技術サポート。 これらは、現実的には、「英雄的な職業の人たち」です。 彼らは落ち着きのないユーザーの攻撃を最初に受け、「主治医」、交渉担当者、そしてITの他の人々が標準的でユニークな「臨床例」について語ることができるよりも多くのことをしています...なぜそのような処方で書くのですか？ おそらく、知識豊富で教育を受けた経験豊富なクライアントが時間を節約し、支払い額を覚えており、不可能を必要としないからです。



この投稿は、テクニカルサポートのTeamLeadとの連絡後に掲載されました。 カットの下では、どのクライアントがホストされた技術サポートを最も頻繁に見るかについていくつかの考えがあり、質問に答える試みがあります。 私たちは、3つの一般的な論文-特殊なケースと集合イメージ-から私たちの仕事の例を提供する神話を経験します。



「売り手は…私を欺こうとしている」



この偏見は何十年もの間形成されてきました。 ソビエト貿易、資本主義の最初のステップ。 「私たちはどこにでも掛けられ、andされている」という設定には、深い歴史的ルーツがあります。 したがって、結果として、ステレオタイプは次のようになります 。 「あなたを低料金に保つことは、ホスティング事業者にとってどのようなメリットがありますか？ もちろん、彼はどういうわけかあなたを刺激して、あなたがもっと払うようにしたいのです！」



生活状況：ホスティング事業者は、クライアントが「成長」し、パフォーマンスの点で天井にとどまっていることを確認します-メモリ/プロセッサパワー/ディスクスペースが「不足」しました。 もちろん、ホスティング事業者はこれをクライアントに通知し、リソースの追加を提案します。 それに応じて、彼はクライアントから到着します。 いいえ、あなたが最適化できることを知っています 。 クライアント（偽りの謙虚さと恥ずかしさなし） ： えーと、だから多分無料サポートの枠組みの中で？ ...まあ、してください、など （以下の「無料」サポートについて）。



明らかに、合理的な制限があり、ホスティング事業者はクライアントインフラストラクチャを最適化できません。 これは、親密なプロセスであると言えます-クライアント側のシステム管理者の非常に個人的な例外的な質問です。 リソースが不足しているため、クライアントには2つの選択肢があります：電力を増やすか、Webサイトを掘り下げて何が間違っているかを見つけることができるWeb開発者に連絡することに同意します-不要な一時ファイルが大量に作成されるか、キャッシュファイルを少なく作成する機会があります。 サイトのスクリプトとプラグインをチェックし、作業を最適化するか、完全に無効にすることもできます。このアクションセットにより、使用するRAMを少なくすることができます。 しかし、顧客には「特別な」カテゴリがあります。 インフラストラクチャ内の順序が単独で発生する可能性があり、また発生する必要がある状況でも、ホストをロードしようとします。



たとえば、サーバーを持っているクライアントがいました 。 このサーバーがフリーズし始めたら。 クライアントは心配になり、TPで書き始めました。 私たちの管理者は間違いを見つけました-彼らは最近のソフトウェア更新サイトのために生じました。 これを修正するには、構成内の1つの単語を正確に変更する必要があり、公式ソフトウェアサイトからの説明へのリンクも含めて、クライアントにそのことを書きました。 .... しかし、クライアントは、- あなたを変えます...一方では-数分間の些細なこと、他方では-これらすべての「些細なこと」、それらが流れるとき、システム管理者をそらすことは単に非現実的です。 そして、クライアントはすべての礼儀に満ちた論理的で合理的な答えを聞きました。

常により高価ではない-クライアントにとってより良い

話して、ええと...「謙虚さと慎重さ」、もう一方の極を見てみましょう。 クライアントは、前例のない寛大さの魅力をアレンジしようと決心する場合があります-たとえそれがまったく必要ではないとしても、彼はより高価なものを買いたいです。 誘惑は素晴らしいものですが、クライアントを「正しい道」に導き、問題を解決するものを正確に選択するように最善を尽くします。 たとえば、そのような場合がありました。クライアントがデータセンターの1つから2つ目に移動することを決定しました（より高価です）。 彼は理由を発表しました-彼らは、DDoSに対する保護があり、それを望んでいると言います、彼は夢を見る。 さて、問題を見つけて解決方法を知っている場合は...しかし、判明したように、問題は行為であるということではありませんでした。 問題はサイトのブレーキングであり、ブレーキングの性質は間違った設定にありました。 彼らはクライアントに報告しました：はい、私たちはあなたを転送することができますが、これは結果を与えません、DDoSに対するハードウェア保護はあなたのために機能しません、あなたのサイトも遅くなります、あなたはサイトを再設定する必要があります... この物語はハッピーエンドです。



「私はホスティング会社にお金を払います-彼は私のためにすべてを準備しなければなりません！」



「高額」に加えて、ホスティング事業者は常に有料の技術サポートを「ミックス」したいと考える多くのファンがいるため、「無料」の技術サポートについては少し余談です。



大人は完全に無料ではないことを理解しています。管理者の作業時間は常に誰かが支払っています。 そのような無料は、むしろ顧客の忠誠心の結果です。 しかし、無次元にすることはできません。 基本的なサポートについては、デフォルトでメインサービスに含まれる一定量のサービスと時間として説明します。 基本的なサポートには、特定のソフトウェア構成や重要なクライアントサービスの監視は含まれません。 必要に応じて、クライアントは、当社にあるインフラストラクチャの動作を監視するための管理パッケージを購入できます。 監視には、クライアントリソースのステータスを監視し、意思決定の必要性を示す多くのマーカーがあります。 このようなマーカーの例は、「ディスクの20％未満しか残っていません」です。







しかし、すべてが上品で高貴なものである場合、基本的な技術サポートについては書きません。 次の話は、非常にcな...賢明な顧客に起こりました。 一度彼は「知的な決闘」でホストを打ち負かすことに決めました。 私たちのTPのクライアントはなんとか言っています- 私はすべてを知っています、私は事前に理解し、悔い改めています、これは基本的な技術サポートの範囲を超えていますが、サイトを開くようにApacheを設定します 。 まあ、それはビジネスの5分です-セットアップ。 翌日、同じトリックがノックしています...賢明なクライアント： しかし、どうか、MySQLを私のために設定してください？ さて、繰り返しますが、仕事はそれほど多くないようです-セットアップ。 しかし、これで話は終わりではありません。 次に何が起こりましたか？ ずるいホストを倒します。 クライアントは少しずつ、2〜3日ごとに一時停止して、大きな問題を小さな問題に分割し、テクニカルサポートの助けを借りて解決しようとしました。 1か月でこのクライアントに対してどれだけの処理が行われるかを計算すると、トリッキーであることがわかりました...ほぼすべてのインフラストラクチャを賢明なクライアントに展開しました:-)



読者が推測したかもしれないように、この物語の良き仲間は、将来のための重要な教訓を学びました。

クライアントの欲求は常に遠い-「法律」

当然、これは明らかにホスティング事業者の基本的な技術サポートの責任を超えている場合でも、お客様のリクエストを評価します。 主な評価基準は、システム管理者の時間です。 クライアントがいました：彼はVDSを使用し、彼に言った-Ubuntuを置いて-質問ではなく、彼らがした-それを置いて、LAMPも教えてくれた。 さて、クライアントが尋ねた場合-わかりました。 そして、クライアントは勇敢で、海岸を見失っていました。今、私のサイトを拡張し、データベースを構成し、Apacheを最適化してください。 そして、これは、プロセスが非常に長く、したがって、基本的なテクニカルサポートの範囲を超えています。 このようなサポートのために、管理者は顧客のインフラストラクチャの初期データ、サイトコード、設計対象のユーザー数などを慎重に検討する必要があります。これは多くの作業であり、最大6時間のシステム管理者の作業です。 管理者が精神的な善良さからこれを行うことができないことは明らかです。 多数の顧客がいて、そのうちの1人はベースでTPを支払っています。 物語の教訓：すべての欲望が実現可能であるわけではありません。



「すべての不可解な状況で-ホスティング業者に連絡してください！」



私たちの経験では、いわゆるサポートリクエスト（約80％）は、いわゆる 「典型的なユーザー。」 彼らはサイトテンプレートをダウンロードし、ドメイン名を取得し、ホスティングを購入し、多くのプラグインを接続しましたが、それはすべて実稼働中です。 接続に関係なく、ホスティングに関係なく、問題が発生した場合、クライアントは引き続きTPに接続します。 「典型的なユーザー」の意識の中で、「特別な訓練を受けた人に連絡するために必要なすべての質問について」光が最も頻繁に出てくるということです。 サイトで使用されているエンジンの技術サポート？ ほとんどの場合無料です。 彼はしばしば個人的な使用のための馴染みのあるシステム管理者を持っていません。 多くの場合、インターネットのどこかでフォーラムで問題の解決策を最初に探す習慣はありません。 簡単ではありません。 そしてそこに、クリスマスツリー、ホストがいます- 「私は彼らにお金を払っています、彼らは今それらを逃しています-そして、ここで私は質問「ユニークで、プロフィールで」です！」



1人のクライアントが、サーバーのフリーズについて常に不平を言っていました。 管理者がサーバーに入ったとき-すべてはすでに機能していました-クライアントはサーバーを再起動することができました。 エラーを追跡する必要があるため、サーバーを再起動しないように繰り返し求められました。 物語は、クライアントが狂信者であるか、単に「頭に王がいない」かを伝えませんでした。彼は誰にも耳を傾けず、常に再開しました。 どのくらいの時間、短時間-モニタリングにより、サイト上のファイル、サイトのページへのアクセスがあり、電力が不足していないことが示されました。サイトは機能しています。 接続不良の原因は、クライアントがサイトを開く場所にあることが判明しました。 彼の通信チャネルは貧弱です。サイトは長い間ロードされていて、サーバーに問題があると考えています。



そして、別の話がありました...クライアントはウェブサイトのフリーズについて不平を言いました。 尊敬する人によると、彼の問題はすべてホスト側にありました。 顧客の信頼は基本的なものでした。 診断済み。 判明-RAMが終了し、システムがプロセスを強制終了してメモリを解放し、MySQL、NGINXを停止します。 彼らはこれについてクライアントに言った、彼はinした、彼らは言う、私が言った-あなたに何かが間違っている。 まるで、すべてが「以前、今、何も終わっていなかった」ということでしたが、今では突然終わり始めました。 彼は1つの質問を受けました-あなたの訪問数は増えましたか？ -「はい」とクライアントは誇らしげに答え、すでに非常に興奮していました。 TP従業員の注意深い視線の下で、すぐに彼に届いたことを書きたいと思います。 しかし、通信は有線で行われ、通信では管理者は彼の目を見ませんでした。 しかし、すべてが適切に配置されました。







すでに述べたように、技術サポートリクエストのほとんどは「典型的なユーザーからの典型的なリクエスト」です。 クライアントが尋ねる場合がありますが、控えめに言って、リクエストがアドレスにないことを理解しているため、「私の問題を解決する方法を読む」ためのリンクを求めます。 あなたの指を突く、私は見つけることができません。 状況は珍しくなく、顧客と私たち自身の生活を簡素化するために、 wiki-www.sim-networks.com/ wikiを作成し、記入しています。



通常のユーザーは技術サポートを退屈させませんが、クライアントのシステム管理者が「明るく」なり始める場合があります。 以下に例を示します。クライアントは、ルーターからデータセンターのルーターに仮想マシンを構成したいと考えていました。 彼は何をどのように構成するかを言われ、試してみました。 次に、クライアントが設定方法の指示を求め、管理者が指示を作成しました。 クライアントは2日間沈黙していましたが、次のように言いました。私はできません。アドレスの半分はクライアントのサブネットで利用でき、半分は利用できません。 私たちはそれを理解し始めました-クライアントにはいくつかのクライアントが接続されたルーターがあり、pfSenseを備えたサーバーが同じルーターに接続されていることが判明しました-そしてクライアントの2番目の部分はすでにそれに接続されています-つまり。 彼は2つのファイアウォールを持っています-しかし、システム管理者はどういうわけかこれを言及するのを忘れました:-)

それが起こり、スパマーが出くわします...

クライアントがスパムを送信する場合、ブロックの問題が常にあります。 ほとんどの場合、当社のテクニカルサポートはクライアントに質問します-何が起きましたか？ そのような状況では、すべてを考慮する必要があります。 まず、クライアントの話：クライアントがそのようなものを狩ったことがない場合、なぜスパマーと突然「黙って」しまうのでしょうか？ クライアントが単純にハッキングされたことが判明したため、私たちは彼に通知し、パスワードの変更を支援し、キューをクリアしました。 多くの場合、ホスティング事業者はこの手続きを気にしませんが、単にブロックするだけです。



もちろん、スパムメーリング中にクライアントがブロックされる場合があります。 たとえば、Spamhausからのアラームで、ブロックをクライアントに必ず通知します。 しかし、クライアントが彼がハッキングされたと言って、それを調べて理解するように頼んだら、私たちはそれをすべて迅速かつ無料で行います。



スパマーから身を守るのは簡単ではありません。 このビジネスのテリーマスターも出くわします。 通常、最も安価なVDS、15個のIPアドレスを使用し、苦情が彼に届くとすぐにブロックします。 ただし、スパマーは「白い羊」のふりをすることがあります。 現在、彼らはどこからでも揺れ動き、アプローチを変えようとしています。最も安いVDSを使用せず、より高価なVDSに切り替え、ブロックするまで動作します。 そして、彼らがブロックされたとき、彼らは手紙にさえ答えず、技術サポートに手紙を書きません。彼らは彼らが開かれ、ただ去ったことを理解しています。



そんなこと...



記事の冒頭の質問に戻る：



技術サポートは事後対応ではなく積極的に対応できますか？



この記事では、顧客志向と、時々「すべての犬」をホストに掛けたいという「誰かの」欲求とのバランスの難しい問題をどのように解決するかについて話しました。 私たちにとって、テクニカルサポートの積極性は、柔軟性、共有性、そしてドグマに取り付かれていないことにあります。 テクニカルサポートはクライアントの状況に基づいている必要があると確信しており、それらは常に異なっています。 したがって、技術サポートはロボットではなく、お客様と同じ生きている人々です。

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