画像： パトリック・マコナヘイ 、Flickr
小売業は、多数の技術が関与し、さまざまな機器が使用される分野です。 大規模な小売チェーンのインフラストラクチャは、どのIT企業でもうらやましいものです。 「オフライン」にもかかわらず、業界は積極的に技術開発を行っており、競争の激化だけでなく、法律の変更によっても促進されています。たとえば、2017年7月1日まで、すべての店舗はインターネット経由ですべての購入に関するデータを送信するオンラインキャッシュデスクに行く必要があります。
これらすべての要因を考慮すると、機器のサービスの問題は緊急です。今日の記事では、このプロセスをどのように整理するか、ビジネスが直面する困難について説明します。
問題は何ですか
小売業界では、POS端末、バーコードスキャナー、レジ装置、セルフサービスシステムなど、膨大な量のさまざまな機器が使用されます。 多くの場合、ソリューションは、ITスペシャリストにとって使い慣れたERPシステムおよびデータベースと統合されています。
店舗または流通ネットワークが大きくなればなるほど、インフラストラクチャはより複雑になり、ビジネスに受け入れられるお金でアフターサービスを編成することは難しくなります。 特に小売業界の洗練された機器を使用して作業できる会社を見つけることはそれほど簡単ではありません。
以下は、今日の小売業者が利用できるサービスの可能なオプションの一部です。
グレー修理
歴史的に、多くのロシア企業は、修理が必要な場合、機器メーカーまたはその認定サービスパートナーのサービスに頼らず、灰色の会社に頼っています。 通常、このようなサービスセンターには機器メーカーからの証明書がなく、従業員は特定のハードウェアを使用した経験があまりない場合があります。
サービス会社もそのような修理を引き付けることがあります。これは、最初に、たとえばオフィス機器の修理など、より伝統的なサービスを小売業者に提供しました。 そのような開発中の会社が特殊な機器を使用し始めた場合、PCやプリンター以外のものを委託することができます。 しかし、そのような企業の能力は疑わしく、グレーのサービスセンター自体は高品質のスペアパーツを利用できません。
灰色の修理の助けを借りて、企業は機器のメンテナンスを本当に節約できますが、問題のリスクは深刻に増大します。 たとえば、昨年、ロシアのある大手小売業者は、機器の修理費用を最適化し、グレーのサービスセンターで修理することを決定しました。 その結果、パートナー企業は、特定のシステムに関する知識と経験が不足していたため、割り当てられた時間内に修理を行うことができず、期限を守れなかったため数百万ドルの訴訟で協力が終了しました。 同時に、「昨日」店舗に置かなければならなかった機器を迅速に交換する必要がありました。 外国貿易会社は、原則として、そのようなリスクにさらされることを望まないため、「ホワイト」サービスを使用してインフラストラクチャの修理および保守のコストに予算を提供しようとします。
保証修理
他の機器の場合と同様に、小売部門では保証修理の概念があります-一定期間、製造業者は機器の中断のない動作を保証します。 この期間中に何かがユーザーまたはユーザーに関係する人々または会社の過失を破らない場合、ベンダーは自分の費用で製品を修理または交換する義務があります。
ここでは、そのような修理の通常の制限がすべて保持されます。
- 多くの場合、事業者は自費で壊れたデバイスを輸送する必要があり、ここで地理はしばしば事業に反します-小売機器製造の分野のほとんどのベンダーはモスクワ、サンクトペテルブルク、および他のいくつかの大都市にのみ事務所を構えています。
- 倉庫内のスペアパーツの数は「病院内の平均温度」として計算されます。ベンダーは、レポート期間中に購入したロット間の故障数を分析し（年に2、3回まで）、限られた数のスペアパーツをインポートします。 そのような問題は、機器の外国メーカーとロシアから影響を受け、海外から輸入されたスペアパーツに基づいてデバイスを作成します。
- 必要なスペアパーツを使用しても、修理には長い時間がかかる場合があります。デバイスを再び使用できる時期を明確に理解することはほとんど不可能です。
- 保証修理とは、ユーザーが「新品のような」デバイスを受け取ることを意味します。つまり、デバイスのすべてのデータが消去されるため、自分で復元する必要があります。
- ユーザーの過失により、または輸送中などに機器が破損した場合は、自己負担で修理する必要があります。
修理が遅れ、すぐに実行可能なデバイスが必要な場合は、サービス契約を購入すると役立ちます。
サービス契約
過去数年間で、サービス契約を購入する慣行はロシア市場で人気を博しています。 このような文書は、機器の製造業者と購入者によって締結され、サービスおよび修理サービスの提供について考えられるすべての条件を詳細に説明しています。
ユーザーの過失が原因でデバイスに障害が発生した場合でも、製造業者はそれを修理する必要があります-この条件が契約書の本文にある場合。 また、この文書は通常、故障を修正する時間を規定しています。したがって、保証の条件に基づいて定められた条件付き48日が経過するまで、ビジネスに必要な機器がなくなることはありません。
これらはサービス契約の疑いの余地のない利点ですが、制限もあります。 それらの最初は価格です。 サービス契約の規模は機器のコストの30％に達する可能性があり、これらのコストは適切なハードウェアを購入する段階で予算を組まなければなりません。 さらに、ほとんどのメーカーは計算にルーブルではなくドルまたはユーロを使用しているため、通貨リスクが発生します。
その結果、多くの企業はサービス契約の使用を拒否しています。 多くのマネージャーによると、そのような契約は義務ではありません-故障は起こらないか、機器の交換を必要とするかもしれませんが、それでもあなたは契約に対して多額の支払いをしなければなりません。
サービス契約を最終顧客にとってより魅力的なものにするために、多くのメーカーはインテグレーター企業の助けを借りて契約を拡大しています。
延長サービス契約
認定インテグレーター企業は、サービス契約に基づいてサービスを提供することもできます。ベンダーは、エンジニアの大規模なスタッフと、機器の修理のために顧客に提供される交換用機器の大きな資金を含むよりも、実績のある専門家の肩にこれらのタスクをシフトする方が便利です。
さらに、インテグレーターは自分のサービスとの契約を拡張できます（これらはパイロットが提供するサービスです）。 たとえば、標準契約の場合、製造業者が9.00から18.00の営業日のみに交換または修理のリクエストに応答する場合、サービスパートナーは24時間サポートを提供し、ロジスティクスとサービスワークフローを引き継ぐことができます。
さらに、延長サービス契約には、故障した機器の修理だけでなく、データ復旧も含まれます。 たとえば、故障前に在庫に関する情報がデータ収集端末（TSD）に保存されていた場合、サービスの修復後、ベンダーのメモリはクリアされます。 また、パートナーインテグレーターは、故障時に最新のデータベースを保存および復元することを約束できます。 このような作業を実行するには、高度な資格を持つ専門家が必要であり、通常のグレーサービスセンターにはそのような従業員がいないことがよくあります。
何を選択しますか？
複雑な機器の修理に関しては、故障や不適切な修理が発生した場合、企業は常にコストと起こりうるリスクとの妥協を模索することを余儀なくされます。 経験のある大規模小売企業は、起こりうる故障を修正するためのコストを事前に計画する方が良いという結論に達しました。
中小企業は、多くの場合、独自のIT部門を作成し、機器のバックアップコピーを一定数保持するという道をたどり、必要に応じて外部の専門家を引き付けます。
どちらの選択肢にも生命権があります。ここでの主なアドバイスは、自分の機器をサービスパートナーに委託する前に、彼が彼との経験があるかどうかを理解する必要があります。 これを最もよく理解することで、富士通、IBM、Huawei、Lenovo、東芝、Zebra、HP、Ciscoなどのベンダーのサービスパートナーの関連証明書を入手できるようになります。 それらが存在しない場合、アフターサービスがデバイス自体の故障と同じくらいの問題をもたらす可能性があります。