誰も間違いから安全ではありません;それらを完全に排除することはほとんど不可能です。 したがって、悩まされる顧客はビジネスの現実の不可欠な部分です。 そして、彼が競技者に転勤するか、残るかはあなたの行動にのみ依存します。 悪い経験をお友達に伝えるか、優れたサービスを賞賛。
助けるためにあなたが共通の顧客の種類、紛争管理及び勧告のステップバイステップガイドを使用し、機会への負の経験を有効にする方法。
不満顧客の種類
徹底的な謝罪を期待するクライアントもいれば、冷静に反応するが肩を振るクライアントもいれば、問題の即時解決を主張するクライアントもいます。 それぞれに特別なアプローチが必要であり、どのアプローチをすぐに決定するのがよいでしょう。 クライアントがあなたに期待することを理解すると、会話を正しく構築し、不満を最小限に抑えることができます。
一般的な、おそらく個人的な- 荒しクライアントはあなたの電荷の連続的な流れを送信します。 彼が問題に直接取り組むには時間がかかります。
時には、そのような行動は、従業員があらゆる方法で少なくとも何らかの形で喜ばせようとしているため、故意に罪悪感を喚起するために「装飾」されます。
硬さ、忍耐と礼儀を表示します。 言い訳は役に立ちません。 ポイントに直接行く方が良いです：問題を解決する方法を、誰が、どのくらいの時間を説明します。
バランスのとれたクライアント置き換え料フレーズは、「それをどのように」、「まあ、私は知らない」、「私は違っ行っているでしょう。」 彼は文化的にinしており、懸念と意見の相違を表しています。
静かにしかし、自信を持って回答します。 問題を解決し、顧客のこのタイプは、特に注意を感謝して、他のトピックに会話を保つようにしてください。
静かなクライアントはほとんど文句ないが、何も忘れられていない、との結論を描画します。 ある時点で、あなただけの彼は、競合他社に行って、同時に彼の同僚どのように悪いあなたのサービスに語ったことを知ります。
苦情や苦情の簡単な方法を整理します。会社が採用している基準に応じて、短いアンケートのある定期的な手紙、パーソナルマネージャーの電話、または別の方法が役立ちます。 あなたは無理をしないでください：統計によると、25静かな顧客のは一つだけ文句を言います。
重要な顧客は、私は最高の価値があると確信している、そしてそれを支払うことを喜んでいる、その重要性を認識しています。 激しいキャラクターのように、彼は言い訳を容認せず、迅速なトラブルシューティングを必要とします。
問題を解決し、顧客接点を喜ばせる、すべてが順序であるかどうかを確認し、どのように不便を補うためにそれらを求めます。
全知の顧客の動揺あなたはすべての彼の提案に同意していないため。 彼は多くのことを理解していると心から信じていますが、これは必ずしも真実ではありません。
あなたの立場を詳細に説明し、個人的な経験から例を挙げてください。 顧客のこのタイプは、コミュニケーション能力を向上させるために最適です。 。
補償するためのクライアントの目的を尋ねます 。 これは、答えと説明を必要としません。 彼はあなたが罪を犯していると考えるならば、それは不便のためのボーナスに加えて、合いません。
落ち着き、製品の信頼性が、正確な数値と実績のある事実は不当な攻撃を反映するのに役立ちます。
クライアントをWhimperingすることも、問題がお使いの製品に関連していない状況では、サポートに書き込み、文句を言い、不可解な瞬間を理解しようと気にしないでください、質問の多くを要求します。
辛抱強く、冷静に保ってください。 そのようなクライアントを満足させることは困難です。彼は最も詳細な回答と長い謝罪を待っています。その後、彼はすぐに新しい苦情の理由を見つけます。 プラス、彼はあなたの努力に感謝しますという事実。 彼はそれを気に入るだろうならば、彼はあなたの各友人の賞賛を歌います。
紛争解決
名誉では困難な状況から抜け出すと7つの実績のあるステップを支援するために、顧客の目には、同社の評判を強化します。 忍耐力、忍耐力、外交力を事前に蓄えましょう。
1）聞く
クライアントは完全に自分自身を表現することを許可します。 おそらく彼は怒っていて、高いトーンでコミュニケーションをとっています。 これを心に留めないでください-攻撃はあなたではなく、状況に向けられています。 冷静さを保つことは非常に困難ですが、感情に屈しないでください。
あなたの仕事は、問題が何であるかを理解し、他の人が蒸気を放つのを助けることです。 クライアントを中断しないでください。しかし、問題に対する迅速な解決策はクライアントの落ち着きにかかっていることを明確にしてください。
あなたの敵は、次のとおりです。感情的、不注意、顧客の行動をミラーリング、トーンを増加させました。
2）共感を示す
私たちは皆、特にストレスの多い状況で、対話者の思いやりを楽しんでいます。 クライアントの攻撃が沈静化した後、力を集めて同情を表明します。 あなたは彼が怒っている方法を知っていることを示しています。
あなたの友人：「私はあなたの失望を理解している」、「あなたがいかに不愉快でなければならないか」、「私自身はこの状況にあり、それがどれほどひどいものであるか知っています。
3）謝罪
個人的にこの状況で罪を犯していない場合でも、謝罪してください。 加害者を指摘し、サードパーティのサービス、磁気嵐または満月の問題を非難する試みは不適切であり、彼らは火災に油を追加するだけです。
顧客の立場に自分を想像し、彼に配信されている不便さを考えると、許しを求めます。
あなたの敵：言い逃れ、虚偽、正式な礼儀正しさ。
4）アクションを決定する
クライアントが何を期待しているか完全にわからない場合は、彼に尋ねてください。 問題のキーポイントを繰り返し、必要に応じて追加の質問をします。 そのため、クライアントはあなたが注意深く聞いたことを理解し、どの方向に進むべきかについての仮定を確認します。 どの結果が顧客を満足させるかを明確に理解する必要があります。
友達：下、静けさと親しみやすさを取得することを望みます。
5）問題を解決する
問題の解決があなたの責任である場合、それを実行してください。 そうでない場合は、他の人よりもうまくタスクに対処する専門家をすぐに接続します。 クライアントにあなたの行動を説明し、欠点を解決するのにどれくらい時間がかかるかを警告します。
補償の提供：特定の期間における製品の割引、ボーナス、または無料使用。 迷っている場合は、クライアントに次のように尋ねます。「補償の形であなたのために何ができるでしょうか？」
あなたの敵：混沌アクション、応答が遅い、補償の拒否。
6）強度の復元
目的の結果を達成した後、リラックスし、何が起こったかを反映するために数分もかかります。 クライアントが最終的に満足したとしても、そのような状況は見過ごされません。 したがって、心の短い「浄化」はあなたに利益をもたらします。 イベント（時刻、日付、問題、および解決策）を文書化すると、このプロセスが簡素化されます。
友達：将来のために少し休憩、状況分析、結論。
7）診断を行う
不満のある顧客に感謝します-彼は製品またはサービスの弱点を示しました。 競合を解決した後、理由を把握します。 スタッフ間の戦争を煽るためではなく、有罪を探してはいけない - ただ、これは将来的に再び起こらないようにしてください。
あなたの敵は、次のとおりです。アラームの怠慢との欠如「のバグに関する作業。」
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陳腐世辞に優れたサービスを提供したいとしないでください。 顧客は常に正しいとは限らず、一部の顧客は不幸なままです。 あなた自身やあなたの従業員を尊重します。 リッツカールトンホテルの有名な原則として、「紳士Act女は紳士serve女に仕えています」として行動してください。