社会科学とUX研究：あなたが思っていたよりも近い

質問から始めましょう。 ユーザー分析なしで本当に高品質のIT製品を作ることは可能ですか？ はいまたはいいえ 誰がイエスを選びましたか？ ユーザーが本当に必要としているものを既に知っている場合は、読むのをやめることができます。 時間を節約してください。 そして分析のためのお金。 確かに、なぜそれが必要なのですか？



ただし、ユーザーを理解することが重要な場合は、この記事でこれを行う方法について説明します。 タスクは簡単ではありません。 これらは、描くべき抽象的なスキームやモデルではありません。ここに、彼らの欲望、期待、恐れをもつ生きている人々がいます。 しかし、良いニュースがあります。社会科学（人類学、社会学、心理学）は、人間を研究するための方法のプール全体を長い間開発してきました。 車輪を再発明する必要はありません。タスクは、データ品質を損なったり予算を超えたりすることなく、これらの方法をUXタスクに適合させることです。 これは、特定の推奨事項に従う場合に実行できます。



この記事では、定性的な方法、観察とインタビューを検討します。 まず、基本的な方法としてのインタビュー。 私たちの経験が示すように、定量的方法は追加の情報源になる可能性があります-私たちはオープンソースからの二次データについて話している。 独自の定量的研究は高価であり、必ずしも必要ではありません。



ユーザーの動機を理解し、日常生活を研究することは、質の高い方法論の助けを借りてのみ可能です。 もちろん、あなたは人々に行く必要があります：話（インタビュー）、そして彼らがどのように生きているかを見るためにはさらに良いことです（観察）。 怖い そして、これなしで。 これは、特定の状況で人々の人生経験を知る唯一の方法です。 この知識がなければ、良い製品を作ることは不可能です。 研究者は、行動（実践）を説明するだけでなく、質問に答えるためにそれらの背後にある意味を理解しようとします。

UX研究における定性的方法論

今、少し社会学があるでしょう。 質の高い方法論（またはより一般的にはパラダイム）の主な利点は、ユーザーを新鮮な外観で見ることができることです。 これを簡単な例で見てみましょう。



若い女の子のアンナは携帯電話の電源を入れることができません。 ボタンを押しますが、電話は応答しません。 おなじみの状況？ どうしますか？ やめて！ 最初に答えてから読んでください。 私たちのヒロインは、インターネットで最も近いサービスセンターを探しています。 彼女はどのように彼を探していますか？ 同様の多くの企業から選択する方法は？ 面白い？ もちろん。 特に、新しいサイトを望んでいるそのようなセンターの所有者。



しかし、アンナに戻って話してください。 アンナは、彼女の父と兄が彼女の家族の修理に従事していたことを教えてくれます。 そして、機器がセットアップされ、「Windows」が再インストールされました。 ママはそれを「男性の仕事」と呼びました。 身近な話？ アンナはテクノロジーとの緊密なコミュニケーションの経験がなく、電話そのものを掘り下げるという考えは彼女にとってまったく異質でした。 掘り出しますか？ たとえば、バッテリーを取り外してから挿入し直すことができます。 私はそうするだろう-それは私の携帯電話で動作します。 それとも、フォーラムに行きますか？ それとも、アンナのように振る舞ったのでしょうか？



科学者は、人々の行動を研究する際に、性別、階級、文化の違い（さらに最近では、年齢、法的能力、特定のコミュニティに属する）などの社会的特性を考慮します。 これらの特性は、私たちの人生経験の枠組みを設定し、行動に影響を与える習慣を形成します。 そして、私たちは常にこれを理解しているわけではありません。 アンナとの物語は、もし彼女が別の家族で生まれていたら違うかもしれません。



アンナが適切なサービスを見つけられず、30分後に重要な電話を受けたと想像してください。 恐怖を克服して、アンナはフォーラムに行き、問題を解決する方法を探します。 いくつかの簡単な操作、および電話が生き返った。 アンナは自分に満足しています。 そして今、彼女は新しい習慣（行動パターン）を形成できる新しい経験をしています。 必ずしもではなく、すぐにではありませんが、できます。 IT製品開発者として、私たちは既存の習慣に取り組みますが、行動の新しいパターンも作成します。 「今ここで」ユーザーの理解がなければ、これは不可能です。 そして、ここで定性的な方法論が助けになります。



IntelやMicrosoftなどの西洋の大規模IT企業は、UXの質の高い研究の可能性を長い間認識してきました。 企業人類学者のポストはすでに多くの人にとってフルタイムです。 主な方法は、観察とインタビュー、社会学の古典のままです。 研究者は家に帰り、一緒に仕事に行き、オフィスでの日常生活を観察し、一日中ユーザーと生活します。 そして、彼らはインタビューを実施します。 マーケティング担当者とは異なり、彼らは製品に固執していません。 ユーザーの日常生活に興味があります。 それを勉強することによってのみ、どの製品が人が彼の問題を解決するのに役立つかについて考えることができます。 そうでなければ、あなたのユニークな販売提案はあなただけに興味があるでしょう。 このような調査の結果は、完成したIT製品の故障を防ぐことができます。

天から地へ：ビジネスの制約の中で働く

インスピレーションを受けましたか？ 始める準備はできましたか？ 専任の研究者がいるのは良いことですが、Intelでない限り、Genevieve Bellはあなたにとって贅沢です。 一般的に、ユーザー分析にいくら費やしますか？ このプロジェクトには何時間かかりますか？ 正直にだけ。 四？ 八？ 16？ パブロフの犬での私の経験は、観察が忘れられる可能性があることを示唆しています。 インタビューの時間があるならいいです。



観察は高価ですが、お金がかかります。 例を挙げましょう。 クライアントがパブロフの犬に来て、顧客とスタッフがセルフサービスキオスクでどのように働くかを本当に知りたいと思いました。 スポーツの興味からではなく、キオスクを通じて売り上げを増やすために理解してください。 ここでは、もちろん、100回聞くよりも1回見る方が良いです。 観察は組織化されました。研究者はホールを歩き回り、売り手と買い手がどのように振る舞うかを観察し、仕事につながり、人々と話しました。 一般的に、彼は6日間フリーランスのセールスコンサルタントになりました。 最終的な調査結果は、キオスクのユーザビリティテストをはるかに超えています。 売り上げを伸ばすために、ビジネス目標を調整する方法、およびキオスクの配置と配色を変更する方法が明らかになりました。 顧客は満足していました。貴重な結果を受け取り、実装に行きました。



この状況はむしろ例外です。 大規模な顧客がおり、この方法の価値についての理解がありました。 ほとんどの場合、面接のみがあります。顧客にとって安くて理解しやすいものです。 これは、パブロワドッグスプロジェクトだけに当てはまることではありません。 ある程度の観察は異国情緒のままです。 ロシアの顧客はまだこの準備ができていません。



面接でさえ、いつでも準備ができているわけではないというのは、なんてことでしょう。 中小企業からの最も一般的な質問の1つは、「分析なしでWebサイトを作成できますか？」です。もちろん、それらは理解できます。 しかし、結果として、アナリストは厳しい制限の下で作業する必要があります。

• いくつかのインタビュー。
• インタビューは大きくないかもしれません。
• マテリアルハンドリングは迅速でなければなりません。

制限がないことは明らかです。 社会科学では、研究者は助成金予算、倫理委員会の要件、および大学の方針によっても制限されます。 しかし、そのような制限が何に満ちているかを理解することは重要です。 そして最悪の場合、データ品質の損失に悩まされます。 そのようなリスクを完全に回避することはできないとすぐに言わなければなりません。 しかし、あなたはそれを減らすことを試みることができます。 これを行う方法に関する基本的なガイドラインを次に示します。

少なすぎる人に尋ねるリスク

最も基本的なものから始めましょう。 ユーザーの利便性を高めるために、ユーザーを本当に理解したいと考えていますが、インタビューは4回で十分です。 おなじみの状況？ ここでどのような問題が発生する可能性がありますか？ リーチできるユーザーが少なすぎる可能性があります。 将来の製品に関する結論を引き出すのに十分な資料が収集されていますか？ インタビューの時間を短縮-ミスを犯すリスクが高くなります。



何件の面接が必要ですか？ いい質問です。 社会科学では、彼らは長い間これに頭を悩ませてきましたが、コンセンサスには達していません。 番号は、15（最高品質の研究の最小値）から50（民族誌的作品）まで異なると呼ばれています。 議論の結果、情報の飽和という概念が現れました。これは、その後の各インタビューで、研究にとって重要な新しい情報がもたらされないときです。 その後、データ収集を停止し、処理に進むことができます。 飽和がいつ発生したかという問題は未解決のままです。 誰がこれを決めるのでしょうか？ 研究者自身？ しかし、次のインタビューがプロジェクトに重要な何かをもたらすとしたらどうでしょうか？ 行き止まり。



実践は、決定的な役割がインタビューの回数ではなく、回答者の正しい選択によって演じられることを示しています。 もう1つのリスクがあります。間違った人と話すことです。 アクティブなユーザーがいない場合はどうなりますか？ または、将来のIT製品の潜在的なユーザーですか？ このリスクを回避するには、適切な選択が必要です。



私たちのプロジェクトは、目的のあるサンプリングを使用しています。 これは、定量的研究で行われるランダムなサンプルではありません。 ターゲットサンプルは、一般ユーザー（実際のユーザーまたは潜在的なユーザー）に関する専門知識を活用して主観的に決定されます。 そのような知識は顧客から得ることができます。 おそらく彼は聴衆の独立した研究を行った。 または、統計を保持します。 しかし、実際には、これはフィクションのカテゴリからのものであることが示されています。 専門知識が欠けているか、不完全であるか、最悪の場合は正しくない可能性があります。



このような状況では、独自の専門知識を使用する必要があります。 ユーザーが誰であるかを理解するためのブレインストーミング。 サンプリングするとき、人口統計に基づく必要はありません。 ユーザーの行動にもっと関心があります。 この目的のために、これは最も重要です。

• ユーザーの役割。 誰があなたの製品を使用しますか？ ヘッド、秘書、会計士、システム管理者。
• 目標。 ユーザーは正確に何をしたいですか？ 取引を行い、背景情報を見つけ、ドキュメントを注文します。
• 態度。 製品またはサービスはどのように関連していますか？ 彼らは信用も、疑いも、恐れも、買収の準備もしていません。
• 行動。 ユーザーは製品をどのように使用しますか？ 彼らは意図的に詳細を掘り下げ、より早く仕事を終えたいと思っており、確信が持てず、間違いを犯すことを恐れています。

プロジェクトに関連する独自の基準を開発できます。 ただし、上記の選択基準は、開始時に役立ちます。 おそらく最初のインタビューの後、あなたは新しい基準を得るでしょう。 たとえば、インタビュー中に、回答者は、すべてが異なるやり方をしている友人がいると言いました。 彼と話す必要があります。それはあなたの研究に役立つでしょう。



開発された基準-検索を開始します。 これは、研究組織の最も問題のある部分の1つです。 人と話すことは難しくありませんが、適切な回答者を見つけることははるかに困難です。 あなたは同僚に質問したがります。彼らは近くに座っており、いつでも助けてくれます。 これをしないでください。 もちろん、製品は同じIT担当者向けではありません。 彼らと話さないようにしてください-これらはもはや「通常の」ユーザーではありません。 顧客が回答者を提供し、手配を支援できると便利です。 特にトップマネジメントの場合。 カスタマーヘルプを頼りにできない場合は、検索の準備をしてください：ソーシャルネットワーク、雪だるま式の方法など。 十分な時間をかけてください。



潜在的な回答者のリストを作成し、インタビューの実施に同意する場合、選択基準に準拠しているかどうかを確認する必要があります。 ここで「スクリーナー」が役立つ場合があります：小さなオンラインアンケートまたはミニインタビュー。 インタビューが望ましい：人が自分の考えをどのように表現するかに耳を傾けます。 すべての人が社交的でストーリーを共有する気があるわけではありません。つまり、あなたはそれらを必要としています。 各インタビューは、できるだけ有益なものでなければなりません。

面接中に時間切れになるリスク

今、有益なインタビューについて。 社会科学では、インタビューの時間は実質的に無制限です。インタビュアーは2、3、5時間回答者と話すことができます。 人に何度か来るかもしれません。 この場合、ユーザーとの会話にはn時間かかります。 そして、あなたは複数と話す必要があります。 インタビューに割り当てられた時間は、複数の人々に分配されます。 平均して、1つの会話には40分から1時間半かかります。 私たちはもっと誰かと話しましたが、他の誰かのための十分な時間はありません。



限られた時間の環境で何がうまくいかないのでしょうか？ 回答者を「ウォームアップ」するのに十分な時間がない場合があります。 人はあなたと面接の状況自体に慣れる必要があります。そうすれば、会話の準備が整います。 もう1つの問題：必要な情報を受け取っていません。 会話が始まり、彼らは「生涯」-海軍での奉仕について、犬、子供について-話し、研究のトピックは忘れられました。 その結果、何時間も費やされ、インタビューは「空」でした。 同様の問題：1つのトピックを詳細に分解し、もう1つのトピックに沿って通り抜けました。 残念ながら、ほとんどの場合、データを処理するときにこれを理解しています。 繰り返し会話ができるとは限りません。



いくつかの問題がありますが、唯一の解決策があります。ガイドと半構造化されたインタビューを使用してください。 ガイド-単なるアンケート-トピックを展開するための主要なテーマブロックと推奨される質問が含まれています。 このようなツールを使用すると、会話のコースを制御できますが、インタビュアーと回答者を緊密なフレームワークに追い込むことはできません。 したがって、このようなインタビューは半構造化と呼ばれます。



ガイドは、特定のプロジェクト用に作成されるツールです。 パブロフの犬では、アナリスト（別名インタビュアー）とプロジェクトマネージャーで構成されています。 最終バージョンは顧客と議論されています。多分彼は彼のユーザーについて何か他のものを学ぶことに興味がありますか？ インタビューの結果は、IT製品の作成にとどまらず、企業の開発戦略の開発に使用できます。 ガイドをコンパイルするためのいくつかの基本的なガイドラインがあります。

• ガイドには、回答者に関するブロックが含まれています。 あなたが人に会っていると想像してください。 彼は何歳ですか？ どんな教育？ 彼は何をしますか？ そのようなブロックは最初に人を暖めるために行きます。 質問はプロジェクトによって異なりますが、いくつかの基本的な質問は状況によって異なります。 私たちの場合、デジタル習慣の普遍的なブロック：インターネット、スマートフォン、ガジェットなどの使用。 それでも、私たちはIT製品を開発しています。 デジタル習慣のブロックへのリンク： bit.ly/1pOaao7
• 観察していないことを覚えていますか？ そして、ユーザーの日常生活について学ぶ必要があります。 ガイドをコンパイルするとき、これを考慮に入れる必要があります。 ユーザーが何をしているかを明確にする質問が必要です。 そのような各質問には、追加の「理由」があります。 動機も興味深いものです。
• あなたの仕事は、ユーザーに関する知識をチームに伝えることです。 この場合、ポートレート、生活状況、ユーザーの質問、期待などの文書が使用されます。 文書の準備に必要な情報を提供する質問をガイドに含めてください。
• ユーザーの痛みを理解することは重要です。 彼の感情状態について人に尋ねる：彼が行動を起こしたとき、彼は何を感じましたか？ おそらく彼はあなた自身でそれについてあなたに話すでしょう。 注意して、明確な質問をしてください。 たとえば、「不動産会社に連絡するのが怖かった」。 そして、あなたは正確に何を恐れていましたか？

これらは、ガイドをコンパイルするための主要なガイドラインです。 しかし、彼がどれほど良い人であっても、面接官のコミュニケーション能力と会話を行う能力に大きく依存しています。 ここでアドバイスするのは難しいです。多くの経験があります。 基本的なガイドラインを次に示します。

• 面接から面接を手配しないでください。 ガイドは、会話を正しい方向に導く方法です。 質問をしました-待ってください。 すぐに次の質問にスキップしないでください。 優れたインタビュアーは、適切なタイミングで適切な質問に耳を傾け、質問することができます。
• あなたの仕事は、ユーザーから話を聞くことです。 誰もが物語を語れるわけではありません。 ストーリーへの主要な質問で人を促すようにしてください。 答えが「はい」または「いいえ」の場合、質問をしないでください。
• 質問する理由。 私は本気です。 自分を専門家にしないでください。他の人が何を考えているのかわかりません。
• 製品の使用に関する質問に限定しないでください。 人の日常生活について面白いことを見つけてください。 おそらくこれはあなたを新しいアイデアに導くでしょう。 製品のみに注目すると、新しい情報を知覚する能力が失われます。

インタビューは見た目ほど簡単ではありません。 しかし、それは習得できます。 レコーダーの「実行」が大きいほど、後続の各インタビューがより適切になります。

データ処理の時間不足のリスク

レコーダーといえば。 面接後、データを迅速に処理し、チームのドキュメントを準備する必要があります。 文書は、すべてのユーザー情報が報告されるようなものでなければなりません。



何が問題なのでしょうか？ 私はディクタフォン録音を使用していますが、インタビュー中に誰かがすぐにノートブックまたはラップトップに情報を入力できます。 各メソッドには長所と短所があります。 インタビュー中に録音すると、会話の邪魔になります。 また、重要な問題を修正する時間がない場合もあります。重要なものとそうでないものをすぐに判断する必要があります。 一部の情報が失われる可能性があります。 ディクタフォン録音の主な問題：インタビューの短い録音を作成するには、もう一度聞く必要があります。 多くの場合、これには会話自体と同じくらい時間がかかります。 ただし、ユーザーから受信する情報はすべてmp3形式です。



処理時間が制限されている場合、貴重な情報を失うリスクがあります。 誰もがディクタフォンの録音を聞くことはなく、完全な復号化は高価で長い作業です。 したがって、紙に何を載せるかを決めるのはあなただけです。 重要な情報を見逃さないためには、インタビューで知りたいことを明確に理解する必要があります。 プロジェクトのメタ目標を考え、それに合ったテキストを作成します。



インタビューの記録は構造化する必要があります。 これを行う最も簡単な方法は、ガイドの構造をコピーすることです。 別のオプション：見出しを作成し、テキストを分割して、必要なドキュメント（ポートレート、生活状況、期待など）を簡単に作成できるようにします。 どの方法を選択しても、すべてのインタビューの構造を維持することが重要です。 これにより、文字を作成して他のドキュメントをコンパイルする際の後続の比較が容易になります。



構造は重要ですが、あなたの主な仕事は、ユーザーの痛みを伝え、ユーザーの行動と動機を説明することです。 インタビュー自体を適切に記録することは、プロジェクトマネージャーやインターフェイスデザイナーが使用できる貴重な文書です。 引用符を使用して、ユーザーの痛みと動機を伝えることができます。 オーディオ録音を完全に復号化する必要はありませんが、鮮明な引用符を保持する必要があります。 その後、ユーザーの肖像画を活性化するのに役立ちます。



ドキュメントをコンパイルしましたか？ もう一度見ましたか？ あなたが話していた人と彼の話を知っていますか？ もしそうなら、これは良い記録であり、あなたはさらにそれに取り組むことができます。 ドキュメントの例は、 bit.ly / 1pOakM9からダウンロードできます。

あとがき。 それは価値がある？

インタビューは、社会科学で使用される定性的な方法です。 しかし、UXの問題を解決するためにも使用できます。 観察する余裕がない場合は、インタビューがユーザーの日常生活とその動機に関する情報を取得する唯一の方法になります。



インタビューでの作業には、制限のために低品質のデータを受信するリスクを減らす特定の原則（回答者の数が少ない、通話時間が制限される、データ処理が速い）を順守する必要があります。 基本的な原則は次のとおりです。

• ターゲット選択を使用
• プロジェクトのためのユニークなガイドを開発する（例-デジタル習慣のブロック-リンクからダウンロードできます： bit.ly/1pOaao7 ）;
• インタビューの質の高い記録を作成します（例はbit.ly/1pOakM9で入手可能です）。

上記の推奨事項は、リスクを軽減するのに役立ちます。 このトピックに飛び込むには、AnalysDays（ http://bit.ly/1NpbGIT ）でレポートの録音を聞き、プレゼンテーション（ http://bit.ly/1So0cSo ）を見ることができます。



残念ながら、低品質のデータを取得するリスクは常にあります。 そして、より多くの制限、より高いリスク。 質問は残っています。多くのインタビューを実施する方法がない場合、おそらくインタビューなしで行うのでしょうか？ なぜこれらすべての問題があるのですか？ 私たち自身が人々が何を必要としているか理解していないのですか？ いや 1、2回のインタビューでさえ、何もしないよりはましです。 制限が多いほど、インタビューを使用する際の分析に対する責任が大きくなります。 ただし、これはメソッドを放棄する必要があるという意味ではありません。 気をつけてね