセスに焦点を当て、ITILに準拠させるためにあらゆることを行います。
- ヘルプデスクはヘルプに焦点を当てています。 彼の主な仕事は、クライアントの問題を解決することです。
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