ユーザーサポート、または緊急時のコンピューターヘルプ。 どのように行われ、費用はいくらですか

作業場所にコンピューターを復元し、インシデントが発生した場合のビジネスユーザーの問題を解決することは、多くの場合、消火のようなものです。障害や故障への対応は可能な限り迅速に行う必要があります。 特別なサービスなしではできません。 しかし、自分の部署を作成する価値があるのか​​、それともアウトソーサーに連絡する方がよいのかという質問に答えるのは、数字と例がなければそれほど簡単ではありません。 中規模および大規模企業の技術サポートにかかる費用を計算しました。









私とOntantaの同僚は、潜在的な顧客に、ユーザーのテクニカルサポートのコストがどのように形成されるかを頻繁に説明する必要があるため、この記事を取り上げました。 サービスは標準的でよく知られていますが、価格とITアウトソーサーとそのITサービスの業務の組織の適切な比較に関する会話は関連性があります。



「ユーザーサポート」は、エンタープライズITサービスとITアウトソーシング企業の両方にとって最も一般的なタスクです。 ここでは、コンピューターに加えて、プリンター、スキャナー、その他の周辺機器を含むことができる、各従業員の自動ワークステーション（AWP）のサービスについて説明しています。



ユーザーの技術サポートプロセスがどのように編成されているか、およびこれらのプロセスに関与している専門家を知りたい読者は、この猫を見ることができます。 テクニカルサポートのコストを計算する例に進みます。

ユーザーサポートコストの計算

独自のITサービスによる「ユーザーサポート」サービスのコストの計算と比較を提供し、4つのオプションでアウトソーシングを行います。ユーザー数200人、この数を400、1000、3000ユーザーに増やします。



次の表は、一般的な計算の結果を示しています。これは、異なるユーザー数のサポートに費やす必要がある金額を示しています。



この表は、多くの顧客の実現可能性調査の一環として作成された実際のコスト計算を示しています。 アウトソーシングの費用には、会社の税金と諸経費も含まれます。



独自のITサービスを備えたバージョンでは、ボリュームが増加したときに内部SLAに適合するために、顧客は追加のスペシャリストを雇わなければならないことに注意してください。 また、アウトソーシング会社には、必要な資格の専門家の雇用の割合（％）を増やす機会があります。









出所



ITサービスとアウトソーシングを最大200 AWPのボリュームと比較する場合、サポートのコストはITサービスにとってより有益です。 しかし、400を超えるワークステーションのスタッフの増加により、アウトソーシング会社のサービスのコストはITサービスよりも魅力的になります。 仕事のさらなる増加に伴い、アウトソーシングは、ワークステーションおよび確立されたサポートプロセスの関係するサポートスペシャリストの数が非線形に増加するため、利点を獲得しています。

重要な財務的および非財務的側面

上記では、アウトソーシングモデルのユーザーサポートのコストとITサービスの力を比較しました。 サービスを実装するためのオプションを選択する場合、考慮すべきもう1つの事項があります。

• アウトソーシング業者は、「価格弾力性」をサポートできます。これは、サポートされるユーザーの数が変化した場合の価値の比例的な変化です。
  
  

サービス「ユーザーサポート」は、原則として、サポートされるワークステーションごとに支払われます。 AWPのサービスが少ない場合、毎月の支払いは削減されます。 これは、季節的なビジネスの変動を経験している企業にとって有益です。





アウトソーシングの弾力性の例



会社アイスクリームアクアマリンはアイスクリームを販売しています。 各テントには1つのAWP、1つのプリンター、キャッシュデスク、カメラがあり、モスクワには約100のそのようなテントがあると想像してください。 SLAを軽くします。8x5モードで8時間以内にインシデントを解決します。



このような状況では、アウトソーシング業者と彼のITサービスの両方に少なくとも2人の従業員が必要になります。 しかし、アイスクリームテントで「デッドシーズン」（秋冬の春）が訪れ、アイスクリームの売り上げが大幅に減少した場合、同社はモバイルテントの数を50に減らすことを決定しました。



これで、自分のITサービスの専門家が十分に活用されなくなり、顧客は約6か月間賃金を支払う必要があります（税金を含む平均給与で、これは80万x 6か月=静かなビジネスの期間で50万です）。同時に、アウトソーシング会社は他のプロジェクトで低負荷のエンジニアを雇用し、顧客は残りのワークステーションのサポートに対してのみ支払います。

• 税金を忘れないでください。
  
  

アウトソーシング業者のサービスの価格と彼らの専門家の費用を比較すると、顧客はしばしば税金を考慮していません。 私は管理者を雇い、彼に4万を支払います。」 同時に、自社のITスペシャリストの費用には次の支払いが含まれます。

• 個人所得税（PIT）-13％*、
  
  
• ロシア年金基金（PFR）-22％*、
  
  
• 社会保険基金（FSS）-2.9％*、
  
  
• 強制健康保険基金（MHIF）-5.1％*。
  
  

合計：43％*



これらの43％を追加すると、ほとんどの場合、価格は同等になります。



税に加えて、あなた自身のITサービスのコストのリストは、採用、つまり従業員を見つけるコスト、空席を投稿するコスト、インタビューなどを含めるために場違いではありません。



*数字は、従業員への支払額がロシア連邦政府によって確立された保険料の計算の制限ベースを超えない場合に与えられます（私たちの計算では通常これが当てはまります）。



事例紹介



ほんの数か月前、ユーザーの仕事をサポートするコストを計算するようにというリクエストを受け取りました。 ボリュームはそれほど大きくありませんでした-200ユーザーとサーバーおよびネットワーク機器の領域。 私はこの計算を商業的なオファーで美しく包み込み、顧客に送りました。



2日後、顧客は私たちのチームの構成と仕事の原則が好きだったと言いましたが、サービスのコストに完全に反対しました。 顧客はかなり非公式に次のように推論したことが判明しました。 そして、あなたの提案にはほぼ2倍の数字が含まれています。」



顧客の専門家の費用を計算してすべての税金を追加しましたが、数値は同等でした。 顧客は、必要に応じて、狭義の問題を解決し、不在の専門家（休暇中、病気休暇中）を交換する必要な専門分野のエンジニアを選択できると推定し、引き続きアウトソーシングを選択しました。

• アウトソーシングとは、最終結果（署名されたSLAに基づくサービス）が得られることを意味します。
  
  

貴社での集中型ユーザーサポートサービスの導入には、ビジネスプロセスのデバッグ、サービスデスクの作成、ITSMシステムの導入、専門家のトレーニング、ナレッジベースの維持、サービスパートナーとの連携、サプライ品のロジスティクスの編成が含まれることを繰り返します。





出所

• アウトソーシング業者は、SLAの不履行について法的および財政的に責任を負います。
  
  

SLAが不完全でKPIのしきい値を下回っている場合、アウトソーサーは毎月の支払いを再計算し、請求額を減らします。 ITサービスの場合、重要なインセンティブのメカニズムを作成し、技術サポートの品質と効率の要件を満たしていないことに対する責任を負うことは、困難で、時には単に解決できないタスクです。



多くの場合、ITスタッフが許容可能なSLAレベルを達成することは「物理的に」困難です。 たとえば、中小企業は通常、固定料金でITスペシャリストを雇います。 彼は「ユニット」であり、機器を正常に動作させる必要があります。 そのような従業員では、彼らは仕事を行うためにSLAに署名しません-彼は可能な限り仕事をするだけです。





出所



事例紹介



アウトソーシング会社は、SLAに違反した場合に罰金を支払います。 より正確には、請求書の金額は罰金の額だけ減額されます。 私たちの実践では、これはめったに起こりませんが、誰もこれから安全ではありません。



「間違った時間」に地域パートナーが契約に基づいて働くことを拒否することを決定したという事実のため、SLAを満たせなかった。 私たちは（日中）すぐに新しいパートナーを探す必要がありました。 しかし、検索中にインシデントが発生しました-1台のユーザーのPCが機能しませんでした。 エンジニアが到着し、必要な作業を実行し、ワークステーションを復元しましたが、SLAにいくらか違反しています。 月末に、顧客に割り当てられた当社のマネージャーがレポートを書いたとき、彼はこのSLA違反により顧客に有利な再計算を行いました。



アウトソーシングスキームを選択する場合、顧客は休暇中や病気休暇中に専門家がいないことに関連する問題から解放されます。





出所



事例紹介



小さな旅行会社のスタッフには、信念と真実によりITインフラストラクチャを提供するためにやってきた管理者がいました。 オフィスの1人の管理者が、予期せぬ解雇、病気、さらには計画的な休暇のためにインフラストラクチャが機能しない状況に陥るリスクがあるとは誰も思いませんでした。 そしてそれが起こった。 管理者が病院に行った週に、会社はPBXで障害が発生し、いくつかのAWPで障害が発生しました。 管理者が代替品を見つけるまでに、会社のダウンタイム損失は合計で数十万ルーブルでした。



別のポイント-アウトソーシング会社は、いくつかのインシデントを解決する時間を短縮する知識ベースの形でコンピテンシーを蓄積しています。

企業は、アウトソーシングを検討するときに他にどのような質問をしますか？

サービスのコストの増加の可能性。 現在の契約では、価格を引き上げることは困難ですが、新しい契約に署名する場合は可能です。 この可能性は、他のパラメーターの中でもサービスのコストを考慮した条件の競合手順に基づいて請負業者を選択することにより削減できます。



移行期間。 サービスプロバイダーは、顧客のITインフラストラクチャに慣れ、プロセスをデバッグする必要があります。これには数週間から数か月かかる場合があります。 この用語は、アウトソーシング会社の経験と顧客会社の規模に依存します。 紛争を回避するために、契約の適切な移行期間を書き留め、可能であれば、アウトソーシング業者にサービスの提供のための最も完全な情報と資金を提供します（知識ベース、サポートされる機器のリストと構成など）。



情報セキュリティの問題。 ITサービスを提供する際に情報セキュリティ要件への顧客のコンプライアンスを保証するために、サービスプロバイダーは毎年、国際標準ISO 27001のコンプライアンスの認証を受けます。



これは写真です。



カウント、分析、選択。 ユーザーサポートを整理する方法はあなた次第です。 また、ITインフラストラクチャの「発火」も少なくなります。





出所