誰もがオンラインストアでオンラインコンサルタントの窓口を見ました。 ある意味では、それが標準になり、誰もがそれに慣れています。 それは助けになることがあり、迷惑になる可能性がありますが、「こんにちは！ どうすれば手伝うことができますか？」

そして、逆に（少なくとも私のオフィスでは）レナが起こります！

ゲスト：こんにちは！ どうすればあなたを助けることができますか？

レナ：こんにちは！ どうすれば...あなたのお母さん！

レナは学生であり、言語学科で勉強していると同時に、私のオンラインランジェリーストアでコンサルタントとして働いています。 なぜ彼はしようとしているのですか？ 主に、彼女はもちろんプロではないからです。第二に、レナはある意味で「オンラインコンサルタントが必要ですか？」という質問に答えるための実験の一部だからです。

先史時代

真剣に対処することを決めたとき、「co病者」、「コンバージョンを増やす」、「アップセルを増やす」などの「セールスファネル」などの質問がまったく発生しなかったのが残念です。 私はこの「エルカ」（サイズL）が彼/彼女の柔らかいお尻に最適であることをクライアントに説明する必要がありました...、美しい箱に詰められ、時間通りに配達されます。

「ランジェリー店にオンラインコンサルタントが必要ですか？」という質問に同意します。控えめに言っても、それは正しくありません。 私は説明します：オンラインで販売するとき、テキスト通信なしで省くことができる製品があります。 なんで？ 恥ずかしい、怖い、スクラップするために呼び出すため。 例：下着、すべてのストライプのセックス製品、hemoの治療法、男性用生理用ナプキン（笑いますが、そういうものもあります！）。

私のサイトの最初のオンラインコンサルタントは継承によって登場しました。それは、私が購入した既製のオンラインストアに移行しましたが、当時は機能していませんでした。 CMSにバンドルされたシンプルなライブチャットでした。

事業を始めたとき、私はディレクター、ローダー、チーフ会計士の両方であったため、クライアントからのまれな質問にも答えなければなりませんでした。 デフォルトのライブチャットですぐに私を怒らせた最初のことは、これらの小さな驚くべき発見です。 そして、彼らは25分前に私にメッセージを書きました、なぜ私はそれを気づかなかったのですか？または いや？ 全然？ そのbliiin！」

しかし、時間が経ちました。 どういうわけか、私は自分自身でローダー、売り手、デザイナー、マーケティング担当者、常にコーヒーメーカー、プロのロジスティクス担当者、さらには実際の主任会計士にさえ見えました。 そして、「はい、このチャットに答えるのはうんざりです！」というフレーズと、「コンバージョンは何かあります」というフレーズを含むマーケティング担当者からのオープンレターのどこかで、「コンサルタントを雇うべきですか？」

それで、私たちの小さな会社の生活の中で、熱の島、レナが現れました。 インタビュー中の質問に：「オンラインストアでリネンを買ったことがありますか？」、レナはためらわずに答えました：「ママが買います」、そして追加しました：「私は...」、そしてしばらくして、彼女はもう少し普通の店。」 「承諾しました！」私はそのような給料でより良い従業員を見つけられないことに気付いて叫びました。

レナの年齢については語りません（女性はこれについて聞かれません）が、現代の若者のほとんどの代表者と同様に、レナはエネルギー、アイデア、創造性に満ちています（時には絶対に正気ではありません）。 典型的なヒューマニストであるレナは、詳細に、そして間違いなくたくさん書くことができます。 そして最も重要なことは、どこからでも、どのデバイスからでもです。 そして、これは非常に重要であることが判明しました。レナ（再び、典型的な人道主義者のように）は時間と非常に対立しているため、彼女は絶えず仕事に遅れ、定期的に学校を欠席しています。

最高のライブチャットの検索では（デフォルトチャットに特に希望はありませんでした）、私たちは長い道のりを歩んでいます。 むしろ、私は後ろに行きます、そして、前で、すべての可能なバグにつまずくのは、レナです。 そして、このすべての厄介な道には自発的な道が点在しています。「ああ、すべてが消えた場所」、「サーバーに接続できなくなった！」、「水着を注文してこのおばさんはどこにいたのか！？」

あなたを狂わせるこれらすべてのささいなこと

正直なところ、オンラインコンサルタントのサービスの機能はほぼ同じであり、一見すると双子の兄弟のように見えます。 しかし、悪魔は、彼らが言うように、詳細にあります。

老人はここに属していません

私の個人的な意見：ライブチャットは5年以上前に登場し、さまざまな破片の山を運んでいます。これは捨てるのが残念であり、本当にサポートすることはできません。 そのようなツールは、市場での人気にもかかわらず、大きすぎるか何かです。 同じZhivosayteのテクニカルサポートフォーラムにアクセスすると、ユーザーは毎日たくさんの質問をするので、私が話していることを理解できます。 攻撃はありません。Zhivosaytはクールなサービスです。私は長い間使っていました。 しかし、何かが変わるたびに、ダンサーは自分の足で混乱し始めます。

健忘vs歴史

レナ：こんにちは！ どうすればあなたを助けることができますか？

ゲスト：こんにちは、注文番号*****、いつパッケージを送りますか？

レナ：タチアナ、先ほど合意したように、出荷は明日の朝になります。

ゲスト：今日は少なくとも何か送ってもらえますか？

レナ：タチアナ、水着を注文しました。急いでトップまたはボトムが必要ですか？ :)

ゲスト:)））

ほとんどのライブチャットは深刻なメモリの問題に悩まされており、ゲストとオペレーターとの通信の履歴を保持しません。 原則として、この対応はオペレーターによって保持されます（ただし、次のダイアログで強化されるという事実ではありません）。 しかし、ゲストはそれぞれの新しい訪問-きれいなシート。 WhatsAppは通信を保存し、Skypeは通信を保存し、Facebookでも通信を保存し、多くの有名なライブチャットは保存しません。 ある種の石器時代。

レナ：こんにちは！ どうすればあなたを助けることができますか？

ゲスト：冗談を言う

レナ：セルゲイ・イワノビッチ、リネンは合っていましたか？

ゲスト：どう？ 私を覚えていますか）））

サイトのモバイル版

もう1つの人気のある「オールディーズ」症候群は、モバイルバージョンのサイトにある巨大なライブチャットショートカットです。 わかりました、それはただ巨大で、画面をスクロールするときも遅くなります。 位置を無効にしたり変更したりすることはできません。 ただし、クライアントには有用な情報の一部は表示されません。 ライブチャットを選択するときの私のアドバイスは、スマートフォンから試してみると、多くの興味深いことが学べます。

そして再びスクロールについて

ユーザーのウィンドウと管理パネルの両方で、連絡のスクロールがうまく機能するかどうかを必ず確認してください。 そこで彼が何をするのかわかりませんが、このことは非常に選択的に機能します。 「対人手g弾、フラグメンテーション。 約50〜50失火します。」 これはもはやばかげたことではありません。通信は進行中で、チャットは終了しましたが、取り戻すことはできません。 むしろ、判明しますが、常にではありません。 オペレーターは議論されていることをほとんど忘れていました（3つの同時チャットでは驚くことではありません）。

レナ：注文番号を教えてください

ゲスト：彼はどこですか？

レナ：メールを見てください。 番号をコピーできます

ゲスト：www。 redtube.com/********

ゲスト：おっと

ゲスト：いまいましい...

ユーザーはチャットから退出しました。

オフィスの外で作業し、画面をタッチする

あなたは尋ねることができます、オンラインコンサルタントでリモートで働くことは可能ですか？ mini iPadのLenaが、4つのチャットに同時に回答し、ロジスティックに質問をし、VKで彼女のボーイフレンドとコミュニケーションをとることができたとしましょう。 しかし、すべてのオンラインコンサルタントがタブレットで適切に作業できるわけではないことが判明しました。 iOSおよびAndroid向けのモバイルバージョンを持っているものもありますが、通常はトリミングされており、あまり便利ではありません。 最適なオプションは、管理パネルにモバイルWebバージョンがある場合です。機能がフルであり、何もインストールする必要はありません。 タブレットからでも、電話からでも（実際にはLenaからでも）クライアントとダイアログを行うことができます。

Lenaが同時に複数のゲストと通信する方法を疑問に思っていましたか？ その秘密は、自分でカスタマイズできる簡単なフレーズにあります。 彼女はテキストの半分以上を空白で埋めます。 クイックフレーズのウィンドウをスクロールして、目的のフレーズをクリックするだけです。 これは、タッチスクリーンでのオペレーターの作業におけるもう1つのプラスです。

多くの有名なサービスでは、PCとタブレットで同時に作業することは許可されていません。 オンラインコンサルタントを選択するときは、モバイルデバイスの管理領域を完全に機能させる能力を確認することをお勧めします。

インテリジェントな自動化。 「女性は連れ去られ、機械は動かなくなった」

ゲスト：私は気が変わった、まだ宅配便にお金を与えることができます

レナ：もちろん、単純に、クレジットカードで支払うことを示したのですが...

ゲスト：はい、しかし、私はまだあなたと働いていません、私は支払います、そしてあなたは私に「さようなら」

レナ：さようなら、喜んでお手伝いしました！

ゲスト：????

レナ：すみません、この自動応答はバグです）

1つの機能に気付きました。オンラインコンサルタントのポップアップウィンドウは、生きている人と話すための申し出として認識されません。 自分で判断してください：自動的に準備された挨拶のフレーズ、オペレーターの写真付きのアバターは、笑顔で凍りついています。これはすべて、キンザザのガソリンスタンドのようなものです。「女性が連れ出され、機械が入れられました。」

しかし、レナはさらに進みました。彼女はある製品で長い間ブラウジングしていたゲストと話し始めました。 あなたは正しく理解しました、彼女は生きた人間の言語で彼らと話し始めたのです！ ダイアログアーカイブを拾い上げると、「こんにちは、パック？」、「洗濯後、100％は座りません」、「素晴らしい」（これは女性のパンティーについてです）などのフレーズが出てきました。 しかし、彼女は機械にいくつかのフレーズを付けました。 反応は異なっていた。 誰かが隠れていましたが、誰かが答えていました。 いずれにせよ、このアプローチの結果はポジティブです。

なぜこれが起こっているのですか？ 私は、Rzhevskyについての逸話と調和して、このスコアについて少し理論を持っています。「彼らは顔を出すことができますが、時々彼らはそれを与えます。」 事実、ある製品を長時間使用していると、購入を決定することができなくなる可能性が非常に高くなります。マウスが画面上を飛ぶと、テキストがランダムに目立つようになります。 このアプローチでは、ゲストは別のリソースに移動するだけで戻りません。 また、クライアントがまだ1分も離れていない場合、アクション、特に非標準的なアクションにより、クライアントに購入を促すことができます。

何を使用しますか？

（自慢とsw歩、これは読むことができません）

よく知られているライブチャットサービスと呼んでください。少なくとも30分はその利点と欠点についてお話します。 すべて試してみました。 これまでのところ、多かれ少なかれ新しいSalesformに落ち着きました。これは主に下取りの機会があるためです（競合他社から既に支払われたサブスクリプションの期間は無料で使用できます）。 大まかに言えば、移行中に金銭的な損失はありませんでした。 レナ自身も同意し、Salesformのメンバーはすべてを無料で接続しました。 私が言ったように、私は新しいサービスに注意を払うことをお勧めします。それらは安価で便利であり、人気のあるオンラインコンサルタントの「老人」病に苦しむことはありません。

レナ：配達先を指定してください

ゲスト：Troitsk * *）Troitskはモスクワとチェリャビンスクの近くにあります

レナ：あなたの隣にはどの都市がありますか？

ゲスト：だから私は森に住んでいない！ :)

オンラインコンサルタントはコンバージョンを増やしますか？

私は何度もこの質問をされてきました。 この言葉遣いで彼がどこから出たのかわかりません。 これは、「モンキーレンチは配管の修理に役立ちますか？」というフレーズに相当します。配管工の友人であるPetrovich（彼はロボコップのようなグリップを持っています）はほとんどすべてを手でしています。 私は一度彼に尋ねました：「ペトロビッチ、なぜそれを使わないのに、なぜあなたは調節可能なレンチが必要なのですか？」、配管工は答えました：「私はそれを使います。 さびを打ち破った。」



ライブチャットは抗生物質ではなくツールのみであり、その使用には多くのシナリオがあります。 ちなみに、同じSalesformでは「オンラインコンサルタント-トラフィックをキャプチャするツール」という言葉を使用し、 LiveTexは「オムニチャネルサービスツール」と言っています（残念ながら、これが何を意味するのかさえ知りません）。

試行、テスト、検証

私は長い間（おそらくファッションの影響下で）、ライブチャットはメインページにあり、サイトに入った直後にポップアップするべきだと思いました。 その結果、変換は低下しました。 私は1時間ごとに自分でサイトに入り、アクティビティを模倣し始めました。 何度か試みた後、ジャンプコンサルタントは最終的に私を終えました（私の貧しい人々、貧しい人々）。



その結果、私は一般的にメインのものから取り壊しました。 奇跡！ コンバージョンは上がりました（むしろ、元の値にほぼ戻りました）。 次に、オンラインコンサルタントのアクティベーション遅延を1分間設定しました。 変換は少し成長しました。 私は2分間試しました-落ちました。 友人は、ゲストがメインタイマーを一番下に反転させた場合にのみ、タイマーを完全にオフにし、ライブチャットのアクティブ化を設定することを提案しました。 コンバージョンの最大の増加が判明しました！



「面白い」と私は言って、製品のオンラインコンサルタントのアクティベーション時間を最大3分に設定しました。 ロジックは単純です。ゲストが3分以上製品にこだわる場合、コンサルタントと話し合うことができます。



コンバージョンは平均して増加しました。 製品グループごとに変換を確認したところ、急激な歪みがあることがわかりました。 分析するためにマーケティング担当者と話し合ったところ、次のことが判明しました。新製品への変換が失敗しました。 なんで？ そして、マーケティング担当者は新製品の詳細な写真を8枚平手打ちし、ビデオレビューを2.5分間ダウンロードしました。 写真を見た顧客はビデオに切り替え、レナはすぐに助けの提案をポップアップしました。 ビデオが閉じられたか、再生を停止しました。 誰が好きですか？



ご覧のとおり、普遍的なシナリオはありません。 ツールは賢明に使用する必要があります。 パイプをプラスチック製のものに交換したため、ペトロビッチにはもう向いていません。

結論を調べ、分析し、導き出します

優れたオンラインコンサルタントは、優れた分析ツールです。 お客様に最も人気のあるオペレーティングシステムや、ノートパソコンの画面解像度に興味があると思われる場合、あなたは間違っています。 彼らの「痛み」は何だろうか。

レナ：こんにちは！ どうすれば手伝うことができますか？

ゲスト：私はあなたが同意しないのではないかと思います...

例。 男性は水着を売るときにコンバージョン率をほとんど損なうことを知っていますか？ これがどのように起こるかです：女の子は夏に誕生日を迎え、海に行くので、若い男性は良い水着を着ることに決めます。 彼はサイトに行き、すぐに「サイズを選択する方法は？」と困ります。ユニットは恥ずかしいので、ライブチャットに変わります。 しかし、1000人の訪問者あたり2ヒットでさえ、貴重な情報です。



水着部門で3か月間のチャットを分析したところ、男性はサイズを何もカットしないことがわかりました。 一般的に。 完全ゼロ。 そのため、マーケティング担当者はすべての水着に「男性向けのヒント」タブを追加しました。 そして浸水。 男たちは注文し始め、愚かにも写真を見つめなかった。

ゲスト：宅配便の詳細を教えてください。

レナ：すみません、どんな意味で？

ゲスト：モードオブジェクト。 配達が行われるパスポートデータ。

レナ：問題ありません。 配送は12.00-15.00の期間に実施されますDeer V.I. 45 00 1234567 ...

ゲスト：鹿の配達はありますか？!!!!

別の例。 私たちは長い間、人気のあるランジェリーブランドに携わっており、顧客は主に、必要なサイズを正確に知っている女性でした。 多くの場合、このスキームは機能しました。「店舗で測定し、インターネットで注文しました。」 時間が経つにつれて、私たちは新しいブランドと契約を結び始めました。 そして、チャットは「それが合わない場合は？」と質問を雨が降った。



法律では、リネンは返金されないことは誰もが知っています。 これは実際の問題であり、多くの競合の原因です。 私たちは何をしましたか？ 製品にボタンが追加されました。「収まらない場合はどうすればいいですか？」をクリックすると、「はい、できますが、この場合はどうしたらいいですか、オンラインコンサルタントが教えてくれます」というテキストが表示され、ダイアログが開きます： リネンを購入する予定はありますが、自分に合っているかどうか疑問です。」



肯定的な回答の場合、レナは準備されたフレーズをクリックします。「ご存知のように、リネンは返品できませんが、サイズがあなたに合わない場合は喜んで適切なものに変更することをお約束します。 これはあなたに合っていますか？」当然、多くの人が同意します。 彼はすでに「はい」と2回言っていたため、このスクリプトは心理的にクライアントに購入を促しました。

レナ：こんにちは！ どうすれば手伝うことができますか？

ゲスト：お金を借りますか？

レナ：融資担当者への切り替え

ゲスト:)））））））））

ゲスト：ちょっと待って、クレジットでパンツを借りることができますか？！ 8-）

結論は次のとおりです。オンラインコンサルタントは、分析のための貴重な情報の宝庫であり、連携する必要があります。

追記

最初は、オンラインコンサルタントと仕事をするための簡潔でドライな指示を書きたいと思っていましたが、その後、私は一言で全体像を伝えることができないことに気付きました。 ベビーロッカーをマットなしで庭に置くことは不可能です。そのため、皮肉やユーモアのないライブチャットで作業しているときに落とし穴について話すことはできません。



私のストーリーが、自分の店について考えている人や、既存の店で売り上げを増やしたい人に役立つことを願っています。 何らかの形で、オンラインコンサルタントに関する面白い話がある場合は、コメントを書いてください。感謝します。私のコレクションがいっぱいになります。