-おはようございます、これはParallelsの技術サポートです。 ジョーと話してもいいですか？
-彼は死んだ！ もうここに電話しないでください！
それで、日曜日の早朝に私の次のシフトが始まりました。 一般に、人々はしばしば感情的な小隊でテクニカルサポートのスペシャリストに頼ります。 一方で、彼らが理解できるのは、あなたが自分で状況に対処できなかった場合、問題は本当に解決不可能で、緊急かつ重要だからです。 一方、コンタクトセンターの従業員が各抗議を処理するのにかかる平均時間は約5分であると想像してください。 コンサルタントのシフトは8時間続きます。 合計：1日あたり約9ダースの感情的な対話。 もちろん、それらのすべてが呪いで満たされているわけではありませんが、チャンスは大きいです。 カットの下で、いくつかのライフハックと人生の物語。 私の考えが職場でのストレスに対処するのを助けてくれることを願っています。特に今では、奇妙な電話の数が伝統的に増えている春です。
クライアントは常に正しいとは限りません
「私は会計士として働いています。私のWindowsでは、過去3年間のすべてのレポートがあります。 今日、私は年次報告書を提出することを一般的に知っていますが、Windowsを起動できません！」
ワイヤーの反対側で、誰かが電話にヒステリックに叫びます。 バックアップについて質問するべきではないことはすぐに明らかになります。 変更は継続されます。 質問します。 私は問題の原因を理解し、解決策を提案しようとします。
私の知人は、「少しのアルマジロ」がサポートする必要があるとよく言います。 自分の住所で対談者の感情的な攻撃を心に留めることができない人々。 しかし、応答性が高くフレンドリーな人々が技術サポートで働くべきだという仮説についてはどうでしょうか？ 助けたいという願望と被害者の立場に立つ機会との間の境界線はどこにありますか？ 私の意見では、国境は明らかに自尊心の領域を通り抜けています。 技術的な問題はあなたの対談者に個人的なto辱に屈する権利を与えません。 このような状況では、自制心を維持し、相手を慎重に配置しようとするだけで十分です。 明確な質問に答えるための基本的な要求は、最も不十分な対話者からのar慢を混乱させることがあります。 テクニカルサポートでの作業に役立つ2番目の重要な品質は、切り替える機能です。
スイッチ
私の長年の支援活動の中で、多くの面白いストーリーがありました。 ある日、非常に興味深い会話をしたことを覚えています。
-こんにちは、これはParallelsの技術サポートです。 私はあなたのアプリケーションについて呼んでいます...
-私の妻はどこですか？ 彼女は私をだましていることを知っています！
-すみません、これはマイクですか？
-はい！ 私の妻はどこですか 私はあなたが彼女の携帯電話を追跡できることを知っています！ 彼女はどこにいるのか教えてください。 知りたい！
そして、対談者の涙がありました。 電話の本当のすすり泣き。 一緒に泣く これは、内部的に「マザーテレサのブレーカー」を精神的に「オフ」の位置に切り替える必要がある場合です。 あなたは9,000キロ離れており、本当に助けたいとしても、他の人の個人的な生活を妨害する技術的能力や道徳的権利はありません。 あなたができる最大のことは、アピールを静かに聞き、この状況ではあなたが助けられないことを丁寧に知らせることです。 さらに、次の感情的な反応を聞く必要がある場合があります。その後、電話を切って息を吐き、先に進むことができます。
分析して......
「ああ、いいえ、私は彼の間違ったものを削除したようです。」
-どうしたの？
-ユル、彼のMacの電源が入りません。 絶対に。 彼はマネージャーと話をしたいです。
-もちろん。
ユーザーはあなたの問題を解決することを強く要求します。 問題がない場合でも。 または問題がありますが、あなたの側ではありません。 パニック状態のエンジニアがいます。 どうする パニックにならないでください！ 軍隊が言うように：-パニッカーが撃たれます！ 気をつけて。 事実で考えることを学ぶ。 ドクターハウスになりましょう。 被害者に質問します。 迅速かつ可能な限り詳細に、明確な行動計画を作成します。 何が先にあるかを知ると、感情のための時間とエネルギーがなくなります。 後ですべてが修復されると、泣き、笑い、髪を引き裂くことが可能になります（ただし、それは望ましくない可能性があります）。
従来、外部刺激はすべて、ユーザー、同僚、上司、部下の4つのカテゴリに分類できます。 もちろん、ほとんどの感情はユーザーから寄せられますが、周りの人々のことを忘れないでください。 近所の人が一晩中文句を言って、上司が厳しく不当な批判で朝を始めたらどうなるでしょうか？ ログに何が書かれていて、1日のうちにこのログがどこにあるのか忘れてしまったことについて、3時間にわたって新しいエンジニアに説明したらどうしたらいいですか？ 技術の専門家として、私は空間的なアドバイスやマントラが好きではありません。詳細が必要なので、私の経験を簡単な指示に入れようとします。
ユーザー
アイオワからの単純な祖父または大規模な国際企業からのひげを生やした管理者である可能性があります。 彼は怒っている、激怒している、無気力な、ph怠感がある、疲れている、あるいは最悪の場合は死ぬかもしれません。 とにかくあなたには関係ありません。 最も重要で最初のルール ：電話の内容や方法に関係なく、話し相手を評価しないでください。 彼に対するあなたの感情と態度は自分自身に任せてください。むしろそれについてはまったく考えないでください。 問題の説明を聞いて、助けてください。
ヒント＃2 、これはさらに一般的に見えるかもしれません- 礼儀正しく、正しい言葉を使用してください 。 はい、はい、私たちはすべて、いくつかのフレーズが対談者と話すことを単に禁止しているものと、望ましくないものがあることをすでに知っているようです。 これで問題がある場合は、「ユーザーと話す方法」という本をよく見ることをお勧めします。
同僚
永遠に不快なエンジニアがあなたの隣にシフトで座って、彼がどれほど悪いかについて絶えず話しているならば、私は何をすべきですか？ ボスを「ゲット」できます。 しかし、このオプションは、チームの調和の維持に大きく貢献するわけではありません。 2番目のオプションは、「正直に利益を上げる」という原則に従うことです。 自分にストレスをかけないでください。 問題を解決します。 そのような環境で働くことはあまり気に入らないことを同僚に伝えてください。 エンジニアが自分がどれほど悪いかを話したい場合、これは喫煙室で、コーヒーを飲みながら、または友人と一緒に行うことができますが、シフトではなく、シフト全体を休みなく行うことはできません。 隣人に不平を言っている理由を尋ねてください。 どういうわけか彼を助けることができますか？ いや？ それから彼はこれをどのような目的であなたに伝えますか？ そのような質問は、原則として、泣き言を混乱させます。
チーフ
- 監督？ はい、行った... ...ディレクター ！ 誰もがこのマシャニーの不朽のフレーズを覚えていると思います。 あなたの上司が全体としてあなたに合っているが、時々彼が「太陽の下でフラッシュ」を持っているならば、どうしますか？ 屋根の上に住んでいる、劣らず伝説的なカールソンを思い出してください。 誰かがあなたに怒鳴ったら、落ち着いてください。 実証されたクレームの場合、会話から構成を削除するよう努めてください。 また、対談者にあなたに向かって声を上げないように静かに頼むこともできます。 これは普通の人の通常の反応です。 叫ぶのは仕方ありません。
部下
直属の部下、またはトレーニングを依頼された新参者、または製品を変更して同じチームに同居している仲間のエンジニアが、監視下で監視することができます。 ですから、あなたには直接の責任があり、絶えず助けを求めている同僚もいますし、教えられる必要がある人もいます。 フルボックス。 どうする
ヒント＃1- 権限の委任を学ぶ 。 これは間違いなく将来的にあなたを助けます。 自分で問題をどのように解決しますか？ 基本的な質問は、他の人に独立して考えさせることができます。
2番目のヒントは、プロセスを体系化し、優先順位を設定することです。 理論上、シフトに対するエンジニアの行動はすべて規制する必要があります。 特に、他の部門とのやり取りに関しては。 たとえば、すべてが壊れている場合、誰に電話すればよいですか？ 明確な指示がある場合、ほとんどの場合、土曜日の午前2時に起きて、燃えている質問に対する正しい答えを得ることができません。
おわりに
欧米では、多くの尊敬されているIT企業の技術サポートが週末に機能しないことがわかったとき、非常に驚いたことを覚えています。 そして、機能するものは、通常18.00時間までこれを行います。 さらに、土曜日と日曜日の同僚とのサポートへの電話は、ユーザーに対して支払われます。 また、クライアントには2つの選択肢があります。月曜日まで問題を抱えているか、ウォレットを開き、現金を再計算して、質問、苦情、提案を呼び出します。 これは私たちの国では非常にまれです。 ロシアでは、状況は正反対です。 人々は可能な限り助けを求めることに慣れています。 さらに、自動通知機能やその他のスマートロボットを無視して、生きている人とのみ通信する準備ができています。 2番目の観察結果は、助けを求める文化に関するものです。 技術サポートに電話する人の5人に1人は、最初は何かに不満または攻撃的です。 対話者は、情報を伝える表現や形式をためらうことなく、時として蒸気を放ちます。 そして、この「ハッピーランデブー」の前に、同じエンジニアが80人の他のユーザー、彼の側で不平を言っている同僚を持ち、今日すべての人と上司を焼却したと想像してみてください。 環境ストレスのレベルはちょうどロールオーバーします。 したがって、突然助けが必要になり、テクニカルサポートに頼る場合は、自分や他の人にカルマを台無しにしないでください。初歩的な「こんにちは」と言ってください。会話の初めに、丁寧に問題の本質を説明する準備をしてください。 さて、私たちの国の代表チームの参加で、サッカーの試合のための悲痛な悲鳴と冒fanを保存してください。
