投稿のインフォグラフィックは、関税担当者からの実際のデータに従ってRで作成されています。
オンラインストアで注文するときに配送料が発生します。 関税表とは、商品の配送方法、バスケットの小包の破損、配送費用、注文の配送時期を示すITシステムです。 課金システムは、倉庫および配送サービスから情報を収集し、処理し、結果をサイト上のオンラインストアの顧客に提供します。
オンラインストアの購入者への商品の配送価格は、運送会社がストア自体から受け取る価格とほとんど一致しません。 DHLを使用して本をノボシビルスクに持ち込みたいと考えていました。 OZON.ruは、500ルーブルの競争力のある価格を設定します。 同時に、DHLはこの配達に対して1000ルーブルのOZON.ruを請求します。 奇妙に思えますが、それが市場が決定する現実です。
売上高が10億の連邦オンラインストアの価格設定ポリシーを担当している人の立場にいることを想像してください。 あなたの仕事は、運送会社の価格と顧客の期待価格とのバランスを取ることです。 配達サービスが配達の価格を高騰させる場合、あなたはあなた自身のポケットから配達を助成します。 有利な価格で合意できた場合、オンラインストアは配達時に獲得できます。 買い物客をわずかに高いコストにさらすことになります。
充電の反対側の問題
OZON.ruはかつて関税を課されていましたが、市場の要件を満たしていませんでした。 制限の1つは、物理的な重量のみによる関税です。 テレビはシャベルより重いですか？ したがって、テレビ配信はより高価です。 しかし、運送会社は、物理的な重量だけでなく、体積の重量についても請求します。 枕またはすくい-軽量ですが、パッケージ内にボリュームがあります。 運送会社は、物理的な重量と体積の重量を計算し、配達に対して最大の支払いを行います。
これは日常業務にどのように影響しますか？ 人生の物語をお話しします。 それは極東への配達でした。 そこに配達することは原則として費用がかかるため、関税を間違えることは利益がありません。 買い手は、重量2 kgのシャベルを注文しました。 OZON.ruは購入者に2キログラムの配送料を請求しました。 身体重量法案。 残念ながら、シャベルはパッケージ内の多くのスペースを占有するため、運送会社は40 kgに相当するバルク重量を請求しました。 差額は会社のポケットから支払わなければなりませんでした。
古い料金設定器の料金設定も問題を引き起こしました。 注文の配送ポイント（PVZ）ごとに関税と配送条件が個別に設定されました。 たとえば、トムスク地域には、同じ料金で500 PVZがあります。 各PVZに対して500回、同じデータをコンピューターに入力する必要がありました。 配信条件が変更され、これが2〜3か月ごとに発生した場合、500個すべてのPVZを再構成する必要がありました。 国家規模で状況を見ると、そのようなシステムの管理が困難で費用がかかることは明らかです。
カスタマーサポートサービスも大変でした。 状況を想像すると、不満を抱いている顧客が電話をかけ、こう言います。「1週間前に商品を注文しました。 たった今、私は配達が通常よりも費用がかかることに気付きました。 なぜそんなに多額の金額を受け取ったのですか？」この質問に答えるための情報を探す場所はありませんでした。 マーケティングキャンペーンやその他の要因が影響するため、注文時の1週間前の関税の状況を頭で推測することは不可能です。 そのため、サポートサービスは数週間かけて同様の状況を分析しました。
野心的な計画
OZON.ruは状況を変えることを決定し、新しい料金設定器の作成を開始しました。 新しいシステムでは、2つの重要な目標といくつかのタスクが特定されました。
最初の目標は、買い手の配送条件を設定するプロセスを10倍高速化することです。 以前は、ロシアの100の都市に配送する運送業者を設定するのに1か月かかりましたが、今では数日かかります。
2番目の目標は、1時間あたり1,000,000の関税計算の負荷に耐え、平均応答時間を1秒未満にすることです。 関税は商品の購入プロセスに使用され、商品の詳細ページにデータを提供し、メインページで配送方法の表示や他の多数のサービスで使用されるため、高負荷に特に注意が払われました。 ブラックフライデーまたはその他の販売期間中、関税は販売チェーンの生産性の「ボトルネック」となり、利益に悪影響を及ぼしました。
決定にアプローチする方法は？
時代遅れの充電器は10年以上役立っています。 彼はインフラストラクチャに根を下ろし、パッチで大きくなりすぎました。 数年前、関税を書き換えようとする試みが2回ありましたが、新しいバージョンをリリースすることは不可能でした。 これはいくつかの要因の結果でした：
- OZON.ru内の関税設定プロセスに関する定評のあるビジョン。 現在のソリューションを何年も見て、それを使って作業することを学ぶとき、タスクを再検討することは困難です。
- チーム内および部門間で確立された関係。 人々は人間関係と歴史にうんざりしており、これは新しいIT製品を作成する際の慣性に影響します。
- 古いシステムのモノリス。壊れることはありませんでした。 インフラストラクチャを作成するための根本的に新しいアプローチを備えたソリューションを提案する必要がありました。
新しいタリファイヤーを作成するプロセスは、プロジェクトリリースプロセスの5つの最も重要なコンポーネントの記事で詳しく説明し、 モスクワのAgileDays 2016で説明した手順を経ました 。
古い問題を解決する新しいアプローチ
古い課金システムを見て、インターフェイスの問題に突入しました。 タスクは、このツールを再検討し、新しい料金設定器を適切に編成する方法を理解することでした。
日常業務を自動化する2つの方法を見ました。
- 充電設定を各PVZに手動でコピーする代わりに、設定を自動的にコピーできます。
- 1か所で配送条件が変わると、関連する関税の設定が自動的に変わります。
2番目の方法を採用しましたが、実装は論理的かつ簡潔に見えました。 そのため、ジオフェンスの概念、関税と制限を課す一般規則のシステム、完全性と非競合をチェックするシステムが登場しました。
OZON.ruのプロジェクトマネージャーであるYuri Pavlenkoの新しいソリューションに関する結論と印象：
課金は、ビジネスの観点から簡単に拡張可能な製品になりました。 床の上昇に対する関税を導入したい場合は、数週間以内にそれを行います。 つまり、アイデアは、新しい料金表のインターフェースとロジックに簡単に「ねじ込まれ」ます。 これは、買い手にとって、ますます改善された最新のサービスと新しいサービスを提供することを意味します。
バイヤーはすでに評価しています
OZON.ruは今年の春から新しい充電器と連携しており、レビューから判断して、買い手は改善に気付きました。
- 配送方法、条件、約束配送日に関する情報の正確性と完全性が向上しました。 新しい料金表は信頼できる配信データの単一のソースであり、サイトの異なるセクションで競合する約束を回避します。 作業スケジュールが示されていない場合、地理座標が存在しない場合、PVZの住所が存在しない場合、および不適切な保管期間が示されていない場合、状況は消えました。
- 関税の透明性。 クライアントとコールセンターの従業員は、「なぜカウントされたのか」という質問に対する回答を探す必要はありません。BillingStationは、計算された各料金の「レイアウト」を表示します。
- これで、新しい配信サービスをすばやくセットアップし、既存の配信サービスを改善できます。 例として、4月にモスクワで新しい3時間の宅配便配送間隔が導入され、5月にモスクワで注文日に宅配便配送が開始されました。 4月以降、エカテリンブルクとカザンに新しい倉庫が開設された後、顧客は注文ピッキング倉庫に応じて納期と関税に関する信頼できる情報を受け取ります。
- 多数のWebサイト訪問者の場合、配送コストの計算は「遅くなりません」。 Tariffatorのスケーラブルなアーキテクチャのおかげで、チェックアウトプロセス中だけでなく、訪問した他のページ（製品カード、ウェブサイトヘッダーなど）にも配送条件に関する関連情報を表示できるようになりました。
私たちが学んだこと
関税に関する作業結果のヒント：
- 目標を策定し、達成するための戦略を立てるプロセスは、人々に単一のベクトルを与えます。
- インパクトマッピングを使用して、タスクのリストを実装するのではなく、ビジネス目標を達成するように人々を動機付けます。
- 外部チームの完全な再設計と招待は、古い問題を再検討するのに役立ちます。 これには、カスタマージャーニーマッピングおよびユーザーストーリーマッピングツールが適しています。
- すべてのコーディネーターと共通の測定可能な目標がある場合、新しいシステムと古いシステムの統合は簡単です。
- ビジネスの専門家はIT製品チームの一員でなければなりません。 さらに、彼らの代理人ではなく、専門家自身。
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