技術サポート。 これでどれくらいのお金を稼ぐことができますか？ （パート1-ロシア）

市場では、サポートの求人は未経験の学生専用であるという誤解があります。 言う、これは最初のステップであり、さらなるキャリアは「…への依存」で発展します。 実際には、優れたテスターなどの優れたサポートスペシャリストが職業です。 ここで、キャリアと給与の成長は非常に可能です。

Okdesk Help Desk開発者による市場分析。



サービスサポートとサブスクリプションサービスを提供している何十人もの人々と毎日連絡を取り合っており、この部分でロシアの雇用市場がどのようなものであるかを理解することは興味深いものになりました。 「カスタマー」および「テクニカル」サポートとは何ですか？ それらはどう違うのですか？ 試験の「レベル」とは何ですか。 それでお金を稼ぐことができますか？ 猫の下での最初のそのような研究の答え。 誰かが読むのが面倒な場合、主な重要な数字と結論はこの出版物の最後にあります。

読む前にいくつかの重要なポイント。

• この部分の「人事担当者」の公式のオープンレポートは長い間更新されていません-SuperJobには2013年の最新データがあります（その前-2011年）。さまざまな人事ポータルからのデータの集約作業（2017年7月から8月まで）。
• 上記の定量的推定値（経験に応じた空室の割合など）は、広告ではなく企業数によって実行されました。 広告の数には意味的な負荷がかからないため、これは精度に影響しなかったと考えています。一部の会社は1つの空席を満たすために複数の広告を配置し、他の会社は部門全体を雇用するために1つの広告を配置します。 つまり、間違いなく追加のエラーは発生しませんでした。
• 合計で、ロシア全土の1,025社の求人が考慮され、そのうち930社は公開時にIT部門に提案を紹介しました。 発表で給与を提示したのは436社（ITからの394）だけでしたが、この数字が税の前または後（白または灰色）に発表されたかどうかは発表テキストから常に明確ではありません。 この記事の数字を引用して、これが従業員が手元に受け取る収入であると仮定しました 。 ただし、この投稿の完了については、「マルチカラー」給与について詳しく説明します。

コミュニティからの肯定的なフィードバックを得て、このようなレビューを定期的に行い、コメントを初期データのソースとして使用します。

サポート分類

収入について話す前に、すべての用語を点にする必要があります。

サポートは次のように分類できます。

• 「テクニカル」。 つまり、技術的な問題を解決することに特に重点を置いているものです（通常、ソフトウェアまたは他の機器によってサポートされるインフラストラクチャを使用）。
• 「顧客」（顧客サービスまたは顧客サポート）。 顧客満足に重点が置かれる場所。 このタイプのサポートは、主にb2cで人気があります。 また、サポートのこの部分は、非個人ユーザーとの長期的な関係を構築することを目的としています。 主に銀行、オンラインストアなどで使用されます。

これとはまったく関係なく、内部と外部のサポートを区別できますが、わが国にとっては「内部サポート」に「技術」以外のものを割り当てることは依然として困難です。

これらの各クラスのサポート分類および自動化システムについては、 こことここで詳しく説明しました 。



また、履歴書、求人、および分析を公開する人材派遣会社がこれらの作業分野を共有することはほとんどなく、すべてを「技術サポート」と呼び、正式な役職によってのみ候補者を配布します。 Yandex.Workの提案の分析では、「カスタマーサポート」/「カスタマーサポート」のリクエストに欠員が対応している企業は48社のみでした。 さらに、欠員の一部（7社）は実際にテクニカルサポートの義務を果たすことを意味し、別の9社はこの文言を使用してコールセンターまたは同じテクニカルサポート部門の長を探しました。



欧米市場では（これについては次のノートで詳しく説明します）、空席がクライアントとテクニカルに明確に分かれています。 さらに、候補者の要件は著しく異なります。 カスタマーサポートの一環として、「心理学者」であり、うまくコミュニケーションできることがより重要です。 テクニカルサポートでは、専門知識が重要です。 そして、顧客とのコミュニケーション方法を愛し、知っている「技術者」は、一般的に金の重さの価値があります。

人事担当者による「成績表」

ポジションの明確な違い（オペレーター/スペシャリスト/エンジニア/マネージャー）に加えて、人材派遣会社は、空席で宣言された職務と知識と経験の要件に基づいた分類を使用します。 レベルによる分類は、企業内のサポートラインへの分割と混同される場合があります。 しかし、一般的に、これらの概念を混同することはできません。 社内のサポートライン-多くの場合、各企業に固有のビジネスプロセス、および従業員の「レベル」について-専門家の専門知識と経験について。

「サポートの最初のライン」または開始位置

上記の条項に反して、ビジネスプロセスの観点から最初のキャリアレベルとテクニカルサポートの最初の行を特定することは非常に受け入れられます。 サポートの最初の行には、専門知識の最小要件があるため、ここでは最小限の経験と能力を持つ人が必要です。 ただし、給与は低くなります。

標準要件の中には：

• 「ハードウェア」の一般的な理解（たとえば、ITサポートに関しては、PCのハードウェア、周辺機器、オフィス機器）。
• 礼儀正しさ;
• ユーザーと適切に通信する能力を決定するストレス耐性およびその他の特性。

このレベルでは高等教育は必要ありません;外国語はほとんど必要ありません（まれな例外を除きます）。

サポートの最初の行。 給与

給与は、雇用主が所在する都市によって伝統的に異なります。 それらのほとんどはモスクワにあり、少なくとも大都市の中で-ヴォルゴグラードにあります。

2013年には、このレベルで、1万1万から2万5千ルーブルの収入を期待できました 。 現在、宣言された給与の空室の中で、オファーは15から35000ルーブルまで異なります。



正式には、より高い給与上限のある空席が市場にありますが、通常、その内容を研究した後、それらはより高いレベルに属していることが明らかになります-彼らは関連分野での実務経験、非標準スキルまたは特定の教育を必要とします。 それらを一般的な統計で考慮することは困難です。



もう1つの注意点は、 「このレベル」では、空席の45％のみが給与情報を含むことです。 テクニカルサポートで公開されているすべての空席の合計20％が 、 経験のない仕事を提供しています。

レベル「Swam-know」

公開された空席のテキストから判断すると、「第2レベル」の職位には1〜2年の実務経験が必要ですが、技術サポートの経験がない専門家はそれに応募できます。 ただし、この場合、関連する分野、たとえば機器の販売などで重要な経験になります。



4年前のSuperJobによると、このレベルでは、専門家は1万から3万ルーブルの収入を期待できます 。

「エキスパート」テクニカルサポート

候補者は、1年の仕事の後、基本的な「管理者」の知識があれば、SuperJobに関してこのレベルに達します。

• 障害を見つける能力;
• コンピュータシステムとネットワークの操作の理解;
• ハードウェアおよびソフトウェアのインストールおよび構成の経験。

広告では、高等教育の要件がより頻繁に表示されます。 英語の知識は主にドキュメントを読むためのものです。



4年前の統計では、16から42千ルーブルの収入があります。 Yandex.Workの現在のデータ -市と「管理」作業のシェアに応じて、 20〜10 万ルーブル 。



同時に、 収入が6万ルーブル以上の空室はほとんどないため、このような広い範囲が誤解を招くことはないはずです。このセグメントの70〜10万ルーブルが「星」を獲得します。



サポートの空席の総数のうち、57％が1〜2年の経験、11％が3〜5年の経験を期待しています。 いくつかの特別な場合には、より多くの経験が必要です（分析時点で、6年以上の経験で候補者に必要なのは3人だけでした）。

天から地、または実情へ

多くの大規模な雇用主-良い給料または素晴らしい見込みを提供できる会社-は、候補者との個人的なコミュニケーションの後に最終価格を指定することを好むため、広告に給料を表示しません。



「マイサークル」データによると、ITセグメントの約5分の1の空席には給与データが含まれていません。これは市場の20％です。 ちなみに、出版物の人員に頼らず、Yandex.Workを開いた場合、ロシアで技術サポートの仕事を提供している1000以上の企業のうち、 給与データの空席を公開しているのは半数未満です （実験では400を少し超えています）。



ちなみに、人材紹介会社の統計には、技術サポートを拡大する（新入社員を獲得する）企業、または高い離職率を特徴とする業界セグメントのいずれかが含まれます。 したがって、市場全体でかなり低い平均収入-ほとんどの統計は正確に低価格帯を指します（一流の専門家の給与はより高い重みでレポートに分類されます）。

余分なパン

従業員の収入は常にお金だけで表されるとは限りません。 給与の不足は、LCA、昼食、地下鉄からの企業交通、フィットネスクラブ、英語レッスン、その他のトレーニングなど、さまざまな有料オプションで補われることがあります。



多くの企業は、技術サポートを「成長」させたいと考えています。 この場合、空席募集の原則は最初は異なります。 より多くの候補者が訓練される予定であるほど、入学段階での経験と知識に対する要求は少なくなり、最初に約束された給与は低くなります。 大都市の人事市場では、一般的に無給のインターンシップのオファーが常にいくつかあります。 研修を受けた候補者の給与の提案（成功した場合）は、インターンシップの最後にのみ行われます。

マルチカラーの給与

別の要因は経済的です。 黒人と灰色の給与が存在し、（同じ人材派遣会社によると）その人気は、州がビジネスを「白塗り」しようとするすべての試みにもかかわらず成長しています。 この要因を考慮して、給与のわかりやすい分布を提案することはできません。

リモートテクニカルサポートと組み合わせ

より多くの「リモート」従業員がいます。 ちなみに、アメリカでは、そのような技術サポートの専門家は、平均して、オフィスで働く人よりもさらに多くいます。 統計はまったくありません。 遠隔地の従業員の求人に対する回答が3〜4倍多いことだけがわかっています。 そのような作業には顕著な需要があります。 同時に、My Circleによれば、IT産業部門で3人に1人がリモートで働いています。



ロシアの人事市場では、彼らはまだ、複数の仕事の労働者を雇うことによって狭い専門家を引き付けることを節約したいです。 そのため、たとえば、顧客サポートは販売と組み合わされる場合があります。 その結果、管理/サポートスキルを持つ営業担当者、および逆に、販売およびサポートする能力を持つ管理者を雇用するための広告が表示されます。 一般統計では、そのような人員の給与を考慮することは不可能です。



一方、私たちが書いたように、多くの資格のある専門家が同時にいくつかの仕事に取り組んでおり、これは彼らの収入を真剣に増やすもう一つの機会です。

分析の結果-全体像

特定の数は常に変化していますが、テクニカルサポートスペシャリストの採用に関する一般的な傾向は残っています。



ほとんどの場合、そのような専門家のキャリアは、ある程度厳格な責任分担のある部門で始まります。ここでは、最も単純なタスク（したがって、候補者の知識の最小要件）で最初の行を区別できます。 これらは、インターネットプロバイダーのコールセンターまたは同様の構造にすることができます。 ここでは、知識ではなく、「普遍的な」スキルと能力に注目しています。

• ストレス耐性
• 識字
• 礼儀正しさ
• しつけ
• きれいなスピーチ。

これらのパラメータが何らかの形で発表で示されていない場合、ほとんどの雇用主は試用期間中にそれらを評価します。



専門家のレベルに関係なく、要求されるスキルの開発に伴い、給与も増加します。 多くの場合、賃金の増加は次の影響を受けます。

• 高等技術教育（または、空調などの産業について話している場合は特殊教育）;
• 外国語-ほとんどの場合、英語ですが、非標準の要求もあります。
• 特定の分野の法律または会計の基礎に関する知識（多くの場合、サポートの責任には、金融アドバイス、特にサービスまたは払い戻しの支払い方法の選択が含まれます）。

技術的なスキルと専門的なタスク （狭い分野のサポートエンジニアのステータスへの移行） を独自に解決する能力により、給与の大幅な増加が可能になります。 そして、次の給与の「跳躍」は、専門家が管理作業の一部を引き受けるときに発生します-グループまたはユニットのリーダーになります。

結論や重要な数字の代わりに

2017年7〜8月のロシアでのサポート求人がある全企業：1025。

給与：436（42.5％）。

IT業界のサポートに欠員がある会社：930（サポートに欠員がある会社の総数の91％）。

これらのうち、給与表示のあるもの：394（ITセグメントでサポートしている空席のある企業の総数の42％）。



以下は、ITからの欠員についてのみです。

• 経験なし：187（ITセグメントでサポートを提供する空席のある企業の総数の20％）、そのうち85（45％）-給与あり; ポジション-スペシャリスト、エンジニア、オペレーター。
• 経験1-2年：532（57％）、給与あり-230（43％）; ポジション-スペシャリスト、エンジニア、オペレーター。
• 経験3-5年：101（11％）、給与あり-33（32％）; ポジション-マネージャー、エンジニア、スペシャリスト。
• 6年以上の経験-わずか3つの空席（給与あり-1つのみ）; ポジション-エンジニアおよびマネージャー。

カスタマーサポート/カスタマーサポートに欠員がある企業-48 。 このうち、9人はコールセンターとテクニカルサポートの上級職です。 3つは明らかに販売に関連しており、7つは実際に技術サポートにあります（発表のテキストの大まかな研究からすでに明らかになっているように）。



すでに次の出版物で、私たちは物事がどのように海外に行くのかを見ていきます：どんな種類の収入があり、テクニカルサポートとカスタマーサポートに違いがあるかどうか。