みなさんこんにちは！ 昨年、私たちはPriorbankのVoiceKey.Agentコンタクトセンターのユーザーの音声検証のためのソリューションを紹介しました（これは、オーストリアのRaiffeisenグループの一部であるベラルーシの最大の商業銀行の1つです）それはすべて銀行にかかった。 ロシアとCISの領土では、これは銀行のクレジットセンターでの音声バイオメトリクスの2回目の導入であるため、私たちはほとんど先駆者になりました。
なぜバイオメトリクスの瓶
従来のユーザー検証技術（つまり、知識によるIDの検証：パスワード、PINコード、コードワードなど）が面倒であり、保証された結果が得られないことを再度述べません。 彼が主張しているまさにその人が本当にワイヤーの反対側にいるのかどうかを確認することは非常に困難です。 コンタクトセンターのオペレーターは、明確な質問をし、人の声を性別、年齢、その他の特徴と比較することしかできません。 明らかに、これは財務情報を保護するのに十分ではありません。
したがって、銀行、保険会社、年金基金など CCを通じてリモートサービスを最適化する方法を探しています。 たとえば、個人の識別を必要とする銀行のセンターに連絡する顧客の要求の数は増え続けています。 したがって、2007年11月から12月に電話の46％が個人情報を要求するためにPriorbank CCに記録された場合、2015年の同じ期間にそのような電話の数はすべての電話の総数の68％に増加し、これは3つの電話のうちの2つです
顧客が電話で尋ねる典型的な質問
今日、Priorbankのコンタクトセンターオペレーターは毎月数万件の通話を処理しています。リクエストの半分以上はアカウントとオペレーションに関する情報のリクエストです。 主な質問：「カードが機能しない理由」、「ローンの負債とは」、「操作が行われない理由」など。 これらの問題は、クライアントの身元を確認せずに解決することはできません-法律によると、アカウントの情報は所有者にのみ提供されます。
このような情報は、アカウント所有者ではなく、第三者によって繰り返し試行されました。 そのため、銀行に電話した人は常にパスポートの詳細、カード番号、母親の旧姓などを尋ねられます。 これらの問題を明確にするには、クライアントごとに平均30〜40秒かかります。
第一に、間違った人に情報を提供する危険性は非常に深刻であり、第二に、平均的な顧客サービス時間が増加していることがわかります。これは、CCの主要なパフォーマンス指標の1つです。
したがって、銀行は、クライアントがCCから必要な情報を取得するのに便利で簡単になるように、1つのクライアントのサービスにかかる時間を最小限に抑え、データ保護のレベルを上げてすべてを行う必要があります。 これらの問題を解決するために、Voicebank Key.AgentをPriorbankに提案しました。
VoiceKey.Agentの仕組み
各コール（着信または発信）で、オペレーターとの会話の開始時に、ユーザーチェックがバックグラウンドで開始され、彼の音声に関するデータが収集されます。 次に、情報は処理のためにサーバーに送られ、システムに保存されているクライアントのサンプル音声と直接比較されます。 テスト結果は、コンタクトセンターのオペレーターインターフェースに表示されます。 このプロセスは検証と呼ばれます（識別などもあり、それらを区別する必要があります）。
VoiceKey.AGENTアーキテクチャにはクライアントサーバーアーキテクチャがあり、コンタクトセンターおよびCRMとの統合のための柔軟なオプションを提供します。
このプロセスは信頼性が高いため、たとえば双子の声やパロディストの呼び出しを区別できます。 数秒で、システムは標準で音声を検証し、検証が失敗したことを通知します。 システムは言語に依存しないため、銀行の顧客は利用可能な任意の言語を話すことができます。
ただし、顧客の音声指紋（または音声標準）をデータベースに表示するには、最初に記録する必要があります。
Priorbankで顧客ベースはどのように形成されましたか？
音声標準を使用する場合、いくつかのプロセスがあります。
•コンタクトセンターへの通話の記録に基づいて、顧客の音声標準をデータベースに最初に入力します。 さらに、標準を作成するとき、クライアントは自分の（標準）レコードへの同意を確認する必要があります。
•音声標準の更新。
•顧客の音声認証。
銀行のコンタクトセンターに電話で連絡する過程で、顧客の音声基準を含むデータベースが形成されました。 オペレーターとの会話中に、クライアントが標準的な方法（パスポートデータ、秘密の言葉、契約番号などの詳細に従って）で身元を確認できた場合、十分な量の音声素材がダイヤルされると、システムは彼の声の固有の特徴に基づいてデジタル標準を作成しました：アクセントまた、音声の速度、発音なども考慮され、身体的特徴も考慮されます。音声のタクト、口の形と大きさ、鼻の構造。 したがって、CCへの次回の呼び出しで、音声によるバックグラウンド識別のために、クライアントの検証手順が大幅に短縮されました。
音声参照登録
•電話をかけるとき、クライアントは電話番号で識別されます（番号が銀行に登録されている携帯電話から発信している場合）。
•次に、彼は、名前、生年月日、パスポートと契約番号、パスフレーズの知識に基づいて、標準的な認証手順を実行します。 一般的に、猫の名前まで。
•会話中、システムは音声標準の作成に必要な音声の量を蓄積し（通常、約40秒の純粋な音声）、十分に収集されると、標準を作成する準備ができたことを通知します。 オペレーターはボタンを押し、クライアントが自分について報告した情報が銀行のシステムからのデータと一致する場合、オペレーターは音声標準を保存します。 そうでない場合、保存は行われません。 銀行は、クライアントがサービス契約に署名する段階で、事前に音声標準を作成するという同意をクライアントから受け取ります。
クライアントとオペレーターの対話の例：
顧客検証
クライアントが電話をかけ、携帯電話番号で識別されます。 音声標準がすでに作成されている場合、システムが起動します：
•検証手順。そうでない場合は、新しい標準の登録の履歴を確認します。 オペレーターは、クライアントにいくつかの簡単な質問をします（自己紹介と生年月日を尋ねます）。
•会話の数秒以内に、十分なクライアントの明瞭なスピーチが蓄積されると（7〜9秒）、システムは彼の声を標準と比較し、結果をオペレーターに表示します（「自分」、「エイリアン」、「不明」）。
•オペレーターは、システムが自分自身であることが「不明」であるために調査を終了するか続行します。または、「異質」であるためにクライアントを優しく拒否します。
成功した検証の例：
必要に応じて、たとえば、検証プロセス中に第三者が会話に干渉した場合、オペレータはクライアントの生体認証検証を手動で再開できます。
または、クライアントをスーパーバイザーまたはセキュリティサービスに転送します。
検証手順が完了すると、システムは会話を「リッスン」しなくなり、そのリソースは使用されなくなります。
実装の段階と機能
•技術仕様、設計、および実装の開発。
•CRMとの統合。
•システムキャリブレーション。
•テスト/試運転。
•仕事の提出。
解決策を決定するために、システムには3つのしきい値が設定されています（「最初」、「2番目」、「強化」）。 比較結果が最初のしきい値を超えている場合、システムはクライアントが「自分」であるとみなし、2番目未満であればクライアントは「異質」であり、その間は-システムがその決定を確認できないことを意味します。
比較するときに、結果が最初のしきい値より高く、「強化」しきい値を超える場合、システムは音声標準を自動的に更新します。 これにより、標準を最新の状態に保つことができます。
もちろん、確率的であるため、100％の結果を出すことができる生体認証システムはありません。 非常にまれですが、エラーが発生する場合があります。
彼らはさまざまな種類があります。
エラーの種類
エラーには、1つ目と2つ目のタイプがあります。それ以外の場合は、「エイリアン」の偽造パス（False Acceptance Rate、FAR）と「自分」の偽造拒否エラー（False Reject Rate、FRR）です。 これらのエラーは相互に関連しており、生体認証システムをセットアップするには、可能な限りタスクを満足させるために、これらのエラーのレベル間の「妥協」を見つける必要があります。
音声バイオメトリクスは、さまざまなアプリケーションに適用できます。 たとえば、コンタクトセンターのオペレーターと話しているときにユーザーを確認するには、IVRによって音声を自動的に確認し、モバイルアプリケーション（指紋または顔の他の種類と組み合わせて使用）へのユーザーアクセスを提供し、音声（詐欺防止）などで詐欺師を特定します。
参照：
» VoiceKey生体認証プラットフォームの詳細。
»ベラルーシのインターファックスでのプロジェクトの報告。