大手銀行のコンタクトセンターを2か月で更新した方法：妨害なしの移行（ほぼ）

昔々、大きな銀行が1つあり、ノーテルにコンタクトセンターがありました。 2009年、ノーテルの経営陣は、エリクソン、アバイアなどに分けて会社を売却することを決定しました。したがって、銀行は技術サポートとコンタクトセンターのさらなる発展の面でかなり奇妙な状態を維持しました。 その年の間に、そのパフォーマンスを保証するためだけに判明しました（または機能の破壊を拒否します）。 既存のソリューションは行き止まりであることが明らかになりました。



銀行は、新しいソリューションのコールセンター移行入札を発表しました。 最も難しかったのは、数か月という短い期間でした。 しかし、最終的に管理しました。 プロジェクトは包括的なものでした。 ワークステーションから品質モニタリングに至るまで、ゼロから多くを調達しました。 コンタクトセンターが新しいソリューションに取り組んだ後、プロジェクトは次から次へとスムーズに移行しました-近代化-銀行は機能と機能のタスクに関して新しい「ウィッシュリスト」を持っていました。



最もホットな期間について詳しく説明します-コンタクトセンターの移行と準備

機能のさらなる拡張、およびBIの導入と監視のセットアップについて。

すでに何が機能していたか

まず 、IVR（Interactive Voice Response System）を新しいプラットフォームに移行し、さらに音声認識を導入しました。 ATMの検索に関して最初から別のブランチを作成しました。加入者はIVRに最も近いATMの場所を尋ねることができ、システムは音声を認識し、それに応じて情報を即座に発行します。 より多くのIVRは、すぐに為替レート、さまざまなステータス、および次のローン支払いの期日などのクライアントに関する一般データをデータベースに切り替えます。 一般に、IVRが接続された統合バスがいくつかあります。



VIPクライアントのコールの優先順位は、順番に待たないように表示されています。 同じIVRに基づいて、品質管理システムの一部が構築されました。顧客は、オペレーターとの会話を完了した後、コンタクトセンターでサービス評価を行いました。



ちなみに、銀行はIVRの助けを借りて、海外にいる顧客にかなり便利なサービスを導入しました。 これがローミングであり、通話が安くないことは明らかです。 したがって、海外のロシアの番号から顧客に電話をかけないように、彼らは彼らの呼び出しが銀行のIVRに到達する特定の番号をダイヤルします。 通話が確認されると、相手は電話を切ります。 その後、IVRシステム自体がクライアントにダイヤルし、オペレーターを接続します。



新しいIVRのアーキテクチャは次のとおりです。







次に、 Avayaソリューションと銀行向けのコードに基づいて、オペレーターとスーパーバイザー用のワークステーションを作成しました。 実装の過程で、顧客がAvaya AWSの標準機能を欠いているという事実に直面したため、このソフトウェアを強力にカスタマイズする必要がありました。 開発のいくつかのフェーズの後、AWPは顧客の「ウィッシュリスト」のほぼすべてを考慮し始めました。



これ以前は、銀行には職場にワークステーションがありませんでした。また、オペレーターが作業するのに特に便利ではありませんでした。 仕事として彼らは普通のコンピューターを持っていました。 通話は電話から制御されました-ボタンを押すだけです。 移行が完了した後、ソリューションをカスタマイズするいくつかの段階がありました。 そのため、自動化されたワークステーションは、銀行の特定の要件に完全に「合わせて」調整されていました。



「コスメティック」機能の1つ-スーパーバイザーは、情報を含むランニングラインをオペレーターのグループに送信することが可能になりました-SMSのようなワークステーションへの送信。





オペレーターのワークステーションインターフェイスのスクリーンショット



プロジェクトの後続段階の一部として、オペレータワークステーションの自動化を促進するために、コンタクトセンターはSiebel CRMと統合されました。 現在、ほとんどのオペレーターはAWPを介してではなく、それを介して作業しています。



第三に 、発信システムが近代化されました。 トリックは予測ダイヤルです。オペレーターが加入者に接続するときにビープ音を聞くのに時間を費やさない場合、システムは、その人がすでに電話に出た瞬間にコンタクトセンターの従業員を接続します。 これにより、通話が大幅に高速化され、ダイヤラーの時間損失が減少します。



第4に、スーパーバイザーがオペレーターの作業の品質を評価し、さまざまなレポートとKPIを生成できる品質監視システムを導入しました。 そのため、顧客はボーナスオペレーターの問題を決定しました。





スーパーバイザがコールを聞いて評価する、品質モニタリングからのコール録音評価フォームの例。



第5に、顧客の利便性のために、コンタクトセンターはマルチチャネルをサポートしています。 音声通話に加えて、顧客はサイトで電子メールとウェブチャットで銀行に連絡できます。



第6に、複数のコンタクトセンターシステムからのデータに基づいて分析レポートを作成するBIレポートモジュールを導入しました。

難しかった

いくつかの遅延を考慮して（計画は夏で、実際には入札は秋まで延期されましたが、実施期限は変更されませんでした）、コンタクトセンターの実施の厳しい期限に間に合わない重大なリスクがありました。 顧客は、建物とリソースの一部を借りたユニットの1つがリース期間を終了したため、期限を変更できませんでした。 そして、彼らは物理的に移動することを余儀なくされました。



客観的な理由から、銀行のITサービスに同意して、必要な情報と許可を最短時間で提供することは常に可能ではありませんでした。 幸いなことに、コンタクトセンター（当社の顧客）の管理は非常に説得力があり、大幅な遅延なしに銀行内で交渉することができました。 銀行とのプロジェクトでよくあることですが、銀行のITセキュリティ担当者とのやり取りには多くの労力が費やされました。



たとえば、ある反復では、次のようになりました。

1. フラッシュドライブを搭載したコンピューターを使用します。
2. 情報セキュリティを獲得し、あなたが誰で、何を、なぜ、なぜ
3. USBポートを20分間開きます。
4. USBフラッシュドライブを挿入し、そこからすばやくデータを取得します。
5. そして次の場所に移動します。

エンドユーザー-オペレーターに問題はありませんでした。



AWPについて話すと、特定の困難もありました。 コンタクトセンターの移行プロジェクト中に、銀行はオペレーターとスーパーバイザーのワークステーションを通常のコンピューターから仮想化環境（VDI-Virtual Desktop Infrastructure）に展開された仮想マシンに移しました。 各仮想マシンは別々の場所に存在し、ユーザーはシンクライアントとモニターのみを持ちます。 したがって、銀行が仮想マシンのイメージをすばやく作成し、ワークステーションやその他のコンタクトセンターソフトウェアを展開してテストする必要がありました。 さらに、JavaやActiveXなどのさまざまなインフラストラクチャソフトウェアを再インストールする必要がありました。



また、Javaに関する話もありました。銀行が仮想マシンでJavaをアップグレードすると、ワークステーションが正常に動作しなくなったためです。 新しいバージョンのJavaを使用する仮想化環境で作業する場合、互換性の問題がありましたが、すぐに無効になりました。



また、プロジェクト中に、互換性の問題、ワークステーションのファイナライズなどを引き起こしたIE 11の新しいバージョン。また、計画外の困難も対処されました。



偽の課題と戦った。 オペレーターは職場で10回連続して電話を受け取り、電話を取り次第すぐに投げました。 最初は、顧客でさえ、システムが正常に動作せず、クライアントをオペレーターに接続できないという苦情を私たちに表明しました。 私たちはこの主張に対処し、一連のチェック、調査を実施し、システムが正しく機能することを発見しました。 自動電話システムが呼び出される可能性がありました（電話マーケティングは、数字を「ノック」しました）。 多くの場合、通話中の数は同じでした。 銀行とともに、これらすべてを分析し、銀行が電話インフラストラクチャを担当している部分を見つけ、コンタクトセンターを調査するために、通信プロバイダーも関与しました。 彼らはどこでも問題を発見しませんでした、すべてはどこでも正しく働きました。 その結果、オペレーターが邪魔されないように、「ブラックリスト」機能を使用してこれらの番号をブロックする必要がありました。

移行

すぐに、2つのデータセンターの地理的な予約を含む、コンタクトセンターのフォールトトレラントな構成を計画しました。 すべてのコンタクトセンターサーバーは、銀行の仮想化プラットフォームに展開されました。 私たちは、音声ゲートウェイのインストールと構成から始め、銀行仮想化者とともに仮想サーバーを展開しました。





PBXアーキテクチャは、コンタクトセンターの中核です。



自動化された電話交換、設定されたルーティング、およびコンタクトセンター。 手動呼び出しでテストを実行してから、大きなテスト負荷をかけ、複数の電話と複数のオペレーターでバトルテストを行いました。



コンタクトセンターは年中無休で営業しているため、最も忙しくない時間を選択しました。 戦闘テストはこれでした。彼らは終日アベイに座り、夕方には古いシステムに戻り、仕事の結果を分析しました。 問題はなかったので、翌日、スムーズに切り替わりました。



次に、オペレータとの顧客との会話のすべての記録を古いシステムから新しいシステムに転送し、何も失われないようにしました。 さらに、新しい記録システムに加えて、品質を評価する機能、レポート、およびオペレーター画面の記録モジュールを備えた品質監視システムを実装しました。



私たちのプロジェクトチームは、マネージャー、コンタクトセンターエンジニア、監視システムエンジニア、BI、開発者、テスター、その他のスペシャリストから構成されていました。 銀行には、ITスペシャリストからビジネス顧客の代表者まで、多くの参加者がいました。



言葉では簡単ですが、実際には準備は非常に長くなりました。 グループで2時間の長時間のコールがあり、すべてがどうなるか、障害が発生した場合の対処方法、オプション、事故の場合のロールバック方法について説明しました。 それぞれがサブシステムについて報告しました。 その後、彼らは軽微な問題について議論しました。 暑い日には、切り替えの前後に、10〜12人の毎日の電話会議を手配しました。



実装後、私たちは何度か顧客を訪問しました。 ある夜、通信事業者とルーティングをやり直しました。モスクワとその地域の70の都市番号の呼処理ロジック全体を一晩でやり直す必要がありました。



顧客にとって、移行は目に見えず、内部に重大な変更があったにもかかわらず、サービスの中断はありませんでした。 そして、人々を動かすという観点から、そして機器やシステムを変える観点から、そして仕事へのアプローチを変える観点からも。 顧客向けのサービスに影響を与えないために、事業者は小グループの新しいソリューションに移行しました。 1週間以内に、各オペレーターはAWPに慣れ、新しいインターフェイスを習得しました（電話のボタンコントロールから「マウス」コールコントロールに移行する必要がありました）。

コンタクトセンター監視

顧客はこの問題に関して優れた専門知識を持っていて、コンタクトセンターシステムの監視に関する彼の要件は非常に深刻でした。 その結果、これは別のプロジェクトになりました。 ここで重要なのは、コンタクトセンターの大部分がシステムを監視しないか、標準的な手段を使用して限られた範囲で監視していることです。 原則として、顧客はこれを自分で行います。 ここでの難点は、Avayaにはアプリケーションの動作を監視するための推奨事項がほとんどなく（SNNPの標準使用を除く）、統合監視ツールがないことです。 そのため、各サブシステムがアプリケーションの正常性をテストする方法を考案するという課題に直面しました。



ここでは、単にメモリに「入り」、アプリケーションのステータスを確認することは不可能でした。メモリにハングしているという事実は、実際に正しく動作するという意味ではありません。 当然、顧客がすべてのシステムの観測マップを作成できるように、銀行監視システムとの統合が必要でした。 夜に事故が発生した場合-警備員は、アラームで目的のユニットを上げ、情報を提供する必要がありました。 監視システムから直接責任者のチケットが自動的に開始されました。

ビジネスインテリジェンス

新しいプラットフォームに移行した後のプロジェクトの2番目の大きな部分は、BIの導入でした。 ここで、率直に言って、私は非標準的な仕事に頭を悩ませる必要がありました。 実際、以前は顧客がExcelを使用してレポートを生成していましたが、そこには約40種類のプレートがありました。 それらはすべてXLS内で処理され、出力は複雑な集約レポートでした。 銀行の通常の形式でレポートを生成する機会はありませんでした。 古い分散型の断片化されたレポートをシステムに接続するのか、それとも独自の独自のすべてを転送するのかという疑問が生じました。 顧客は、統合レポートの要件を完全に満たすBIシステムを選択しました。 言葉で言えば、すべても簡単ですが、多くの努力が必要でした。 このため、ベンダーは後に彼のコンテストの1つで私たちに授与することさえしました。







当初、レポートは次のとおりでした。インターフェースの各システムは個別のインジケータを示していました。 さまざまなシステムのコンタクトセンターの品質スタッフがXLSにすべてを集めました。







2か月間、標準のレポートフォームを転送して情報ソースに接続し、コネクタを作成して交換を設定しました。 顧客はシステムの柔軟性を高く評価しました。 多くの新しいレポートフォームが登場しました。 すべてのレポートは、2つのメインシステムのデータに基づいて構築されます。AvayaCall Management Systemは、コンタクトセンターの通話に関するデータを提供し、Avaya Experience Portalは、IVRの作業に関する統計を提供します。 BIはまた、他のシステムからデータをプルします。 すべてがオープンソース製品であるPentahoに基づいて行われます。 彼は要件を非常によく満たしていました。彼のフルスタックは、分析を行うフレームワークのデータの変換と抽出に非常に適していました。 別のプラス-銀行は高価なライセンスを取る必要はありませんでした。



アーキテクチャは3つの層に分かれています。ビジネスシステムの形式のソース、定期的にデータを収集するための中間ストレージ、計算されたインジケーターを備えたショーケースがあります。 すべての上にプレゼンテーション層があり、これはWebアプリケーションの形式で、ネットワークを介してすべてを顧客に送信します。 アダプターは、ベンダーの代表者と部分的に連携して、アプリケーションを変更しました。 私たちのように、誰もまだそれをやったことがありません;無料または有料の資金はありませんでした。







BIバンクは、予測や詳細な分析なしでデータを収集して送信する統合システムとして使用されます-これは将来のことです。



ここでの主な問題は、転送後の呼び出しを1つに結合し、ログを分析することです。 コンタクトセンターの分析はシステムの生データを提供し、顧客はビジネスの高度な指標を必要としていました。 たとえば、コールに関する未加工のセグメントデータ：各コールルーティング遷移には、「リダイレクトされた」、「リダイレクトされた場所」、「エージェントが処理された」、セグメントの開始時間と終了時間などのフラグが追加されます。 高レベルのインジケータ。たとえば、オペレータによる平均通話保留時間。 IVRのビジネス効果を評価するための全体的な方法論がありました。



さまざまなコールが収集され、コールによって計算されます：平均処理時間、応答数、期間、履歴レポートまで-すべてが充実した形式で表示されます：誰がコールしたか、どのクライアント、どのトピック、許可されたか、コールを処理したオペレーター。 銀行はこれらすべてのデータを使用して請求を調査しますが、プロセスは大幅に簡素化されました。 彼らは電話を見つけ、その歴史を見て-録音システムで聞いてください。 品質部門のアナリストは、データをセクションごとに集計する必要がなくなりました-これらはすべて1つのウィンドウで受信されました。 中央に。



次に、3つ目のビジネス分野であるトピック別レポートが登場しました。 これは、オペレーターがAWPへの呼び出しについて書いたものです。彼らが彼を呼び出した理由、不平を言ったもの、尋ねたものです。 これは、通話やその他のレポートのデータと通信する別個のショーケースです。

終わり

移行は時間どおりに実装されましたが、最後の2週間は5〜6時間スリープ状態になりました。 その結果、銀行は新しい最新のソリューションで消費者ローンのピークを迎えました。 分析、レポートシステム、スキルグループの差別化、約10種類のサービスサポートラインの移行を含む完全な移行は、6か月で完了しました。



プロジェクトの結果によると、銀行は指標を測定する方法論に基づいて、近代化の後、オペレーターが1日に処理するコール数が60％増加し、作業効率が6％増加したと報告しました。 また、倍増

インタラクティブな音声対話の品質。



それは難しいが、興味深いプロジェクトでした。もっとたくさんあるでしょう。



参照：

• 主要なコンタクトセンターサブシステム
• ナウメンとエルテックの国内コールセンター
• KCおよびパラノイアに対するロシア語の音声認識 -
• 私のメールはDPesotskiy@croc.ruです