ブロック1.リード生成-潜在的な顧客の安定した流れの形成。
あなたの製品やサービスに興味のある人や組織に来ることが重要です。 この段階で、CRMシステムはこのフローを管理するタスクを解決する必要があります。
さらに50万ルーブルを投資すると、さらに100人または1000人の潜在的な顧客が来ることを明確に理解する必要があります。 潜在的なクライアントを引き付けるコストはビジネスによって異なります。あるビジネスでは、潜在的なクライアントは20ルーブル、別のビジネスでは20万ルーブルかかります。 潜在的なクライアント自体のコストですが、最終的にはクライアントは重要ではありません。 新しいクライアントでどれだけ稼ぐか、そしていつマーケティングへの投資が回収されるかが重要です。
顧客の最初の取引でビジネスモデルが収益を上げない場合、再販売ツールに取り組む必要があります。そのため、競争の現代の冷酷な世界では、サービスビジネスモデルまたはサブスクリプションモデルが人気を集めています。
CRMシステムにはリード生成ツールも必要になる場合がありますが、多くの場合、多くの人は大量の電子メールニュースレターや会話の録音を意味します。
しかし、これらは、顧客を引き付けるための1000の可能なツールのうちの2つにすぎません。たとえば、ウェビナー、セミナー、普通郵便の整理、特別なクーポン、アフィリエイトチャネルなどの送信です。
CRMシステムでは、これらのアクティビティを考慮に入れてパフォーマンスを追跡できるようにする必要があります。これにより、市場セグメントにとって何が機能し、どれだけ良いかを理解できます。 システムは、リードを正しく認定し、最も品質の低いリードをもたらすチャネルを特定し、それらをオフにする必要があります。 マーケティング予算の80％がどこにも統合されないことがよくあります。
ブロック2.潜在顧客が顧客になり、購入する際のリード変換は重要なプロセスです。
購入するということは、意思決定プロセスを意味し、トランザクションを処理する機械的なアクションではありません。 ビジネスの種類ごとに、クライアントはさまざまな決定を下します。 多くの製品では、これは衝動的な購入であり、決定はすでに事前に行われています（これは主に小規模のトランザクションに適用されます）。 もう1つの極端な例は、長い販売プロセスです。一方はプロのバイヤーで、もう一方はプロのセラーであり、交渉プロセスは何年も続きます。 たとえば、原子力発電所の販売では、取引の終了時間は約25年です。
ブロック3.アカウント管理-既存の顧客ベースと繰り返し販売の組織、追加サービスおよびサービスの販売を管理するプロセス。
プロセス番号2を理解し、CRMシステムの要件を定式化してみましょう。
リード変換-発生方法、自動化方法、およびビジネスのニーズをできるだけ正確に満たすためにCRMシステムに必要な機能。
あなたまたはあなたの組織から購入する決定は、潜在的な顧客があなたに連絡するずっと前に下すことができます。 私は長い間それを見て、資料を研究し、レビューを読み、推奨事項を受け取りました。意思決定プロセスは、売り手と直接接触する前に行われました。 つまり、このプロセスは、広告、PR、パーソナライズされた郵送、セミナー、デモ日などのマーケティングツールを使用して管理されます。説明したプロセスの認識と要件の定式化を複雑にするだけなので、意図的にさまざまなツールの説明には触れませんCRMシステムに。
クライアントが追加情報を求めてあなたに頼ったが、同時に彼はまだ購入決定をしておらず、いくつかの異なるオプションを検討しており、あなたの売り手は彼と対話してスケールを好意的に傾ける別の状況があります。
概して、トランザクションは2つの大きなカテゴリに分類できます。
最初のカテゴリーは小さな衝動買い取引であり、意思決定に感情が共有されます。 そのような購入は主に個人によって行われ、購入からの追加のボーナスは、販売されている商品とは関係ない場合があります。たとえば、子供の新年のショーの2枚のチケットなどは、取引にプラスの影響を与えます。
ただし、組織は同様の購入を行い、同じ人が組織で働いています。 たとえば、取引額は大きくなく、購入によるリスクもわずかであり、インターネット上で最も近いサプライヤーを見つけて、競合するオファーを考慮することなく彼から購入することができます。 また、購入からの追加の利点-便利な配達、分割払い、文書の迅速な準備など-が取引の結果にプラスの影響を与える可能性があります。
トランザクションの2番目のカテゴリは 、クライアントが特定の購入手続きを行うときの複雑なロングセールスです。 これらは、いわゆるプロのバイヤーです。 調達チームはさまざまなサプライヤーをレビューし、取引条件を比較し、製品をテストし、価格の特別な条件などについて話し合います。この交渉プロセスは数週間から数年続くことがあります。 また、ここでは、意思決定プロセスを管理することもできます。
通常、トランザクションの2番目のカテゴリはb2b市場で一般的ですが、普通の人はこのアプローチを使用して買い物をすることがあります。 通常、これは車に適用されます（夫婦が決定に参加するだけでなく、たとえば、祖父母、子供、購入するものなどをアドバイスする場合も同様です）。
CRMシステムの要件に関する主な結論は何ですか？
ほとんどの場合、会社が最初のカテゴリのトランザクションを処理する場合、ERPなどの会計システムの要件と同様に、CRMシステムの要件を策定します。 通常、意思決定プロセスは舞台裏で行われるため、会社には顧客の流れがあり、彼らは来て、従業員は出荷するだけです。
したがって、CRMシステムを選択する際には、購入プロセスの管理とトランザクションの実行との間に明確な境界線を引く必要があります。
このような企業には、マーケティングの自動化、会計、およびリードの資格に関する要件もあります。 もちろん、CRMシステムは売り手の行動を記録するために使用することができます-請求書が発行され、支払いが到着し、トランザクションが処理されていますが、最も正しいアプローチは、 アカウント、行為、契約、出荷の管理などの会計システム機能を備えたCRMシステムを使用することです支払い管理 。
一方、2番目のタイプのトランザクションが先行している企業の場合、CRMシステムの要件はまったく異なります。 取引をクローズするプロセスを管理し、段階に分割し、クライアントのチームの勢力の整合性を考慮し、競合他社の行動を監視するなどのことが重要になります。 、しかし、それは速い販売と注文で作業の自動化には絶対に適していません。
あなたのビジネスが主に最初のタイプのトランザクション（小さなトランザクション、最小限のリスク）を扱っている場合、以下はあなたにとって重要です：
- システムは、すべての着信顧客を考慮に入れ、組織とビジネスを行う場合はすべての連絡先の完全な記録を保持し、受信した情報を使用して繰り返し販売を生成する必要があります。 システムは、注文、請求書、行為、契約を処理し、食料品カタログを持ち、支払いシステムと統合し、銀行取引明細書をダウンロードして支払い規律を制御できる必要があります。
- システムは、トランザクションの条件に応じてアクションテンプレートをカスタマイズし、（さまざまなタイプのオブジェクトの）ルートを処理できる必要があります。これにより、マネージャーは検証済みの一連のアクションを実行でき、可能であれば、マネージャーはシステムを自動化する必要があります。
- システムは、テンプレート（通常の商用オファー、製品に関する追加情報など）を使用して電子メールをすばやく送信したり、注文ステータスの変更に関する通知を送信したり、クライアントから支払いを受け取ったりできる必要があります。
- システムは、潜在的な顧客（分類、セグメンテーション）と連携できる必要があります。 潜在的なクライアントがあなたに近づいたが、あなたから購入しなかった、または購入を延期した場合、システムでこれを修正して作業を続ける必要があります（通常、会計システムはこれを行うことができません）。 会計システムには、契約が締結され、出荷またはサービスが提供された相手方のみが存在します。
- 意思決定プロセスが時間内に延長されたり、クライアントの注文を購入して完了するのに時間がかかったりする場合でも、トランザクションに商品を追加し、需要を分析し、製品カテゴリの売上予測を生成できるように、システムには便利な製品カタログが必要です。
主にビジネスがタイプ2に適したトランザクション（長期販売、高いトランザクションコスト）を扱っている場合 、CRMシステムの要件は異なります。 最初のケースで、会計システムに固有の機能をCRMシステムの要件に追加できる場合、長く複雑な販売では、この機能は実際には必要ありません。 原則として、そのような活動を行う企業は、これらの要件をカバーする会計システムをすでに持っています。
この場合、以下が必要です。
- すべての着信トランザクション要求を記録し、
- リクエストの認定プロセスを設定します（リードスコアリング）
- 取引の種類と段階を設定します（販売機会、機会）
- 売り手の効果を追跡できる
- 潜在的なクライアントのすべての連絡先と意思決定における彼らの役割を表示します。
- すべての潜在的な顧客を考慮に入れ、それらに自動的に連絡できるようにする。
たとえ彼らがまだ購入していなくても、彼らはあなたについて、そしていつ必要が生じたのかを知っているべきです-覚えて、見積もりを要求してください。
セールスオートメーションに必要な追加のCRMシステム要件
- 外部会計システムと統合するためのオープンインターフェイス 。
- ビジネスプロセスを迅速に構成し、システムを変更する機能 （システムを深刻なビジネス向けと見なす場合、標準のボックスソリューションは機能しないため、運用中に要件が変更されるため、システムを迅速に構成および変更できる必要があります）。
- システムは、主要な財務書類の請求と生成ができる必要があります。
- システムは、契約の記録を保持できる必要があります。
- このシステムには、倉庫または倉庫プログラムとの統合が含まれているため、売り手は実際の在庫残高を確認できます。
- システムは、その後の再販またはプロジェクトでの使用のために特定の商品を購入するために、管理者からアプリケーションを収集および統合する可能性を提供します。
- システムは、取引コストの記録、マージンの計算、売上原価などの可能性を提供します。
- システムには、取引、特別な条件、取引相手、契約の交渉プロセスの自動化が含まれる場合があります。