ITSM、インシデント処理、ビジネスプロセス開発に関する25の記事

Habréのブログでは、ITプロセス管理の新しいソリューションとトレンド、およびITSMやその他のサービスプロセスを自動化できるプラットフォームであるServiceNowツールについてお話します。



本日、ITSMおよびITILの実装に関する資料の要約を準備することにしました。 このコレクションには、当社の記事、マニュアル、レビューに加えて、トピックに関する英語の資料が含まれています。



そして、他のダイジェストは次のとおりです。

• ServiceNowプラットフォーム：Thematic Starter Pack
• ServiceNow、ITSM、およびServiceDeskについて、有用な資料を選択した形式で少し説明します
• ServiceNowとITインフラストラクチャ管理の概要：ダイジェスト＃2

/ Flickr / Kamil Kaczor / CC

ITSMおよびITIL

ITプロジェクト管理-5つの課題と課題

• Genecaによると 、IT部門の経営者の75％がプロジェクトが失敗すると考えています。 この記事では、ITプロジェクトの管理の複雑さについて説明し、作業のすべての参加者間でコミュニケーションを確立する理由を説明します。 プロジェクトの制御に役立つツールと推奨事項を紹介します。

変更管理-プロセスの目標とその実装について

• この記事では、ITILの変更と、それらがどのタイプとシナリオに分類されるかを理解します。 変更管理プロセスと作業メトリックのリストを実装するためのアルゴリズムを提示します。

ITSMを社内に実装しない方法

• IT部門がインシデントを解決するのに長い時間がかかり、顧客がサービスに満足していない場合、ITSMの実装を検討する価値があります。 ITSMを実装する際の6つのエラーについて説明し、それらを回避する方法を示します。

3日後のITSM評価-それは可能ですか？

• この記事では、著者はITSMアセスメントを3日間で実施した方法と、ITILの成熟度アセスメントが必ずしも必要ではない理由について説明しています。 彼は、どの基準が最適で、何をどのようにチェックするかを伝えます。

開業医のジレンマ：ITILを適応させる方法

• この記事の著者である30年の経験を持つIT専門家であるGreg Sankerは、「創造的な実装」と本による実装とのバランスを見つける方法について議論しています。 さらに、著者はITILに切り替える実用的なアルゴリズムと関連資料へのリンクを提供します。

進行中の作業を特定および測定する方法（WIP）

• WIP（「進行中の作業」）という用語を理解すると、会社の利益とユーザーと顧客の満足度が決まります。 この記事の著者は、WIPとは何か、これに関連するリスク、それらを測定および回避する方法について説明しています。 期限の遅延を止める方法に関するヒントがあります。

インシデント処理

主要なインシデントを管理するための10のヒント

• 記事の著者によると、個人的な経験のみがインシデントの解決に役立ちます。 しかし、彼はまだ道徳的な準備のためのいくつかのヒントを提供しています：落ち着きを保つ方法、最初に何をすべきか、従うべきことなど。

ITサービスデスクがWesterosにあった場合はどうなりますか？

• 残酷な家での深刻な事件と虐殺には共通点はありますか？ Petir Bailishはどのようにサービスリクエストを処理できますか？ John SnowとMelisandraはどちらがユーザーサービスセンターにいるでしょうか？ Game of Thronesが好きなら、この記事はあなたを元気づけます。

優先度の高いインシデントチケットの数を減らす方法

• テクニカルサポートの従業員は、クライアントが「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか！」 ヘルプ！”優先度が高い。 すべてのユーザーができるだけ早く問題を解決したいので、彼は高い優先順位を置きます。 すべてが論理的です。 しかし、このロジックのテクニカルサポートスタッフは簡単ではありません。 この記事では、ユーザーの行動を変え、テクニカルサポートスタッフの生活を少し楽にするためのヒントを提供します。

史上最高のウィザードからの7つの楽しいサービスデスクのヒント

• 「もちろん、これはあなたのメールで起こります、ハリー、しかしなぜそれがチケットになれないのですか？」ダンブルドア教授はハリーのサポートエージェントに話します。 記事の著者と一緒に、Einageの鏡を見て、ユーザーサービスセンターのウィザードの知恵を明らかにします。

非常に効果的なインシデントマネージャーの7つの習慣

• 迅速なインシデント管理は常に速度に依存するとは限りません。 著者は、インシデントをより効果的に解決するための7つのヒントを提供しています。 内部には関連文献へのリンクがあります。

インシデント管理を減らす必要がある理由

• 今月、2,000件のインシデントを解決し、個人記録を破ったとします。 あなたはプライドに圧倒されます。仕事はいつもより良くできています。 顧客が到着し、来月3,000件のインシデントを解決することを喜んで伝えます。 クライアントは顔を3回変え、非常に不幸に見えます。 これは理解できることです。彼はインシデントを必要としません。彼は喜んでそれらを取り除きます。 この記事では、著者は、インシデントの数を減らし、発生の理由を見つける方法を説明しています。

SLAは吸盤向け：ITSM組織がより人間的であることを許可する理由

• 技術サポートエージェントは、ロボットをますます連想させます。SLAメトリックは、彼らにとって手段ではなく目標になっています。 チケット処理時間は、クライアントを支援したいという願望よりも重要になっています。 この記事では、著者は高いSLAパフォーマンスが必ずしも高品質のサービスを意味しないという質問に答えています。 TechValidateとCA Technologiesの研究結果もここに掲載されています。

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ワークフローの改善

ITサービス管理を近代化する方法

• 日常的なITタスクが独自に解決され、スタッフがサービス、資産、インシデントを監視している会社を想像してください。 この記事では、これを実現する方法について説明しています。

信じてはならないサービス管理に関する4つの神話

• 真実をフィクションから分離し、アプリケーションを使用してのみサービスを管理できるかどうかを調べます。 これとともに、価格の問題とサービス管理の「耐久性」について説明します。

RACIチャートとは何ですか？どのように使用しますか？

• この記事の著者は、RACI責任配分マトリックスについて語っています。 彼は、家族での休暇を計画する際にその使用例を示しています。 RACIを構築するときに忘れてはならないものを見つけてください。

顧客は常に正しいとは限らない

• 状況を想像してみてください：あなたの後半は、パンを買い求めて電話をかけます。 パンを買って家に持ち帰ります。 自宅では、クラッカーにはパンが必要であることがわかりました。 では、クラッカーをすぐに頼まないで、パンはどこにありますか？ テクニカルサポートでは、同様の状況が発生し、サービスの低下に関する顧客からの苦情で終わります。 この記事では、著者が質問に答えています。つまり、人は本当に必要なものと彼が尋ねるものとの境界はどこにあるのでしょうか。

カンバンボードを使用してIT運用をサポートする

• この記事では、かんばんとは何か、ITチームの仕事にどのような利点があるかについて説明しています。 ボードで追跡する対象と作成方法。

ITSMおよびITILの開発

Gartnerによると、ServiceNowは2017年に最高のITSMソリューションです

• ServiceNowの副社長兼Gartner代理店がServiceNowを非常に高く評価した理由を理解してみましょう。 会社が依存しているテクノロジーとその理由を調べます。 さらに、ガートナーのマジッククアドラントについても説明します。それは何であり、どのように機能するかです。

ITSMからクラウドへ。 ITSM向けSaaSプラットフォームの9つの利点

• ITSMの実装を決定する場合は、プラットフォームの展開方法（ローカルまたはクラウド）を検討してください。 この記事では、どちらの方法がより収益性が高く安価であるかを説明します。

2030年までに、ITSMは「IT」のみでなくなる

• AXELOSの調査結果と、ITILを使用して非ITプロセスを管理する人について話しましょう。 将来のITSMにおける機械学習と人工知能の役割について専門家がどう考えているか見てみましょう。

2020ビジョン-ITSMの未来が保持するもの

• この記事では、ITSM.toolsのチーフアナリスト兼コンテンツディレクターであるStephen Mannが、ITSM、ビジネス、および新しいテクノロジーの問題について語っています。 専門家がセルフケア、クラウド、および人工知能についてどのように考えているかがわかります。

制約の理論：現在のリアリティツリーの使用

• この記事では、限界理論のツールの1つである現在の現実のツリーの意味を説明しています。 著者によると、このツリーは、システム内の動作不能な要素をどのように、また何で置き換えるかを理解するのに役立ちます。 さらに、この記事には、制限の理論について初めて聞いた人、または制限の理論をよりよく知りたい人のための文献へのリンクが含まれています。

オンプレミスソフトウェアの隠れたコストとその入手先

• この記事の著者は、1万人の顧客の作業を監視し、ローカルソフトウェアの使用に気付かないほど多くのリソースが費やされていることを発見しました。 彼によると、従来のソフトウェアの隠れたコストは、インフラストラクチャをクラウドに移行するコストをはるかに超えています。

機械学習のための7つの主要なITSMユースケース

• ITSM.toolsのStephen Mannによる別の記事。 ITSMの最新の開発の概要：拡張現実、ボット、機械学習。 著者は機械学習について詳しく説明し、このテクノロジーがITSMで実行できる7つの機能と、これがスペシャリストにどのように役立つかについて説明します。