カスタマーサポートのスペシャリストであるSteven Van Belleghemは、セルフサービスが明らかに顧客の期待に応える唯一の長期的なソリューションであることを発見しました。 さらに、これらの「クライアント」は、社内で使用するセルフサービスプラットフォームに関しては、企業の従業員でもあります。
この記事では、セルフサービスサービスの外観と、「魚ではなく釣り竿を選択する」ようにユーザーをトレーニングする方法について説明します。
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なぜセルフサービス企業は
明らかなことから始めましょう-コスト削減。 数年前、HDI は 、セルフサービスがアプリケーションを処理する最も安価な方法であると計算しました（10ドル）。 ユーザーによる自己解決問題のポータルの利便性は、訓練された専門家のチームを必要としないことです。 このようなサービスには、作成、実装、およびメンテナンスの3つの段階への投資が必要です。 時間が経つにつれて、セルフサービスポータルはますます多くの問題を解決できるようになりますが、人員の数は変わりません。
ただし、コスト削減は企業にとって唯一の動機ではなく、最も重要な利点でもありません。 サポート部門の有効性の向上を忘れないでください。 セルフサービスポータルは、原則として、他のカスタマーサポートチャネルに置き換わるものではなく、従業員の負担を軽減します。
自動化ツールは一般的な問題を解決し、低レベルのアプリケーションに対処します。 したがって、チケットの「自然選択」が行われます。 サポートサービスは、重要な問題を抱えているお客様を支援することに焦点を当てることができます。
もう1つの利点は、セルフサービスによりサポートの可用性が向上することです。 すべてのサポート部門の4分の3は24時間体制で働いていません 。 この場合、休日に問題が発生した場合、月曜日まで未解決のままになります。 セルフサービスポータルはいつでも利用できます。 さらに、ユーザーは数分で質問への回答を得ることに慣れており 、それに対してお金を払っても構わないと思っています。
セルフサービスはすべての遅延要因を排除し、アプリケーションの処理時間を最小化します。 同じ利点に、サポートの地理的範囲の拡大を追加できます。 複数の言語で問題を解決するためのポータルを準備することで、キャリアを雇う必要がなくなります。
セルフサービスシステムになり得るもの
静的ナレッジベースとFAQ
これらのツールは、特定のユーザーが知っておくべきことと、将来知りたいことの2つの前提に基づいています。 同社は、以前に作成されたアプリケーションとよくある質問に基づいて、可能なシナリオを予測しています。 ITSMの観点から見ると、これは従業員が従うべきベストプラクティスのベースになる可能性があります。
動的ポータル
これは半自動ツールです。 知識ベースから回答を選択するためのインテリジェントシステムを備えたアプリケーションを作成する機会を提供します。 例は、ServiceNowプラットフォーム上の企業セルフサービスポータルです。 このような機器の主な利点は集中化です。
すべてのサービスが単一のライブラリに配置されると、ユーザーは質問に対する答えを見つけるのがはるかに簡単になります。 よくある質問は動的な場合もあります。 回答のセマンティック検索を追加することで、スタートアップのFarmgirl Flowersは、手紙の毎日の解析を取り除き、売り上げを15％増やすことができました。
インテリジェントアシスタント
消費者の71％は、情報の検索に仮想アシスタントを好んでいます。 巨大企業はチャットボットに数百万を投資しています。 コンピュータエージェントは、単純なタスクのメンテナンスで人員に取って代わり、知識ベースから情報を引き出します。 ボットがインシデントの解決策を見つけることができない場合、ユーザーとの会話の詳細に基づいて要求を自動的に作成します。
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ハイブリッドチャット
チャットボットが行き止まりになる前であっても、クライアントのリクエストを受け入れる必要がある場合があります。 このような場合、ハイブリッドチャットテクノロジーが役立ちます。 ユーザーを即座に生きている人に切り替え、ボットが終了した場所から会話を続けることができます。
クラウドソーシング
愛好家のグループは、1人の従業員が時々数日かかることをほんの数分で行います。 これは、オンラインストアSquadRunの経験によって証明されています。これにより、コストが90％削減され、速度が5倍になり、コミュニティに節度に関するフィードバックが提供されました。
別の効果的なセルフサービスチャネルは、関心のある人々のグループが座っているポータルです。 これらは、フォーラム、ソーシャルネットワーク、メッセンジャーのチャンネルなどです。たとえば、ServiceNow Communitiesは世界中のプラットフォームユーザーを結び付け 、関心のある質問に対する回答を独自に見つけるのに役立ちます。
ユーザーにセルフサービスを愛させる方法
最初のステップは、ポータルをユーザーの要求に適合させることです。 これを行うには、すべてのセクションと各メニュー項目に直感的な名前を付ける必要があります。 セルフサービスには高度な人間の参加が必要ですが、30分以上にわたってよくある質問のセクションで答えが見つからない場合、ほとんどの場合、検索を終了します。 便利なナビゲーション、インテリジェントな検索システム、結果の構造化された出力が必要です。
同じアプリケーションを提供することは、ユーザーが簡単に理解できるようにすることも、不必要な定式化と詳細ですべてを台無しにすることもできます。 用語を簡略化する必要があります-ITSMの簡素化の場合のように、「チケット」と「インシデント」を放棄します。
ポータルの作成にユーザーを巻き込みます。 したがって、彼らはセルフサービスをより重視し、より頻繁にセルフサービスに目を向けます。 セルフサービスポータルの利点をユーザーに説明します。 問題についてサポートに連絡するのをやめるには、議論が必要です。
英国の法律事務所Trowers and Hamlinsは4段階のセルフサービスポータルを実装し、2週間で従業員からのサポートコールの数を25％削減しました。 それは、視覚資料を使ったポータルの宣伝から始まりました。 彼らはオフィスキッチンでポスターを使用して、新しいサービスが間もなく開始されることを発表しました。
別の英国の企業、バルナルドは、従業員に革新をもたらす準備をするために、ゲーミフィケーションと現代のコミュニケーション手段に注目しました。 セルフサービスポータルの起動前に、ミームの形のメッセージが会社のネットワークに表示され始めました。 これにより、サービスの実装における顧客エンゲージメントが向上しました。 ポータルの立ち上げと同時にイベントが開催されました。1か月間サービスに連絡した各従業員は、抽選に参加しました。
この中心的な「知識ベース」を他の企業ツールと組み合わせることが重要です。 たとえば、ServiceNow は Automic SoftwareがAutomic CRMシステムと統合することで、顧客の要求の80％以上をセルフサービスポータルにリダイレクトするのを支援しました 。 そのため、営業部門は常にアプリケーションの現在のステータスを知っていました。
コミュニティ開発を忘れないでください。 クラウドソーシングが機能するには、フォーラムに参加する必要があります。 プロジェクト管理アプリケーションの所有者であるTrelloは、知識共有プラットフォームを構築した経験を共有しています。 最初のステップは、自分の質問をセクションに「まく」ことです。 ステップ2は、これらの質問に答えるためにスタッフの中から専門家を呼び込むことです。 ポータルの準備ができたら、メールまたはブログで宣伝する時が来ました。 その後、すべての質問に回答し、ユーザーをセルフサービスシステムにリダイレクトするようにします。
2011年、カナダの通信事業者Koodo Mobile はクラウドソーシングセルフサービスポータルを立ち上げ、現在、リクエストの99％がユーザーによって処理されています。 積極的にアドバイスしている参加者には、バッジとポイントが授与されます。 2か月間、セルフサービスポータルにアクセスする顧客の割合は15％増加し、アクティブコンサルタントの数は72％増加しました。 クライアントの質問に対する平均応答時間は12分に設定されました。
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したがって、セルフサービスポータルを作成するための徹底的なアプローチにより、ユーザー、企業、およびサポートの問題を解決できます。 セルフサービスポータルにアクセスしたいという欲求をユーザーに浸透させるには、次のようにする必要があります。
- ポータルを使いやすくする-Microsoft Officeのクリップアシスタントを覚えておいてください。彼は常に顧客と同じ言語を話しました。
- ユーザーを引き付けてポータルを作成します-アトラシアンの企業サービスの成功は、会社の従業員からの専門家の熱意に基づいています。
- ローンチ前にポータルを宣伝します-オフライン広告（たとえば、ダイニングルームのポスター）でも役立ちます。
- セルフサービスポータルにアクセスするように顧客を促します-Barnardo'sは賞品を主催しました。
- ユーザーをアプリケーションサービスに参加させる-Koodo Mobileの質問の99％はコミュニティによって解決されます。
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