Mango CRMシステムの概要

ロシア市場のさまざまなCRMシステムについていくつかのレビューを書いていますが、説明したすべてのCRMの比較表を作成する一環として、別のCRMマンゴーオフィスを検討します。



私のクライアントの一部はMangoのテレフォニーを使用していますが、顧客関係を管理するために同じ会社の製品であるMango CRMを使用しているクライアントはいません。 多くの場合、Mangoテレフォニーは完全に異なるCRMシステムと統合されていますが、CRMシステムに関する情報は会社のWebサイトに表示されます。



CRMシステムがテレフォニーから「成長」したという事実から、CRMに固有の他のパラメーターの品質について考えることができます。 そして、一見すると、これは電話に興味のある顧客を引き付け、CRMを購入するのに非常に難しい動きのようです。 Mango Webサイトを見て、CRMについてのカスタマーレビューを参照すると、カスタマーリレーションシップマネジメントシステム自体に関するフィードバックはほとんど表示されません。それらのほとんどは電話のみに関連しています。 ただし、急いで結論を出すことはせず、CRM Mango Officeの概要を把握しません。

ライセンスと関税

CRMマンゴーオフィスは、私が言う「セミデスクトップ」システムです。 つまり、作業を開始するには、コンピューターにプログラムをインストールする必要があります。 （ちなみに、このシステムはWindowsでのみ動作します）。 ただし、CRMはオフラインでは機能しません。プログラムのインストールだけでなく、インターネット接続も必要です。 したがって、完全にデスクトップと呼ぶのは間違っています。



そのため、プログラムはすべてのユーザーのコンピューターにインストールされます。 各ユーザーは、ユーザー名とパスワードという個人データを使用してシステムにログインします。 これらのデータ、およびユーザー自身とその権利に関する情報は、[管理]-[ユーザー]セクションに記録されます。



コストについては、CRM Mango Officeは非常に予算の多いシステムと言えます。 2つの関税で提供されますが、機能は基本的には異なります。

• 「部門」関税は6人のユーザー向けに設計されており、費用は1か月あたり2000ルーブルです。
• 関税「Office」は12人のユーザー向けに設計されており、費用は毎月4500ルーブルです。

インターフェース

システムインターフェイスは非常に簡潔でシンプルです。 システムモジュールを含むテープです。 メインモジュールはリボンに表示され、追加のモジュールはリストアイコンの下に非表示になります。 多くのモジュールはないので、インターフェースは完全に過負荷になりません。







小さくても非常に機能的なオプションに注目する価値があります。いずれかのモジュールにカーソルを合わせると、+アイコンが表示され、クリックするとこのモジュールに新しいエントリを作成できます。 このような簡単な方法で、取引相手、トランザクション、プロセス、コミュニケーション、タスクを作成できます。



下部のリボンには、クイックアクションボタン（ダイヤル用のテレフォニーボタンと、文字をすばやく送信するための電子メールクライアント）、および最近の通話記録と不在着信記録が含まれています。

コンポーネントシステム

それでは、CRM Mango Officeを構成するモジュールを詳しく見てみましょう。 クライアントとの作業に直接関連するモジュールのみについて説明します。

• カウンターパーティ
• 連絡先
• 取引
• プロセス
• コミュニケーションズ
• タスク

これらの各モジュールを開くと、モジュールに対応するエントリを含むリストが表示されます。 これらのリストはすべてカスタマイズ可能です。ここでは、最初に関連するデータを正確に表示できます。



モジュールのカードについては、かなり硬い構造を持っているため、外観を変更することはできません（必要のないデータを無効にしない限り）。 ただし、各モジュールにフィールドを追加することは可能です。



すべてのモジュールは互いに密接に関連しています。 たとえば、トランザクションカードから、取引相手、通信、タスク、およびプロセスを作成できます。 そして、それぞれのモジュールで。 最初のモジュールを検討します。

カウンターパーティ

CRM Mango Officeのカウンターパーティは、会社が協力する個人と法人の両方です。



取引相手のリストは、かなり標準的に編成されています。 リストから直接、クライアントのカードにアクセスせずにいくつかのアクションを実行できます。

• 電話する
• メールを送る
• 顧客の視点を変える
• 責任編集

新しい取引相手を作成するときは、データを入力する必要があります：名前、取引相手のタイプ、法的ステータス、連絡先情報（名前、電話、連絡先の電子メール）、銀行の詳細、当座預金口座。







同時に、必須フィールドは名前、連絡先名、電話です。 他のフィールドを必須にすることはできません。これはあまり良くありません。 明らかに、顧客タイプなどのデータは、後でコンバージョン分析を表示できるように必須である必要があります。 フィールドを取引相手のカード（および他のモジュールのカード）に追加できます。追加のメカニズムは非常に簡単です。



新しいカウンターパーティが作成されると、カードにタブが表示されます：プロセス、トランザクション、コミュニケーション、タスク、ドキュメント-このクライアントでの作業の全履歴が保存されます。 彼のカードでクライアントに関する完全な情報を表示するこのような機会は、CRMシステムの標準です。







カウンターパーティの種類の問題については既に触れました。 もっと詳しく考えてみましょう。 CRM Mango Officeには、3種類のカウンターパーティがあります。

• お客様
• 見込み客
• エージェント

リードなどのエンティティがCRMシステムに必須であるという記事から記事への繰り返しを停止しません。 そして、取引相手のタイプの1つとしての潜在的なクライアントの概念は、それを置き換えることはできません。 はい、見込み客は潜在的なクライアントですが、これはCRMシステムの本質であり、カウンターパートとはまったく異なる作業が実行されます。



CRM Mango Officeの「潜在的な顧客」という既存の概念を使用することは考えられていません。 理由を説明します。

1. 上で述べたように、「取引相手タイプ」フィールドは必須ではありません。したがって、人的要因によりタイプが単に示されない場合があり、それに応じてリードの1つが注意なしに残されます。
2. 取引先による変更の履歴はシステムに保存されますが、システムには顧客へのリードの変換に関するレポートはなく、そのようなレポートを構成する可能性もありません。 そのようなレポートがない場合、マネージャーのパフォーマンスを追跡することはできません。

他の2種類の取引相手については、次のとおりです。 すべての顧客は、グラデーションなしで同じカテゴリ（顧客と呼ばれます）に属しています（たとえば、卸売小売）。



エージェントのようなタイプのカウンターパーティの存在は私を驚かせました。 Mango Office CRMシステムユーザーガイドに記載されている内容は次のとおりです。「値「エージェント」は、顧客ではないスタートアップカウンターパーティ（サプライヤー、仲介業者、エージェントなど）に置き換えられます。」



したがって、取引先モジュールには、リード、顧客、さらにはサプライヤに関する情報が保存されます。 これらのカテゴリのいずれかに関する情報を取得するには、フィルタを使用する必要があります。 これは、CRM Mango Officeの開発者が提供するように、クライアント（またはリード）のリストを取得するために追加の設定を行う必要がないCRMシステムの観点からは間違っています。



次に、カウンターパーティに直接接続されているモジュールに進みましょう。 これは連絡先モジュールです。

連絡先

連絡先モジュールには、システムユーザーが直接やり取りする特定の個人に関する情報が保存されます。 取引先に連絡先情報を登録すると、連絡先の一部が自動的に作成されます。 このような連絡先は、基本と呼ばれます。



また、連絡先は手動で作成できます（たとえば、着信中）。 そして、この連絡先のカードから、カウンターパーティを作成するか、既存のカウンターパーティに添付できます。 いずれにせよ、そのような連絡先はプライマリとは見なされず、たとえ一意であっても、プライマリであることを示すことはできません。







興味深いのは、取引先のリストにはメインの連絡先のみが表示されることです。 つまり、手動で作成された連絡先は請負業者のリストに表示されません。そのため、相手のカードの情報をメインの連絡先に複製し、二重を削除する必要があります。 もちろん、これは余分な作業であり、そうすべきではありません。



ご覧のとおり、CRM Mango Officeの連絡先と取引先のディレクトリは密接に関連しています。 ヒューマンファクターが再び機能する弱点は、連絡先からカウンターパーティを作成しない機会であり、重要な情報が失われる可能性があることです（たとえば、クライアントの種類-潜在的なクライアント、クライアント、またはエージェント）。

取引

トランザクションモジュールは、一般にトランザクションを制御し、セールスチェーンの特定のトランザクションを監視します。 取引カードでは、取引がどの段階にあるか、取引に勝つ可能性、取引額、責任、支払事実、決算日を記録できます。 この機能は、CRMの一般的な機能に対応しています。



さらに、トランザクションカードでは、トランザクションにアイテムを直接追加することにより、見積と請求書を作成できます。 ここから、ドキュメントの印刷フォームを印刷することもできます（アカウントのテンプレートとKP自体は、アカウントの[管理]-[設定]タブで規定されています）。 そして、このドキュメントは、システムから電子メールで直接送信できます。 これは、小規模な商品やサービスを提供する企業にとって非常に重要です。







トランザクションの段階はユーザーが作成します。定義済みの段階は2つだけです。トランザクションは失敗し、正常に完了しました。 さまざまなシナリオで販売を行うことができるため、システムはトランザクションのさまざまな段階のセットを含むさまざまなテンプレートを作成することを提供します。 この点で、CRM Mango Officeは準拠しています。







トランザクションレポートに関しては、標準機能は進行中のトランザクションに関するレポートのみを表示します。 CRMシステムの最も重要なレポートである販売ファネルは、ここに表示されるだけでなく、作成することもできません。

プロセス

多くのCRMでは、ビジネスプロセスは特定のイベントが発生したときにアクションを生成するツールと見なされます。 CRMマンゴーオフィスでは、プロセスに規制監督機能があり、事前に定義されたシナリオに従ってユーザーをガイドします。



プロセスの設計者は非常に単純であり、それを使用して作業することで問題が生じることはありません。 プロセスは、ステータスを決定し、遷移マトリックスを規定することにより作成されます。 移行マトリックスでは、現在の各ステータスの選択を許可するステータスを指定できます。 また、プロセスの各段階で実行する必要があるタスクをここに記述します（ただし、これらのタスクは、このシステムのタスクモジュールとは一切関係ありません）。 むしろ、それらはユーザーがプロセスの各段階で見つけて実行する必要がある単なるテキストのヒントです。







このようなプロセスは、たとえば顧客の苦情や販売に関係しない他の同様のプロセスを処理するのに適していると思います。 そのようなプロセスでは、一連のアクションと、クレームに関する必要なすべての質問を含むスクリプトを規定することが可能になります。 したがって、毎回、車輪を再発明し、追加の呼び出しでクライアントを不安にさせる必要はありません。



マンゴーオフィスCRMプロセスは、CRMシステムの基本的な概念ですが、最終的にはトランザクションに関連付けられないこともあるため、販売を行うにはあまり適していません。

コミュニケーションズ

通信モジュールは、顧客とのやり取りのログであり、次のタイプのそれらを表示します。

• 呼び出し（着信、発信）
• 文字（着信、発信）
• 会う
• サイトからのアプリケーション
• 他のタイプのコミュニケーション

システムの浅い調査でも、バグが発生します。 たとえば、連絡先カードから手動で通信を作成する場合、デフォルトの通信タイプは発信通話であり、この段階で変更することはできません。



もちろん、コミュニケーションについて言えば、メールと電話を別々に検討する価値があります。 CRM Mango Officeには、請負業者や連絡先にすばやく手紙を送信できるメールクライアントがあります。 着信および発信レターに関するすべての情報はメールモジュールに保存され、レターは関連する取引先および連絡先の[コミュニケーション]タブに添付されます。 ここでは、大量メール送信用のツールは想定されていません。



テレフォニーに関しては、ここで非常によく表され（これは自然です）、仕事と分析のための十分な機会を提供します。



着信コールの場合、システムはデータベースにすでにある場合、発信側の相手を表示します。 通話ウィンドウには、この取引相手のビューも表示されます。名前をクリックすると、ハンドセットを持ち上げる前に彼のカードに移動できます。 もちろん、これにより、作業時間とクライアント時間の両方を節約し、取引先にとって関心のある情報をすばやく見つけることができます。







ハンドセットを持ち上げると、選択するアクションを含む新しいウィンドウが表示されます。タスク、取引、またはプロセスを作成し、会話のトピックにコメントを残します。 同じウィンドウに、発信を含むあらゆる会話が伴います。







コールが未知の番号から発信された場合、この番号のみが最初のコールウィンドウに表示されます。 受話器を持ち上げると、新しいウィンドウが表示され、システムは、あなたが話している人を識別するように促します：

• 既存のパートナーまたは連絡先から選択する
• 新しいカウンターパーティを作成する

システムの1つの機能を理解することが重要です。CRMMango Officeは重複をチェックしません。 したがって、ベースのクライアントが新しい番号から電話をかけた場合、彼に関する情報を複製する可能性があります。



そのため、新しい取引相手を作成する場合は、次のウィンドウでクライアントの名前とタイプを入力する必要があります。 すべてが非常に簡潔でシンプルです。 実際、クライアントと話しながら簡単にこれを行うことができます。



そして最後に、カウンターパーティの迅速な作成後、システムはタスク、トランザクション、またはプロセスを作成する機能を備えた使い慣れたウィンドウを表示します。



発信通話は、実際にはどこからでも行うことができます。相手方または連絡先カード、リストから直接、相手方または連絡先が表示されるモジュールから直接。 とても便利です。



さらに、システムは顧客との会話の記録をコミュニケーションジャーナルに保存します。 ここで、それらを聞いたり、ダウンロードしたり、削除したりできます。 これは非常に重要で便利な機能です。

タスク

タスク-これは、クライアントへの義務を時間通りに果たすように設計されたCRMシステムの必要な部分です。 CRM Mango Officeのタスクモジュールは、一般的な機能を提供します。 タスクには、期限、ステータス、責任、タイプ（実行する必要のあるアクション）、カウンターパーティの指示、リマインダーがあります。



すべての主要モジュール（取引先、取引先責任者、取引）のカードからタスクをすばやく作成できます。 タスクはリストとカレンダーの両方で（月、週、または日ごとに）表示できます。 リマインダーシステムは、クライアントに電話するか、別のアクションを実行する必要があることをユーザーに通知する（タスクで示されたデータに従って）明確に機能します。 リマインダーはウィンドウとして表示されます。

デスクトップと統計

デスクトップを使用すると、自由に情報を整理し、現在の状況を評価できるデータのみをここに表示できます。 現在の取引、現在のタスク、レポートをここに追加できます。







レポート自体は、統計モジュールで生成されます。 ここでは、利用可能なすべての企業レポートを表示して、新しいレポートを作成できます。 レポートデザイナーは非常にシンプルですが、モジュールまたは属性ごとにインジケーターを表示できるシンプルなレポートのみを作成するように設計されています。 上記で書いたように、ここで比較レポート（販売ファネル）を作成することはできません。

まとめ

Mango Office CRMシステムを要約すると、これはまだ本格的なCRMではなく、高度な機能を備えたテレフォニーであると感じています。 はい、ユーザーインターフェイスと最適化の分野でシステム内で成功した発見があります。CRM標準に完全に準拠する機能があります（本文でこれをすべて書き留めました）が、グローバルな欠陥もあります。



長所：

• テレフォニーおよびメールとの統合
• シンプルさ
• 安い料金

短所：

• このシステムは「セミデスクトップ」であり、さまざまなデバイスで操作する能力を制限します。 製品のモバイル版はありません。
• 請負業者との作業は、最適な方法で編成されていません。 それらのすべて：顧客、潜在顧客、サプライヤーの両方が一般リストに含まれています。 システムは、鉛などの概念を提供しません。
• CRM Mango Officeには、管理上の意思決定を可能にするレポートはありません。 既存のレポートを使用すると、モジュールまたはその属性の現在のインジケーターを表示できます。 CRMシステムのメインレポート-セールスファンネル（リードを顧客に変換するためのものであるか、トランザクションの段階であるかどうか）はシステムにありません。
• このシステムは、他のソフトウェア製品との広範な統合機会を意味するものではありません（Webサイトとの統合のみが存在します）。