問題の説明
ホスティングプロバイダーCoolXostは、ロシアおよび外国企業にサービスを提供するサービスです。 テクニカルサポートコールの受け入れは、Webサイトのフィードバックフォームを介して、またはサポートボックス（support@coolxost.com）にレターを送信することで行われ、その後、会社の一般的な企業のメールに送信されます。 主な問題は、大量の手紙の流れであり、決して構造化されていません。 すべてのメッセージはG Suiteの会社のメインメールアカウントに蓄積されます。GSuiteでは、問題を解決する責任者を任命し、優先順位を確立し、ソリューションの進捗を追跡することはできません。 サービス開発者は共通ボックスからのすべての質問に答えます。これは、第一に生産性に悪影響を及ぼし、第二に顧客満足度に大きく影響します。
副次的な問題は、サービスの機能を改善するためにユーザーの希望と要求を別々に記録する人がいないことです。
Deskunの実装
CoolXost管理は目標を設定しました：要求処理システムを実装し、サポートスタッフを拡大することです。 Deskunがヘルプデスクソリューションとして選ばれました。 選択する主な理由は、Gmailとの統合、ピアと比較して非常に低価格、複数の通信チャネルを一度に接続し、すべてのアプリケーションを1か所で処理できることです。
CoolXostユーザーをサポートするために、次のチャネルが接続されました。
- メール
- サイト上のオンラインチャット
- Facebook、Vk.com、Telegram（Telegramボットは最後のチャンネル用に個別に作成されました）
2つのタスクのチャネルも作成されました。サービスを改善するための会計提案と、開発者向けのタスクの設定です。 これらのチャネルは顧客サポートに直接関係していませんが、顧客サービスの改善に重要な役割を果たしています。
結果のサポート構造は次のとおりです。
最初のサポートラインでは、スペシャリストがオンラインチャット、接続されたインスタントメッセンジャーまたはメールを入力するアプリケーションを処理し、チャネルでオファーを説明するためにチケットを手動で作成します。 CoolXostの最初のラインでは、特別な従業員が雇用され、トレーニングを受けました。 クリスティーナとリサは、タイピングスキル、ロシア語と英語の知識、および非の打ちどころのないリテラシーを持つ社交的な女の子です。 ホスティングプロバイダーの基本を知る。
2行目のサポートラインでは 、一般的なメールにもアクセスできる技術スペシャリストが働いています。 これらの従業員は既にCoolXostでアプリケーションに取り組んでおり、高度な技術的リテラシーを持っています。 2行目の従業員は、クリスティーナとリサが対処できなかったタスクを処理しています。
サポートスキーム
メールで連絡します。 新しい電話がメールで届くと、第一線のサポートスペシャリストがそれを注意深く調査し、質問への回答が能力の範囲内であれば、クライアントに個別に回答し、アプリケーションを閉じます。 CoolXostによって設定される最大許容応答時間は1時間です。 質問に2行目の技術専門家の介入が必要な場合、1行目のエージェントは必要に応じてチケットを渡し、優先順位を変更してメモを残します。 2行目のエージェントは通知を確認して問題を解決し、1行目のエージェントの1つにチケットを返し、クライアントに応答を送信します。
チャットおよびインスタントメッセンジャーのダイアログ。 チャットダイアログシナリオは、メールオーダー処理によく似ています。 サポートの最初の行の女の子は新しいダイアログに即座に応答し、2行目の介入なしで問題を今すぐ解決できる場合、ダイアログは正常に終了します。 新しいダイアログの最大許容反応時間は2分です。 問題がすぐに解決されない場合、または解決に時間がかかる場合、ファーストラインエージェントは、電子メールチャネルで選択されたダイアログメッセージからチケットを作成します。
作成されたタスクのチャネル「 希望と提案 」も積極的に使用されます。 CoolXostのお客様は、不足している機能についてよく質問し、サービスを改善するためのアイデアを共有します。 合理的で適切なオファーに基づいて、チケットはこのチャネルで作成されます。 原則として、これらのチケットはサポートの最初のラインのエージェントによって作成され、その後、空き時間がある場合、開発者は実装を引き受けます。 これを行うには、チケットをタスクチャネルに転送し、期限と優先度を設定します。 新しい機能が正常に実装された後、開発者はチケットを「Wishes and Suggestions」チャネルに戻し、ファーストラインエージェントの1人がクライアントにリクエストが完了したことを示す手紙を送信します。
おわりに
マルチチャネルカスタマーサポートサービスの可能なシナリオの1つだけを示しました。
したがって、質の高い顧客サポートを編成するには、新しいソフトウェアを導入するだけでは不十分です。 有能で資格のあるスペシャリストによる綿密なサポート体制が必要です。 この場合、大きな利点は、CoolXostの管理者がそのような専門家の必要性を認識し、資金を引き付けて訓練するためにspareしみなかったことです。
Deskunの導入により、CoolXostは主要な問題を解決しました-着信呼び出しの大規模な流れが構造化されました。 最初のサポートラインの作成に関連して、カスタマーサービスの品質を向上させることができました。 さらに、これにより、セカンドラインのスペシャリストは不要なアクションから解放され、サービスの開発と改善により多くの時間を割くことができました。