語るべき10のグローバルCRMトレンド

今日は金曜日で、チャットしたいです。 CRM-2017の10のグローバルトレンドに関する記事を見つけて翻訳することにしましたが、完全に退屈なものでした。 そのため、主要な点を無料で翻訳し、ロシアの開発者の観点からコメントしました。



要するに、本質はジョークジョークで言い直すことができます：



ソ連。 私たちのエンジニアは、日本の代表団とともにPCBワークショップに沿って歩いています。 見せ、伝え、何かを含める。 私たちは長い間歩き、労働者と話し、機械を調べました。 ワークショップの出口にいるチーフエンジニアは、額の汗を消し、日本代表団の頭に尋ねます。

-まあ、あなたは見たようでした。 正直言って、私たちはあなたの後ろにどこまでいるのですか？

日本人は微笑んで、オリジナルの日本の丁寧さで言った。

-永遠に。





プレイキャストから取得



そうでもない。



真剣に、CRM業界はビジネス自体と同じ分野で発展しています。 ベンダーは顧客の要件を満たすよう努めています-これが主な理由は、外国システムの導入が失敗するか、コストがかかりすぎることです。 彼らは単に私たちのビジネスの売上高と運用に適合していません。 2017年までに、国内CRMには優れた競争市場が存在し、その多くは海外市場で自らを探しています。 これは、業界に重要性があり、開発が行われていることを意味します。そのため、今すぐリーダーに追いつくときです。



だから、ダースホットトレンドとRegionSoftのコメント。

現実から離れた部門は価値を下げ続けます

従来、CRMの概念は、販売、マーケティング、サービスという3つの顧客志向の部門に分かれていました。 過去にはこれはうまく機能していましたが、今日では顧客はもっと多くのものを望んでおり、彼らがやり取りする従業員の役職や部署の名前を気にしません。 彼らは一つのことを望んでいます-彼らの問題が可能な限り迅速かつ巧妙に解決されるように。 Forrester ResearchのアナリストであるKate Leggett氏は、顧客が会社と簡単に連絡を取り、購入を行うことを望んでいることを指摘しています。



このようなアプローチにより、サービス、マーケティング、販売のスペシャリストは、自分の能力の外側にある機能を引き受けるようになりました。 サービスセンターの従業員は、クロスセールスとアップセルを行っています（たとえば、1200ルーブルの年間ライセンスが2700ルーブルの永久ライセンスに置き換えられるなど、購入価格を引き上げる追加オファー）。 マーケティング担当者は、ソーシャルネットワークやフォーラムで顧客の質問に答えることができます。 新しいパラダイムにより、営業担当者はアフターサービスの履歴を追跡し、購入後に顧客と通信する必要があります。



テクノロジーサービスインダストリーアソシエーション（TSIA）のバイスプレジデント兼リサーチディレクターであるジョンレッグデールは、顧客の成功の大きなトレンドが販売、マーケティング、サービスの壁を打ち破っていると指摘しています。 また、特に会社に対する満足度は販売だけでなく、製品やサービスを使用することによっても形成されるため、新しいレベルの販売にはクライアントのライフサイクル全体に関与する必要があるという事実についても語っています。 これは、この間ずっとクライアントの近くにいる必要があることを意味します。



残念ながら、職務を解決するためにすべての情報にアクセスしてカバーしようとするため、投稿間の境界のこのような内訳は必然的に専門家の間で混乱を招きました。 テクノロジープロバイダーは、異種システムのデータを保存および統合し、これらのシステムが相互に作用するようにするメカニズムを作成する必要があることを期待する必要があります。



RegionSoft： 前回の投稿で、マーケティングと販売の戦争について書きました。 残念ながら、そのような例は非常に多くあります。



実際、CRMシステムの変化に続いて、市場は変化しています。 このような変更は、主に通信の開発とオンラインショッピングの可用性に関連しています。 「フォームに記入-すぐに支払い-奪われた」というカテゴリの行動習慣はオフラインになり、B2Bにさえなります。 販売はパーソナライズされますが、売り手は背景にフェードインし、商業サービスの他の従業員と合併します。 したがって、スキルを拡大する必要があります。 ITテクノロジーを販売している場合、作業の原則、エンドユーザーにとっての有用性、技術的な側面をすべて理解することが重要です。 それ以外の場合、クライアントをチェーンに沿ってエンジニアと技術者に転送する必要があり、クライアントは何らかのリンクで脱落する可能性があります。



しかし、顧客とのアフターセールスの「友情」に関しては、特別な注意に値します。 各CRMシステムは、そのような要件に合わせて特別に設計する必要があります。 現在、これはクライアントベースの収集、取引の成立、収益の計算を行うプログラムではありません。クライアントとのすべての関係を追跡できることが重要です。 CRMシステムでは、販売ファネルのステータスと顧客の状態をカスタマイズできるようにすることでこの問題を解決し、各連絡先で顧客関係のダイナミクスを表示する特別なスケジュールを作成しました。 CRMシステムは、クライアントとの関係のサイクル全体を自動化し、追加の販売と新しい販売の根拠を提供するのに役立ちます。 そのため、最大のデータを収集し、独自の顧客ベースを収集することが重要です。

技術が収束する

異種システムからデータを抽出および分析する必要が生じるため、統合ソリューションおよびパートナーエコシステム全体を作成できるベンダーは、その地位を強化します。 これは、ほとんどの企業がまだ各部門の個別のパーツでCRMテクノロジーを購入していることを考慮すると、特に重要です。 たとえば、ある企業は、マーケティングサービス用にOracle Marketing Cloudを購入すると同時に、販売用にクラウドベースのSalesforceを選択する場合があります（専門家はロシアについて話していないことを思い出してください）。 両方のユニットは、効果的に相互作用するために、可能な限りシームレスに統合する必要があります。



RegionSoft：このストーリー全体は開発者の悪夢です。 一方で、競合他社のCRM-schikiは、販売、マーケティング、テクニカルサポートのバージョンのシステムを非常に冷静に提供しています。 そして、これは別のマーケティング策略のように見えるほど正式な区分です。 一方、動物園から新しいCRMに移行したいというクライアントもいます。その中には、クラウドCRM-okのペアからの無邪気なバンドルだけでなく、NavisionとAxaptaの出会いもあります。 実際、CRMシステムは、販売とマーケティングの両方、さらにはPRのニーズにも適応できます。 各部門の要件を満たすエンティティ（レポート、ディレクトリ、ジャーナル、会計ツール）が内部に作成されるだけです。 とてもクールです。 少なくともリードがどこから来たのかを知っていれば、彼は売りやすい。 部門に適応した別個のシステムを作成することは、非常に大規模な企業に対してのみ正当化されます。 収束せずに異なるソリューションを使用すると、強みと機能を別々に使用するため、収益が大幅に失われます。

知識の共有とコラボレーションが増加します

販売およびマーケティングソフトウェアだけを統合する必要はありません。 部門外では、個別のソフトウェア製品または統合ソリューションのセットが必要です。これは、すべての部門のデータに可能な限りアクセスできる場合にのみ発生します。



主要なCRMベンダーの多くは、主要なソフトウェアエディションにナレッジマネジメントを組み込むための長い道のりを歩んできました。 巨大な変革の例として-MicrosoftとKnova ApteanのParatureシステムが提供します。最良の例はOracleで、ナレッジマネジメントシステムの開発に投資し、RightNow、Q-th、InQuiraなどを買収しました。



2016年のナレッジマネジメントシステムのレビューでは、従業員がより頻繁に知識を共有し始めると、企業の34％が20〜30％の生産性の向上を期待することが示されました。 40％は、30％以上の増加が可能であると述べました。



リモート従業員の数と生産的な仕事の機会の増加に伴い、CRMコンセプトはコラボレーションツールの場所も見つけました。その中には、ニッチのJiveとLithiumに加えて、CRMシステムSalesforce.com、Oracle、SAPの最大のベンダーである強力な地位があります。 顧客管理が情報としてではなく、システムとして理解されるように、すべてを作成します。 これはビジネスの新しい考え方です。



RegionSoft：繰り返しますが、組織内の知識の交換についても同じ話です。 正直なところ、これらの紛争は奇妙に見えます-会社には共通の目標があり、それを達成するためにすべての部門が協力しなければなりません。 誰かが彼の力の野望と彼のキャリアを共通の目標より上に置くと、そのような人は会社の破壊的なプロセスの形成の中心になることができます。 彼と別々に仕事をするか、最悪の場合は解散する価値があります。



完全な知識管理を備えたロシアのCRMシステムを見つけることは困難です。 原則として、これらは、たとえば、原子力産業と鉱業の企業で機能する別個の内部システムです。 ただし、ベンダーは、組織にナレッジマネジメントの2つの重要な機能を必ず含める必要があります。

• アクセス権の分離。これにより、企業は情報の一部を閉じて、部分的に共同で使用できます（たとえば、売り手は印刷広告プロバイダーの名前を知る必要はありませんが、アトラクションチャネルの統計を知る必要があります）
  
  
  
  
• Wikiや内部ストレージなど、あらゆる形式でナレッジベースを作成します（たとえば、 RegionSoft CRMでは、組み込みエディターで作成され、メディアファイル、テキストファイルなどを添付できる一連のレコードとしてナレッジベースを実装しました）。
  
  

リモートの従業員に関しては、いくつかの可能な解決策があります。クラウドシステムでは、すべてが明確です。 デスクトップCRMとして、TRA（端末リモートアクセス）を使用して任意のデバイスからリモートアクセスを提供します。 ところで、CRMを使用したリモート作業で最も不便なのはモバイルインターフェイスです。 多くはそれを実装していますが、実際にはそれを使用することは非常に不快です。 そして、便利で真のモバイルインターフェイスを作成すると、電話のCRMはほとんどすべての機能を失います。

CRMユーザーはチャネルを混合できる必要があります

すべてのチャネルを1つのインターフェイスに結合する必要があります。これにより、従業員の前に膨大で絶えず増え続けるタスクのリストがある場合に、画面とアプリケーションを切り替える時間を費やす必要がなくなります。 CRMユーザーが実行する作業の流れの一部として、ビジネスアイデアをCRMユーザーに伝えることが重要です。



主要なCRMベンダーは、このようなテクノロジーの機能を模索し始めています。 そのため、SalesforceはEinstein AIソリューションについて繰り返し騒ぎ立てました。Pegasystemsは、日常業務を支援するように設計されたロボット工学に投資しました。 Oracleは、1つの共通プラットフォームでの作業を可能にするアダプティブインテリジェントクラウドアプリケーションを提供しましたが、IBMはWatsonコグニティブコンピューティングツールを無視しませんでした。 当然のことながら、これらのソリューションが近い将来に市場に参入した場合。



RegionSoft：オムニチャネル性を主張するベンダーもロシアに登場しましたが、リストされているシステムのレベルではなく、1つあります。異なるソースからの異なるエンティティのみがAPIによって収集されます。 そしてもちろん、それらを解釈することは常に可能ではない（そして望んでいる）ので、それらはめったに使用されません。



IBM Watsonに基づくソリューションは非常に粗雑ですが（インターフェースの観点からは技術的に高度で快適ですが！）、明らかにロシア市場をすぐに獲得することはできません。 これまでのところ、CRMシステムがルーチン自動化のために持っているものの中で最高のものはビジネスプロセスです。 次の3つのタイプがあります。

• BPMN表記法-すべてのスキームとアルゴリズムが、指定された表記法の規則に従って要素から構築されている場合。
  
  
  
  
• BPMN要素を使用した表記法-アプローチと主要な要素が表記法で使用されるが、エディター自体が単純化されている場合（開発者が手を曲げている場合-複雑）;
  
  
  
  
• ネイティブ-一連の要素を使用してプロセスを単純に描画すると、人間が読み取れる読み取りやすい結果図が得られます（たとえば、これはRegionSoft CRMのビジネスプロセスのビジュアルエディターの仕組みです ）。
  
  

（ RegionSoft CRMの ）ビジネスプロセスをマスターするには、プログラミングの知識は必要ありませんが、習慣が必要です。 結果を確認した後（調整と会議の時間を短縮し、時間の混乱を最小限に抑え、ビジネスの秩序を整える）、すべてを確実に自動化する必要があります。

行動の洞察がより深くなる

2017年のもう1つの成長傾向は、顧客分析の継続的な拡大であり、人々が何をするのかを理解し、なぜそれを行うのかという質問に対する答えを見つけることを超えています。 この理解がなければ、カスタマイズはうまくいきません。 このような質問に答えることは非常に困難です。これは、典型的な行動を監視するだけでなく、たとえばソーシャルネットワークから関連情報を見つける必要があるためです。 これにより、顧客の行動をよく理解するために、より多くのデータを収集できます。 顧客との会話レコード、トランザクションデータ、マーケティングキャンペーン情報を統合する必要性が高まっています。



RegionSoft：ソーシャルネットワークとの統合について話すと、現在ほとんどのロシアのCRMシステムでは、この機能の実装は非常に不十分です。データは常に販売目標到達プロセスに到達せず、実際に分析と接触します。 これは、CRMシステムのほとんどのユーザーがB2Bセクターであり、ソーシャルネットワーク経由で販売せず、多くの場合単にそれらを無視するためです。 ソーシャルネットワークを介して運営されている中小企業は、エンタープライズクラスのCRMシステムをほとんど使用せず、独自のクライアント管理システムを備えています。

CRMはさらに自動化されます

人工知能、コグニティブコンピューティング、機械学習、ディープラーニング、バーチャルリアリティ、インテリジェントアシスタント、その他の多くの一般的な用語の出現により、ロボットについて話すことは、これまで以上に私たちの文化の鍵を超えています。 アナリストによると、このおしゃべりは少なくとも部分的には根拠がないわけではありません。



顧客は、特別な必要なしに人間の売り手と対話することに特に興味はありません。 Forrester Researchの調査によると、ビジネスプロフェッショナルの75％が、Webサイトから単純な製品を購入する方が、営業部門よりも便利であると述べています。 同じストーリーがサービスにあります。顧客はセルフサービスチャネルを最初の連絡先として使用し、その後で「エスカレーションポイント」として電話をかけます。



これは、セルフサービスを簡単にするために、顧客との対話を自動化することを目的とする必要があることを意味します。チケットは自分で購入し、注文を追跡し、必要に応じて訪問を計画し、フィードバックを送信します。 ただし、これはクライアントがマシンと対話していると感じたいという意味ではありません。 そのため、対話インターフェースを介して人間と機械の相互作用の共生に取り組む必要があります。



RegionSoft：ここで重要な機能は、注文が直接CRMシステムに送られるようにサイトと統合することです。 ただし、これは最も求められている機能ではありませんが、需要は非常に大きく、そのようなタスクのためにRegionSoft Application Serverを開発しました 。



同時に、膨大な数の顧客は、自分ですべてを行うのではなく、電話で企業と通信することを好む-一部には複雑な製品の取得、メンタリティ、年齢区分、購入時に誤算しないようにしたい、一部には言及されていない点を明確にする製品またはサービスの説明。 そして、完全なセルフサービスへの移行のプロセスはしばらく続きます。 さらに、そのような変換は、ほとんどの場合、個人的なコミュニケーションが販売に付随し続けるB2B領域に影響を与える可能性が最も低くなります。

日常的なタスクがより合理化されます

もちろん、自動化は会社の顧客の利益に限定されるべきではありません。 すべての従業員は消費者でもあり、活動を簡素化できるものがたくさんあります。 この点で、チャットボット、仮想アシスタント、その他のツールが勢いを増していることはまったく驚くことではありません。 専門家は、フロントオフィスで働くスタッフの日常業務の人気が信じられないほど増加することを期待しています。



そのため、たとえば、競争上の優位性を得るために、営業担当者は顧客に自動推奨と個人的な価格設定を提供する可能性に依存します。 交渉から節約された時間や取引の詳細を文書に入力することで、他の問題を解決することができます。



CSO InsightsのリサーチフェローであるJim Dickeyは、技術開発とともに「CRMシステムで保有している金をより多くの企業が採掘し始める」ことは幸運だと言います。 数十年にわたって、マネージャーは営業担当者にCRMシステムへのデータ入力を強制することを余儀なくされたため、ユーザーはオプションの数を増やすことで、蓄積されたデータ（およびビッグデータの豊富さ）を分析して、見込み客のプロファイリング、価格設定の最適化、予測、顧客チャーンの積極的な特定に使用できますなど



RegionSoft：これは、CRMについてあなたが聞くことができる最も素晴らしいことです：「より多くの企業が、CRMシステムで持っている金を採掘し始めています。」 残念ながら、多くのユーザーはこれを認識していないため、CRM-kuを金鉱ではなく、ひどいデータダンプにします。 これを防ぐには、タイムリーかつ完全にデータを入力し、それらを解釈できるようにする必要があります。 そうすれば、すべてのビジネスの動きは分析に基づいたものになり、「そうしたいから」という結論に基づいたものではなくなります。



ほとんどの企業でBigDataについて話すのはまだ非常に早いですが、これは多くの銀行、小売業者、保険会社などです。 しかし、これは蓄積されたデータを扱う作業を無視する理由ではありません-それらを注意深く分析すればするほど、顧客をよく理解し、取引、会社の発展、業界の状態をよりうまく予測できます。 パーソナライゼーションが開始されるのは、データ分析を行うことです。これが、顧客ベースのロイヤルティの基盤です。

最後に、CRMの採用が増加します

CRMシステムは、導入の大きな障害である採用の問題を克服するために必要でした。 多くの専門家はCRMで働きたがりませんでした。 関与する1つの方法はゲーミフィケーションです。これにより、ソフトウェアの使用がより楽しくなります。 そのため、一部のベンダーは、営業チームと個々の営業担当者の間の競争を刺激するツールを提供しています。 または、たとえば、ビッグデータの認識は、このまさにデータの視覚化によって助けられました。 CRMベンダーの関心事は、システムが消化可能な形式でインテリジェントな推奨事項を提供するように設計することです。



RegionSoft：気付きましたか？ 著者は、過去時制での従業員によるCRM採用の問題について話しています。 私たちにとって、これは主に実装プロセスに対する上級管理職の無関心のためです。 ライン担当者によるCRMのボイコットにつながる主なミスについてはすでに書いていますが、ここでも主なことはすべての部門の関心であり、CRMシステムは制御と促しのツールではなく、効率を向上させる作業ツールであるという理解です従業員の仕事はブラウザやキーボードと同じです。



ゲーミフィケーションに関しては、これは滑りやすい斜面です。 遊び心のある方法で競争を確立し、リーダーのためのレースを開始する場合、すべての従業員が*****になり、一般的に、自分自身を個々のネズミとして認識し、チームの相互作用を避け、お互いを舐めるという事実に滑り込むことができます友達など そのため、ゲーミフィケーションは、絵文字や企業ポータルのステッカーなど、本質的に穏やかな場合があります。 Envyは、起動してすぐに爆発するエンジンです。 ゲーミフィケーションに注意してください。

CRMはより垂直になります

業界固有のCRMシステムへの投資は企業の標準ではありませんが、アナリストは、CRMシステムの主要サプライヤーが垂直的な業界の実装に使用される追加のソフトウェアを提供していることに注目しています。 これらのプロセスは、特に医薬品、金融サービス、製造業で顕著です。 したがって、Microsoftには32の業界パターンがあり、Oracleには16の業界パターンがあり、Salesforceにはいくつかのソリューションがあります。 このようなソリューションは、企業の垂直化を加速します。



RegionSoft：ここでの垂直性は、業界の観点から非常に正確に解釈されます。 しかし、繰り返しになりますが、世界中とロシアの両方で、業界のCRMシステムにより、すべてが容易ではありません。 Webサイトの一部のベンダーでは、伐採から石油生産まで、業界ソリューションの全リストを見つけることができます。 ほとんどの場合、業界固有のCRMを開発するプロセスは面白そうです。基本的なソリューションが採用され、業界の要件に応じてフィールドの名前が変更され、いくつかのレポートが提出されます。



真の業界CRMは、どの業界でもどんな量でも分岐することはできません。なぜなら、それはプログラムのすべての内部ロジック、必要に応じて新しいプログラムを常に深く処理するからです。 RegionSoft CRM Mediaのテレビおよびラジオのホールディング向けにCRMを作成したときに、業界CRMシステムの開発に直面しました。 それは1年以上続いた長いプロセスであり、顧客との絶え間ない対話、相談、新しい産業への事実上の完全な没入が必要でした。 しかし、CRMを「広告代理店」、「Stroyka」、「Zavod」などと呼んだことはありません。実際に顧客向けのソリューションを考案したという事実にもかかわらず、それは不正で安いマーケティングです。

CRMは拡張現実の使用を開始します

拡張現実、特に仮想現実（VR）、拡張現実（AR）、複合現実（MR）などの高度な技術は、まだ開発の初期段階にありますが、誰もがCRMに未来を持っています。 実際、Forrester Researchは、企業がAR / VR / MRツールを使用して実験を行い、より大規模な実装の基盤を作成するにつれて制限が緩和され始めると予測しています。



2016年に設立されたこのゲームは、消費者や企業にインスピレーションを与えるゲームPokemon Goで大きな注目を集めました。 拡張現実のユースケースはまだ少数ですが、それらのより広範な実装は間近に迫っています。 たとえば、ビデオを使用すると、技術者がより経験豊富な従業員に事実上電話してセカンドオピニオンを取得できる場合があります。



それにもかかわらず、市場に参入するには、徹底的な準備作業が必要です。



RegionSoft：言うことはありません。 VRはまだ非常に粗雑な技術であり、その目的はより面白くなります。 ポケモンGO現象はシンプルです。モビリティ+ VRノベルティ+ビジネスへの関心+可用性+競争+最もクールなPR。 しかし、この話はすぐに崩壊し、そのような新興企業の発見の連続は続きませんでした。 それは、大企業だけが手に入れることができる非常に複雑で高価な開発だからです。 はい、拡張現実には未来がありますが、最初にゲーム業界で、次に医薬品と小売業で、次にCRMシステムとの統合が行われます。 しかし、再び、すべてがコストに依存します。 真剣に話すのは時期尚早だと思うし、まったく話をする価値はあると思う。 しかし、演奏はクールです。



一般的に、すべてがそれほど暗いとは限りません。 また、世界のトレンドは主に未来に向けられています。西側のCRMの方が少し良くなっています。実装に反対する人、使い方を知らない人、ショーのために買う人がいます。 ただし、明確なことが1つあります。CRMシステムは、ビジネスおよびビジネスで実証されたテクノロジーに遅れをとらないよう努めています。 忠実に、原則として。



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