カスタマーサービスの質に関する主張は世界中で聞かれますが、彼らは小さくなってきていません。 同時に、すべての国には、「設立された」従業員が最高の顧客サービス基準を設定している企業があります。 そのような企業では熱意が支配し、すべての人とすべてのものを結び付けます。 もちろん、彼らには学ぶべきことがあります。 そしてまず第一に、そのような企業が犯さない間違いを見つける必要があります。 他のすべての人に典型的なエラー。 間違いその1：顧客サービスの品質はトレーニングを通じて改善できます。 考えられるすべての産業で働く組織は、プラスの効果をもたらさないトレーニングに莫大なお金を投資します。 トレーニングの本質は何ですか？ 従業員が顧客サービスで従わなければならない行動を特定し、これらのモデルが実践されるようにします。 「洗ってないので、スケートを」。 結果？ 最良の場合、顧客はロボットと話をしていると感じ、誠実な話はしません。 最悪の場合、潜在的なinり、拒否、従業員の皮肉が顧客サービスの「ロボット的性質」に追加されます。 顧客サービス方法を課す代わりに、上司は従業員にこの問題について自分の考えを表現する機会を与えることができます（またそうすべきです）。 これらの最高のアイデアは、リーダーの助けを借りて実践する必要があります。 その結果、満足した顧客からの肯定的なフィードバックは従業員によって個人的に認識されます。なぜなら、この「満足」では、彼らは純粋に機械的な部分ではなく、はるかに貢献したからです。 また、このアプローチでは、重要な決定を下す際にチーム全体が関与することの効果が生じ、これは従業員の一般的な動機付けに非常に積極的に反映されます。 間違いその2：低レベルのサービス-従業員の「やる気」の結果。 従業員のモチベーションを高める方法を考えているマネージャーの考えは、ほとんど常に間違った方向に向けられています。 従業員の皮肉は、会社の幸福に対する懸念のみの直接的な結果です。 顧客満足が最優先事項である組織は、顧客と社会全体の利益に焦点を当てていますが、自分自身ではありません。 違いは大きいです。 ほとんどの場合、従業員の「やる気」の原因は、顧客サービスの自由が限られていることです。 この自由に対する主な制限は企業の基準であり、それは企業の利益のためだけに活動する企業の焦点を反映しています。 顧客の利益に焦点を当てた企業では、企業文化は、顧客のニーズを満たすことに実質的に制限がないような方法で構築されます。 さらに、クライアントと連携するための最適なモデルの開発は、会社全体が解決するタスクです。 間違い3：問題を特定するために顧客の意見を使用します。 多くの場合、顧客調査は、会社の従業員が間違っていることを理解するために実施されます。 したがって、このような世論調査は従業員に「魔女狩り」、「スケープゴート」の検索として認識されます。 最高水準のサービスを設定する人は、異なる行動をします。 100％違います。 そのような企業では、顧客調査の目標は、従業員が何を最高の結果を達成したかを調べることです。 ここでは、マネージャーは常に部下の「成功物語」を探しています。 チーム全体がヒーローを知っています-バーをさらに高くすることができました。 その結果、通常は顧客調査の後に報復を恐れる人はいません。 恐れる代わりに、誰もが勝利チームの一部であると感じ、従業員の勝利はすべてチーム全体で祝われます。 間違いその4：危機を解決するために従業員を励ます。 これは常に起こります。顧客サービスの過程で、
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