同社自身が提供する数値によると、このプラットフォームは運用生産性を47％ 向上させ、計画外のインシデントによるダウンタイムを39％削減し、解決を21％スピードアップします。
しかし、それは認めるべき時です-軟膏には常にハエがあり、それは実装段階でのエラーの結果に隠されています。 たとえば、プラットフォーム展開のスペシャリストであるShiva Thomasは、たった1つの要素を虐待すると最大4倍のコストがかかると言います。
そのため、「悪いアドバイス」の形式で書かれたこの記事では、ServiceNowの実装段階で回避すべきエラーを検討します。
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1.すぐに-トレーニングを忘れる
実際、ServiceNowの実装プロセスには、適切なコスト分析、そして最も重要なこととして、完全な計画が必要です。 企業は、さまざまなITプロセスとビジネスプロセス間の接続と依存関係を形成する必要があります。 システムの特定の機能を確認し、その要素がどのように相互作用するかを確認するために、すべての関係者とエンドユーザーをこれに接続することが非常に重要です。 計画を立てるには、短期的および長期的な目標を設定する必要があります。そうしないと、ビジネスが損なわれる可能性があります。
パートナー企業であるServiceNowのMichel Regueiroは、実装プロセスへの2つのアプローチ、「ビッグバン方式」と段階的実装を挙げています。 1つ目は、組織が「ワンクリックで」古いプラットフォームからServiceNowに切り替える状況を説明しています。 段階的アプローチでは、事前定義された一連の手順によって実装が実行されるシナリオを説明します。
ビッグバンには、より高いレベルのリスクが伴います。 ServiceNowの統合された性質は、プラットフォームの一部で障害が発生すると、別の要素で副作用が発生する可能性があることを意味します。 したがって、組織構造全体が調和した機能を発揮できるように、個々の事業単位のレベルで導入することが適切な決定となります。
重要なポイント：関係者はServiceNowのナビゲーションと実装前のプロセスに精通している必要があります。 人々はまた、特定の変更が必要な理由と、彼らがもたらす結果を理解する必要があります。
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2.自分でやる
ServiceNowユーザーは数百の大企業です。 それらのすべてが、責任者が望むほどスムーズに実装段階を実装しているわけではありません。 プラスとマイナスの両方の経験が長年にわたって蓄積されており、Martin Woodの「Mastering ServiceNow」などの本に記録されています。
企業でのプラットフォームの展開に直接関与する人々の意見はさらに価値があります。 ServiceNowコミュニティは、経験を共有する準備ができており、初期段階でこれらの間違いについて話し、後で損失を引き起こす可能性があります。
プラットフォームの実装方法は企業によって異なりますが、すでに問題に直面しているユーザーは、統合を開始した部門、非IT従業員の採用方法などを知ることができます。
すべての企業が「内部キッチン」のすべての詳細を公開する準備ができているわけではありませんが、幸いなことに、ServiceNowの実装経験を簡単に伝える富士通などの大企業があります。
3.実験
プラットフォームの実装に関する多くの専門家は、「脇に出ないでください」とアドバイスしています。 ITSMツールとしてのServiceNowは、ベストプラクティスとITILv3に基づいています。つまり、プラットフォームの機能は最も効率的な作業を目的としています。 ただし、変更を行う前に、ServiceNowがこのプロセスまたはそのプロセスを処理する方法を理解し、特定の目標を設定してから、解決策を見つける必要があります。
4.管理構造を単独で構築する
技術的および戦略的プロセスのための強固な運用構造を持つことが重要です。 多くの場合、この側面は無視されます。 最初に、組織内の管理者の輪を決定し、責任範囲を割り当て、それに基づいてアクセス権を割り当てる必要があります。 ServiceNow は、プロジェクトマネージャーからプラットフォームオーナーまで、構造のすべてのレベルの能力のかなり完全なリストとその責任の説明を提供します。
5.サードパーティのコンサルタントに完全に依存する
IV4のコンサルティングセールスディレクターのトニー・ハリスは、外部パートナーと協力することで期待に応えられないという問題について話しました。 彼は、コンサルタントがゼロから実装し、独自にベストプラクティスを開発する必要があると信じている組織での実装の失敗例を示しました。 その結果、彼らは質の低いプラットフォームの仕事を受けました。
結論は簡単です-コンサルタントが必要ですが、彼は自律的に働くべきではありません。 彼には専門知識と経験がありますが、高い結果を達成するには、会社の内部リソースを使用する必要があります。
6.後のためにすべてを一生懸命入れます
インシデント管理などの単純なタスクで作業を開始したり、タスクをより複雑なタスクに移行したりしないでください。 このような優先順位の配分は、リソースの不足を引き起こし、期限を変更する可能性があります。 たとえば、インシデント管理と変更管理は相互接続されており、この関係を担当する構成管理データベースを作成しないと、新しいインシデントの原因を特定することは困難です。
SonyにServiceNowを導入する試みの1つが、優先順位の不正確な割り当てのために失敗したことが知られています。 その悪い経験から、会社は難しいステージを単純なステージよりも高く設定する必要があることを学びました。
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7.ユーザーの生活を楽にしようとしないでください。
ユーザーは最新のインターフェイスでの作業に慣れており、ServiceNowクライアントポータルから同様のエクスペリエンスを期待しています。 Redditの読者が指摘しているように、サービスポータルはServiceNowの最良のソリューションの1つであり、ユーザーができるだけ早くそれに慣れるためにあらゆることを行うことが重要です。
アトランティック・パフィン戦略問題担当ITディレクターのスティーブ・ジャケは、ユーザーエクスペリエンスを設計する際に考慮すべき事項を提案します。
- ユーティリティ-ポータルがユーザーのニーズを満たす方法。
- ユーザビリティ-ポータルの使いやすさ。
- 便宜-ユーザーの期待に応えます。
- アクセシビリティ-必要なコンテンツを簡単に見つけることができます。
- 信頼性-専門知識のレベル、提供されたデータの透明性。
この点に関して、スティーブは、ユーザーの期待にプラットフォームを適合させることをアドバイスします。つまり、製品とやり取りしたり、サービスを消費したりする方が便利だということです。 彼は、インスタントメッセージングを通じてナレッジベースとヘルプデスクで検索ソリューションを最適化することを提案しています。
また、Shiva Thomasは、実装段階であっても、ユーザーが快適な仕事に必要なものをすべて確保できるように注意する必要があると指摘しています。
PSこのトピックに関するブログの記事は次のとおりです。