サービスのリモート販売の機能についての私の経験を共有したいと思います。 私たちは複雑な非標準プロジェクトのカスタムWeb開発に従事しているので、私たちの経験は仲間の開発者にとって最も役に立つでしょう。 もちろん、ヒントは非常に普遍的であり、B2Bサービスのリモート販売があるデジタルのすべての分野に適用できます。
私たちは6年間働いており、今回はお客様が他の国にいます。 私たちのオフィスはラトビアにありますが、地元の顧客はほとんどいません。 ほとんどが旧ソ連、西ヨーロッパ、および（場合によっては）アメリカの国々の顧客です。 したがって、作業中に非常に優れたスキルの1つは、リモートクライアントへのサービスの提供です。
一般に、地理的に離れたサービスの注文と提供は、世界経済の発展のトレンドの1つです。 顧客にリモートでサービスを提供できることは、企業の視野を広げ、新しい地理的市場へのアクセスを提供できる強力な特性の1つです。 したがって、「遠くから」質の高いクライアントと連携する方法を学習することは、あらゆるサービスビジネスに役立ちます。
誰がそれを必要とします
毎年、お客様からの約700件のリクエストを処理し、プロジェクトをリモートで実行する準備ができているお客様のポートレートを決定しました。 原則として、これは結果に興味があり、官僚的な手順に従うことや暴力行為を模倣することに興味がないビジネスまたはスタートアップの所有者です。 一方、企業部門は、あまり進歩的ではありません。 おそらく大規模な組織でのプロジェクトの注文は、結果ではなくプロセスに関心のある採用されたマネージャーによって行われることが多いためです。 彼らが入札でより多くの企業を集め、全員と個人的な会議を開催し、そして広々とした会議室でより多くの同僚を集めてデザインを皆と話し合うことが重要です-ロゴを動かし、フォントで遊ぶ。 これらの顧客の目標は、自身の重要性を高め、仕事が本格化していることを上司に示すことです。 そのような顧客はフリーランスのエクスチェンジでも見つかりますが、そこでのアーティストの検索は、アーティストが世界中のどこにいてもよいことを示唆しているように思われます。
直接会わないクライアントとのコミュニケーションには、考慮すべき重要な機能がいくつかあります。
はい、私たちは本物です！
最初に顧客に会うとき、あなたは常に彼に良い印象を与える必要があります。 この会議がリモートで行われる場合、クライアントがあなたとあなたのチームを自分の目で見ることができないという事実のために、クライアントから生じる恐れと懸念を払拭することも重要です。 クライアントは、「会社はありますか？」、「従業員はオフィスに座っていますか？」、「従業員はあなただけのために働いていますか？」などの質問をします。 「仮想請負業者」の恐怖を取り除くために、できるだけクライアントに近づきます。 ウェブサイトで従業員の写真を公開し、クライアントに彼が働いている人たちを見せる。 サイト全体は、請負業者のプロ意識に対する自信と自信を呼び起こすはずです。よく準備された事例、サービスと仕事の経験の説明、顧客レビュー。 さらに、あなたをパーソナライズするもの-ブログの投稿、説明におけるマネージャーからの直接のスピーチ。
私たちは常に、クライアントに私たちを訪ねて来てもらい、オフィスを見て、個人的にチームを知ってもらうようにしています。 クライアントが会議のために集まることがない場合でも、これは自信を高めるためにうまく機能します-あなたは隠れず、見えないふりをせず、できるだけオープンです。 リガは便利な場所にあり、ヨーロッパとロシアのヨーロッパ地域から簡単にアクセスできるため、一部のクライアントは招待を受け入れて私たちのオフィスに来ます。 多くの場合、これはお客様とリモートで作業する唯一の会議です。
いつもそこにいる
交渉中、および今後のすべての作業の過程で、顧客と迅速にコミュニケーションを取ることが非常に重要です。 リモートで作業しているとき、クライアントはあなたを見ることができず、答えが遅れるとパニックモードをオンにすることができます。「ああ、どこに行ったの、何が起こったの？」 したがって、クライアントが回答をより速く受け取るほど、協力は落ち着いてより安定します。 これが「こんにちは、質問が表示されます。数時間以内に答えを見つけて回答します」のような回答であっても。 これは、マネージャーが現時点で行っている作業プロセスからマネージャーを外すことはなく、クライアントに緊張する理由を与えません。
また、チームの複数の人々の連絡先をクライアントに提供することも歓迎です。 これは、セールスマネージャーとプロジェクトマネージャー、またはプロジェクトマネージャーとチームリーダーになります。 そして、スクラムモデルを使用した開発の場合、問題は最も最適な方法で解決されます-クライアントは、プロジェクト開発プロセスに関与するすべてのチームメンバーと共通のコミュニケーションチャネルを持ちます（スクラムに従ってリモートで作業する方法に関する別の記事を書く予定です）。 開発者の側からの主な連絡担当者は、数日以上コミュニケーションを取りやめる予定です-休暇に行く、会議に行く。 この場合、クライアントに警告する必要があり、この期間中に問題を解決する担当者の連絡先が与えられます。
一般的なルールは次のとおりです。クライアントは、すぐに連絡できる相手と常に連絡を取る必要があります。
通信チャネル
私たちが他の国にいることを考えると、顧客は電話で私たちに電話するのは本当に好きではありません。 プロジェクトの費用は500万から1000万になる可能性がありますが、会話に30〜40ルーブルを費やすのはもったいないようです。 したがって、私たちの主要なコミュニケーションチャネルはSkypeです（ただし、Microsoftが急速に改善していることを考えると、おそらく他のメッセンジャーにすぐに切り替えるでしょう）。 2番目にアクティブな使用は、メールによる通信です。 同時に、通信のみで通信を制限しないことが重要です;活発な会話は常により効果的です。 販売時に良い印象を与えるには、電話をかけるだけでなく、動画を含めることをお勧めします。 聞くだけでなく、見ている対談者との会話は、個人的な会議に近い効果があります。 会話の後、合意に達し、提案された提案が記録され、書面でクライアントに送信されます。
たくさんのメリット
時々、顧客は私たちのオフィスが自分の都市にないことを後悔します（原則として、「ああ、あなたはMaskvaにいませんよ、mm [涙を浮かべて]]」。 そのような顧客のために、あなたはあなたの地域のオフィスの場所の強さである利点の短いリストを準備する必要があります。 たとえば、次のものがあります。a）欧州レベルのサービスとビジネス文化。 b）適切な欧州の法律。 c）安定性; d）チーム全体による英語の知識。 e）欧州の銀行への支払いの可能性。 各項目には詳細な正当化があり、「要求に応じて」通知されます。 あなたにとって、それはまた、サービスの低コスト、迅速にリソースを増やすか、タイムゾーンでクライアントと一致する能力である可能性があります。
プロになる
リモートで作業する場合、顧客は提供されるサービスのレベルに特に熱心です。 そして、地元のクライアントのために仕事をしている場合、次の会議で多くの粗さを滑らかにし、甘く微笑んで夕食を食べさせると、そのような焦点はリモートでは機能しません。 したがって、サービスはできる限り専門的に提供する必要があります。「ああ、後で電話します」、神は禁止します、「私に電話をかけた方がいいです」、および「何を答えればいいのかわかりません。」
結論として何が言えますか？ サービスのリモート販売はライブほど簡単ではありませんが、これは実行可能なタスクです。 いつものように、キーはクライアントに提供するサービスの品質です。 あなたの仕事は、リモート作業の不便さを排除するレベルのサービスを提供することです。
私たちの経験が、同僚が新しいオーディエンスにリーチし、現在の着信リクエストの流れで作業を改善するのに役立つことを願っています。
次の記事では、リモート開発プロセスの構築方法、使用するテクニック、作業中に発見したライフハックについて説明する予定です。