「カスタマーフォーカスは存在しません」と、有名で衝撃的なRunetキャラクターの1人が言います。 そして、基本的に、マネージャーはこれに同意し、電子メールの絵文字でクライアントに甘く微笑んでいます。
しかし、それが真実の半分である場合はどうでしょうか？
明示的ではあるが存在しない顧客重視ではなく、暗黙的だが非常に既存の顧客重視がある場合はどうでしょうか？
顧客と事業主は、猫の下でお願いします。
数学モデルとしてのビジネス
ビジネスは、数学的または動的なシステムとして表すことができます。 このようなシステムには一定の成長はありませんが、代わりに、多数の安定状態とそれらの間の遷移が支配的です。 インターネット企業、ウェブスタジオの成長の問題を誰もが知っています。企業は急速に特定の規模に成長し、その後少し滑り落ちて安定性が低下します。 または、たとえば、季節変動を破棄し、Xのバイヤーがレポート期間に到着し、すべてがYの売上高を生成する小売ポイント。
ビジネスには多くのパラメーターがあり、その変更によりビジネスは安定点から外れます。 パラメーターは常にわずかに変動しますが、新しいレベルへの移行であれ、その逆であれ、重要な変更は、安定性の観点からビジネスをノックアウトします。 ビジネスはフェーズ移行を経て、別の安定性に陥ります。
明らかに、ビジネスの主な目標はお金です。 クライアントは通常お金を持ってくるので、ほとんどのビジネスでは、顧客の数が重要な役割を果たします。 しかし、顧客の数はシステムのパラメーターの1つにすぎません。 Web Studioは、1か月あたり10人の新規顧客にサービスを提供しています。 彼女はサーブすることができ、15、しかし部、または5、しかしbe食で。 Web Studioのアップグレード、人材の採用、ビジネスプロセスの変更を行うと、スタジオは1か月あたり30人のクライアントを処理することを学習します。 しかし、通常、20人の顧客に対する中間の安定点は存在しません。
そのため、パラメーターとしての顧客の数は、ビジネスに大きな変化がない変動の影響を受けます。 これは、ビジネスが単純に拒否できる特定のしきい値または顧客の割合があり、損失はエラーと区別できないことを意味します。 割合は小さいですが、存在します。
Webスタジオは、1か月に1人の新しいクライアントをランダムにキャッチする特別な人を雇うことができます。「こんにちは、一見、あなたはとてもいい人ですが、あなたはそれを知っています。動作しません。」 クライアントは驚きながら尋ねます：「しかし、なぜ？」と、彼らは彼に「理由なし」と答えて、ドアを閉めます。
真剣に、皮肉のメモを捨てて、あなたは自分自身、セトリス・パリバスが少数のクライアントを放棄し、完全に存在し続けることを許すことができます。
ビジネスの人間数学の二元論
数学的モデルとしてのビジネスでは、すべてが明確です。 しかし、私たちは皆、人々が重要であることを知っています。 どの会社も人で構成されており、常にすべてを統合するのは常に人です。 しかし、時にはうまくやることもあります。 そして、あまりファッショナブルではない方法論に精通しているなら、「プロセスよりも人が重要」というフレーズが耳を刺します。
人々がもはや働いていないが、大きな人間の塊、混oticとしたメタマインドである大きな企業セグメントを脇に置いておきましょう。 また、トップマネージャーやビジネスオーナーが近くにいるSMBを検討してください。
SMBで意思決定を行う人は、多くの道徳的価値、ビジネス倫理の特定の概念を持っています。 彼にとって、顧客はシステムのパラメーターではありませんが、人々もそうです。 それは人生の嫌いな人かもしれませんし、まったく異なる見解のキャリアかもしれません（異なる宗教、異なるマイノリティに属する、過激な政治的信念、まあ、あなたはあなた自身がすべてを完全に理解しています）。
そのような状況では、従業員は（もちろんLP）そのようなクライアントとは何の関係も持ちたくないと決めるかもしれません。 そして、説明なしでそれを放棄します。 おそらくご想像のとおり、ビジネスは何も失うことはありません。
取引対象
ビジネスはクライアントからお金を受け取ります。 そして、あなたが知っているように、クライアント「A」からの100ルーブルは、クライアント「B」からの100ルーブル、誕生日の封筒の100ルーブル、またはカジノでの100ルーブルと違いはありません。
一方、クライアントは、他の同様の製品やサービスと何らかの形で常に異なる特定の製品やサービスを受け取ります。 そして時々それらは非常に異なっています。 さらに、たとえば、サービスセクターでは、サービスの受信が1回限りであり、プロビジョニングが大規模です。
つまり クライアントがサービスを受けるのは簡単な話ですが、そのような話のビジネスにとっては毎日数十ドルです。
したがって、企業は、ユニークではない超流動的なお金を受け取ります。 そして、クライアントは独自のサービスまたは製品を受け取ります。
顧客重視
現代のビジネスはすべて顧客指向でなければなりません。 顧客を手入れし、大事にします。 ウィキペディアによると、顧客志向は、サービス品質の向上と顧客ニーズを満たすことにより、競争力と収益性を高めることを目的とした企業開発への戦略的アプローチです。
簡単に言えば、これらは単に忠誠心の尺度であり、大規模な「ビジネス」システムのパラメーターに過ぎません。
顧客重視
私はそのような用語を満たしていない、クライアントは常に正しいです。 演技者は緊張し、忠誠心となだめを持たなければなりません。
しかし、そうでない場合はどうなりますか？
さらに、すべてが逆のことを言っています。
企業は、たとえば1人のクライアントを理由なく簡単に拒否し、別のクライアントからまったく同じお金を受け取ることができます。 クライアントはスチームバスに乗って新しいパフォーマーを探しに行く必要がありますが、彼は同じサービスを1対1で受けることはできませんが、少しだけでなく何かを得るでしょう。
顧客は誇示をやめ、忠誠心を要求し、支払いを始めるべきではありませんか？