この投稿では、特別な機器の販売のためのCRMシステムを調査する例を使用して、監査とユーザビリティテストを実施する方法について説明します。 どのように準備し、どのような仕事をし、どのような利益を得ましたか？
準備段階-顧客とのコミュニケーション
UX研究の実施に関する作業の最初に、顧客と私は彼の聴衆について話し合い、プロジェクトへの期待を見つけ、製品を一緒に整理し、作業中に強調すべきシステムの主要なセクションを特定しました。
そして、ここに我々が得た結果があります。
製品に関する顧客のビジョンを学習した
CRMシステムは、農業用の特別な機器やスペアパーツを販売および修理する企業向けに作成されました。
このシステムの目的は、日々のワークフローを自動化するツールをユーザーに提供することです。 システムの主な要件の1つは使いやすさです。 直感的なインターフェイス、ユーザー向けのヒント、プログラムの使用方法に関するクイックトレーニング、使い慣れたWebインターフェイス。
製品オーディエンスについて学習した
システムの対象者は、営業マネージャーから会社のオーナーまで、製品スペシャリストから人事マネージャーおよびロジスティクス担当者まで非常に広範囲です。
オーディエンスを分析する際、特別な注意が必要なユーザーの2つの主要なグループに注目しました。
- セールスマネージャー。 これは20〜30歳の男性です。 主に田舎から、彼らは彼をそこに見つけました。 シンプルで、通常は大学なし。 専門職のレベルは高くないことがよくあります。製品を知らず、販売技術を十分に理解していません。 彼は、CRMでの作業は追加の不必要で負担の大きい負担であると考えています。
- 営業部長 25〜40歳の男性。 売り手から出てきた。 支店長が営業部長の職務を引き継ぐことがよくあります。 原則として、成功した売り手自身。 最も興味深い顧客を領土に保持し、通常の売り手は残りを引き取ります。
UX調査の目的を決定しました
顧客の主な要望について話し合った後、次のプロジェクト要件が策定されました。
- 一般的なシステムページでのインターフェイス要素の使用に関する推奨事項：フィルタパネル、カード、ダッシュボード、カレンダービューのリスト。
- 人的エラーを引き起こす可能性のある場所の検索と分析。
- インターフェイスとのユーザーインタラクションを加速します。
- システムを使用する際のユーザートレーニングの改善。
短時間でタスクを完了するために、クライアントと一緒に、特別な注意が必要なセクションのリストを作成しました。
監査
監査は専門家の評価によって実施されました。 セクションのリストとアプリケーションの対象者に基づいて、主な使用事例をまとめ、システムを分析しました。
このフェーズの結果は、2つのブロックで構成されるUX監査レポートでした。
- システムを改善して問題を修正し、インターフェースを改善するのに役立つ専門家の推奨事項。
- 典型的なプロジェクトページの単一のソリューションを維持するための開発者向けガイド。
ユーザビリティテスト
準備する
監査中に、ユーザーの行動に関するいくつかの仮説が提示され、それに基づいてテストスクリプトがコンパイルされました。
テストシナリオは、マネージャーと部門長の典型的なタスクであり、毎日直面し、ほとんどの時間を費やしています。
- 新しい予定を追加
- 会議にアドレスを追加
- 会社の連絡先を追加、編集、削除します
- 新しい住所を追加
- 取引を見つける
- トランザクションの最初の段階を完了します
- 取引する製品を追加する
- 取引をする
推奨事項をテストするために、回答者が同じテストシナリオを実行できるインタラクティブなプロトタイプを開発しました。
各回答者は、学習体験が結果に影響を与えないように、プロトタイプまたはシステムのいずれかで、1つのテストベンチのみでタスクを実行しました。
インタビュー要素（入門ブリーフィング、アンケートへの記入、テストの実施、出口インタビュー）によるユーザビリティテストが、仮説を確認する方法として選択されました。
20人の回答者が研究に参加するために選ばれました。 彼らは、CRMシステムの経験があり、同様のシステムの経験のない2つのグループの聴衆を表しています。
「経験豊富なユーザー」のフォーカスグループでは、特別な機器を販売している企業のマネージャーやエグゼクティブを招待しました。
ターゲットオーディエンスでテストを開始する前に、会社の従業員でテストを実施しました。 テストの質に影響する要因があるかどうかを確認することが重要でした。
- プロトタイプとシステムですべてのスクリプトが実行されていますか。 ここでは、プロトタイプに特別な注意を払いました。プロトタイプの機能が制限されており、誤ったアクションを実行すると、タスクが正しく実行されず、最終結果に影響する可能性があるためです。
- タスクに依存関係はありますか。 前のタスクの学習能力は、現在のタスクの実行に影響しますか？
トライアルテストの結果に基づいて、プロトタイプを完成させ、テストタスクの順序を変更しました。
テスト中
テストは私たちの研究室で行われ、オーディオとビデオの研究プロセスは固定されています。 回答者は勤務時間中に私たちのオフィスに来て、もちろん一部は遅れました。 セッション間の時間のマージンを節約しました。
テスト中、モデレーターは研究室に残りました。彼はシートから課題を読み、課題に不一致がないように、進行状況を観察しました。
必要に応じて、ユーザーは自分のアクションについてコメントできます。 モデレーターがユーザーの行動について質問がある場合は、特定のタスクの終了後に質問しました。 モデレーターにとって最も難しいのは、タスクを実行するときにユーザーにプロンプトを出さず、質問に答えないことです。 これらはすべて、パフォーマンスメトリックに影響を与える可能性があります。
結果の処理には、次のメトリックが使用されました。
- 課題を完了することに成功しました。
- タスクを完了する時間。
- 問題の頻度。
- 主観的な満足。
1つのシナリオとその結果を詳しく見てみましょう。
シナリオ「会社の住所を追加」
ユーザーが会社の住所を追加する方法を理解しているかどうかの仮説をテストしました。
初期バージョンのテストの結果、73％のユーザーがこのタスクを完了することが困難でした。
システムの一般的なユーザーエラー
1）ユーザーはマップ上の「検索」ボタンに気付きません。 彼らは「追加」ボタンまたはアドレス入力フィールドを探しています。
プロトタイプソリューション
住所を入力するためのフィールドが地図の上に配置されました。
2）住所を入力すると、ユーザーは地図上にマークが表示されますが、住所の追加ウィンドウを開くためにクリックする必要があるものがわかりません。
プロトタイプシステムのソリューション
住所を追加して地図に表示すると、住所が追加されたウィンドウがポップアップ表示されます。
結果
テスト結果では、CRMシステムの初期バージョンでは、エラーなしでこのタスクを完了したユーザーはわずか17％でした。 プロトタイプでは、回答者の83％がタスクを正常に完了しました。
プロトタイプのリードタイムは70秒から26秒に短縮されました。 これは、システムに存在する問題とその効果的な解決策を明確に示しています。
インターフェイステスト結果
テスト結果は、CRMをさまざまな方法で使用した経験がタスクのパフォーマンスに影響することを示しました。 経験豊富なユーザーは、タスクの結果に影響を与える同様のシステムでの作業の原則を十分に理解しています。 インターフェースがアナログと根本的に異なり、経験の浅いユーザーは、このインターフェースが直感的であるため、より速く実行されるタスク。 経験豊富なユーザーは、使い慣れたソリューションを探していましたが、理解した後、タスクを完了し、この実装の適切な評価を行いました。 使い慣れたインターフェイスでタスクを実行すると、経験豊富なユーザーが高い結果を示しました。
システムとプロトタイプで作業した結果を比較すると、仮説の確認を得て、経験豊富なユーザーとその馴染みのあるパターンに関連するいくつかの問題を特定しました。
ステージの最後に、ユーザビリティテストに関する詳細なレポートがまとめられました。 新たに特定された問題を分析し、UX監査レポートに対応する変更を加えました。
まとめ
私たちの仕事の結果は改善されたCRMシステムであり、まもなく専門展示会で発表されます。 ユーザビリティテストにより、既存のシステムの効率と生産性を評価し、ユーザーが直面する困難を特定し、効果的なソリューションを提供することができました。 プロジェクトに統合する前であっても、提案したソリューションを検証できたため、クライアントは開発コストを削減できました。 インターフェースで問題が早く検出されるほど、それを修正するコストは低くなります。