活動分野に関する7つの言葉：サービスセンター向けのソフトウェアを開発します。 圧倒的な場合、当社のソフトウェアはラップトップを修理するサービスセンターで動作します。 比較的成功しているのは、修理の会計処理と、サービスセンターの条件での売上高の会計処理です。 しかし、当社のソフトウェアでのカスタマーサービスは、しばしば進歩から遠ざけられたままであり、非常に無駄でした。 念のため、冗長な情報をデータベースに収集して保存しました。これにより、このトピックの作成に基づいて分析を行うことができました。
だからここに。 2週間を費やして10のサービスセンターのデータベースを（もちろん同意を得て）調査し、目標を設定した後、お客様との適切な対話を確立し始めました。
まず第一に必要なもの：
- メガ卸売機器を運ぶ中間顧客を見つける
- すべての常連客を見つける
- すべての常連客を見つける
仲介クライアント
統計から中間クライアントを見つけて強調することは、準備の重要な段階です。 これは、彼らのビジネスが存在し、サービスセンターの修理の質がまともなレベルである限り、彼らは向きを変えざるを得ず、常に向きを変えるので、彼らの日常業務におけるクライアントのあまり興味深いグループではありません。
念のために、ユーザーの「満足度」の平均レベルを明らかにするために、このユーザーグループのデータを残します（実際の内容を以下に示します）。
この顧客グループを識別する方法は？
このグループの顕著な特徴は、もちろん「通常の顧客」というマークです。 誰もがそれを言うわけではありませんが、これはすでにマネージャーの貧弱な仕事の兆候です。 しかし、最も重要な指標は、修理のために週に3台のラップトップからリースし、準備完了の通知の瞬間から2時間以内に修理された機器のために到着することです。
常連客
前のグループと同様に、「満足」の平均レベルのみを見て、情報のみを表示します。 週に25〜40台のラップトップが修理されるサービスセンターでは、8〜15人の常連客がいます。 分散は重要ですが、なんらかの方法で体系化することはできません。サービスセンターからサービスセンターへは、独自の量があります。 これらのクライアントに関する統計の平均的な重要性を考慮して、これまでのところ、それらの方向に深くは入りません。
この顧客グループを識別する方法は？
まず、「通常の顧客」というマークに注目する必要があります。 修理の回数は週に約1台ですが、ほとんどの場合月に2〜3台です。 3つ以上の異なる修復デバイス（4つ以上）を持つクライアントもこのグループに含まれます。
常連客
こっち！ これは最も興味深い顧客グループです。 それらの数は、単に基地で圧倒的です。 そして、以下の例でこれらのクライアントと連携します。
まず、「満足」のレベルを明らかにします。 この値には0〜99の値があります。49ポイント以上の修理を希望するお客様に関心があります。
満足度の計算について少し
計算スキームは非常に主観的ですが、そのすべてのために-統計のために、この数字は非常に非常に興味深いです。 そして、少し先を見て、私たちは実際のサービスをチェックインしたと言います-そして、「ヒットマーク」は80％以上でした。
プログラムでは、メンテナンスはステータスに分割されます。 各修復ステータスは、指定された最大実行時間によって特徴付けられます。 それを超えることもありますが、これは推奨されません。
通常の修理のステータスの標準セットは次のようになります。
イベント列には、ステータスの一連のプロパティがあります。 そのため、次のようになります。
すべての点から分析のために私たちにとって重要であるため、ステータスによってガイドされるべきプロパティによってです。 診断、修理、およびスペアパーツの予測に関連するもののみが必要です。
各修理には「顧客満足度」レベルがあり、クライアントの平均値を取得するか、修理する機器のグループに対して選択することができます。
1.顧客を選択します。 すべての修理を探しています。通常は1〜3回です。 3つ以上は非常にまれで、超過した場合は、クライアントを「通常の顧客」グループに転送します。 3つの異なるデバイスすべてがある場合、50ポイントを追加します。 2つの異なるデバイスの場合、25ポイントを追加します。 修復が少なくとも1回繰り返される場合、10/0ポイント（修復の3/2）。 少なくとも1つの修理の「満足度」が10ポイント未満の場合、計算から10ポイントを引きます。
1.a. クライアントが仲介者である場合、25ポイントを追加します。
1.b. 通常の顧客の場合は、20ポイントを追加します。
2.修理の規律のレベル、つまりエンジニアによる作業のパフォーマンスを確認します。 エンジニアが一気にステータスを変更したか、段階的に変更しました。 「in one gulp」の場合、0ポイントです。 ステータスの変更が段階的に行われ、シフト間の時間が3分間で、ステータスに割り当てられた時間以下の場合、10ポイントを追加します。
3.すべての修理のコストの平均値に対する修理のコストを調査します。 また、修理に挿入されたスペアパーツについては、領収書の価格と修理費用の合計の価格の差が明らかになります。 スペアパーツの「価格上昇」が10％未満の場合、+ 7ポイント。 スペアパーツの「価格の上昇」が30％未満の場合、+ 5ポイント。 スペアパーツの「価格上昇」が50％を超える場合、マイナス10ポイント。 合計修理コストが平均コストよりも10％以上低い場合、コストが±10％以内の場合は+10ポイント-10％を超える場合は5ポイント-0ポイント。
4.クライアントが「クライアントの個人アカウント」を通じて修理カードを閲覧した場合、5ポイントを追加します。 「ありがとう」という言葉があり、マット/宣誓がない場合にレビューを残した場合は、さらに10ポイントを追加します。 コメントに不正な単語が少なくとも1つある場合、すぐにマイナス40ポイントです。 「ありがとう、b **おお、***修理」などの非常に面白いコメントが時々あります。
5.修理の期間。 修理が2営業日以内に行われた場合、10ポイントを追加します。 5日以内であれば、5ポイントを追加します。 14日を超える場合、マイナス15ポイント。 1か月以上-マイナス30ポイント。
6.クライアントが「配達準備完了」ステータスから2日以内に機器を受け取った場合-5ポイント。
7.修理を行うサービスエンジニアごとに、作業の品質の評価があります。 値は0〜99です。平均して、優秀なマスターには60〜70ポイントがあります。 計算アルゴリズムの説明はより客観的ですが、必要に応じて後でメカニズムを説明します。 したがって、注文で機器の修理を行ったマスターが60ポイントを超える場合、さらに5ポイントが加算されます。 少ない場合-何も追加されません。
8.ロイヤリティスコア。 マネージャーのインストール-30分からプラス30ポイント。 これはすべて、クライアントと通信するマネージャーの裁量によります。
9.修復が成功しなかった場合、ポイントはリセットされます。
その結果、合計スコアが99を超える場合、99に切り捨てます。
適切なステータス修復は次のようになります。
これは2回目の顧客修理です。 以前は、彼は同じサービスセンターで携帯電話を修理していました。 今、ラップトップ、および修理の状態の分析は、肯定的に高いスコアを与えました。
私は多くのサービスマンを混乱させることができます。 49ポイント以上の3500の顧客修理のうち、約250〜270が採用されます。 スコアを40に下げた場合、550〜700人の顧客。 そして、「ケーキのチェリー」-平均スコアは37です。
顧客に67の「満足」ポイントを与えたのは、この（以前の）修理でした。
プログラムでは、メンテナンスはステータスに分割されます。 各修復ステータスは、指定された最大実行時間によって特徴付けられます。 それを超えることもありますが、これは推奨されません。
通常の修理のステータスの標準セットは次のようになります。
イベント列には、ステータスの一連のプロパティがあります。 そのため、次のようになります。
すべての点から分析のために私たちにとって重要であるため、ステータスによってガイドされるべきプロパティによってです。 診断、修理、およびスペアパーツの予測に関連するもののみが必要です。
各修理には「顧客満足度」レベルがあり、クライアントの平均値を取得するか、修理する機器のグループに対して選択することができます。
1.顧客を選択します。 すべての修理を探しています。通常は1〜3回です。 3つ以上は非常にまれで、超過した場合は、クライアントを「通常の顧客」グループに転送します。 3つの異なるデバイスすべてがある場合、50ポイントを追加します。 2つの異なるデバイスの場合、25ポイントを追加します。 修復が少なくとも1回繰り返される場合、10/0ポイント（修復の3/2）。 少なくとも1つの修理の「満足度」が10ポイント未満の場合、計算から10ポイントを引きます。
1.a. クライアントが仲介者である場合、25ポイントを追加します。
1.b. 通常の顧客の場合は、20ポイントを追加します。
2.修理の規律のレベル、つまりエンジニアによる作業のパフォーマンスを確認します。 エンジニアが一気にステータスを変更したか、段階的に変更しました。 「in one gulp」の場合、0ポイントです。 ステータスの変更が段階的に行われ、シフト間の時間が3分間で、ステータスに割り当てられた時間以下の場合、10ポイントを追加します。
3.すべての修理のコストの平均値に対する修理のコストを調査します。 また、修理に挿入されたスペアパーツについては、領収書の価格と修理費用の合計の価格の差が明らかになります。 スペアパーツの「価格上昇」が10％未満の場合、+ 7ポイント。 スペアパーツの「価格の上昇」が30％未満の場合、+ 5ポイント。 スペアパーツの「価格上昇」が50％を超える場合、マイナス10ポイント。 合計修理コストが平均コストよりも10％以上低い場合、コストが±10％以内の場合は+10ポイント-10％を超える場合は5ポイント-0ポイント。
4.クライアントが「クライアントの個人アカウント」を通じて修理カードを閲覧した場合、5ポイントを追加します。 「ありがとう」という言葉があり、マット/宣誓がない場合にレビューを残した場合は、さらに10ポイントを追加します。 コメントに不正な単語が少なくとも1つある場合、すぐにマイナス40ポイントです。 「ありがとう、b **おお、***修理」などの非常に面白いコメントが時々あります。
5.修理の期間。 修理が2営業日以内に行われた場合、10ポイントを追加します。 5日以内であれば、5ポイントを追加します。 14日を超える場合、マイナス15ポイント。 1か月以上-マイナス30ポイント。
6.クライアントが「配達準備完了」ステータスから2日以内に機器を受け取った場合-5ポイント。
7.修理を行うサービスエンジニアごとに、作業の品質の評価があります。 値は0〜99です。平均して、優秀なマスターには60〜70ポイントがあります。 計算アルゴリズムの説明はより客観的ですが、必要に応じて後でメカニズムを説明します。 したがって、注文で機器の修理を行ったマスターが60ポイントを超える場合、さらに5ポイントが加算されます。 少ない場合-何も追加されません。
8.ロイヤリティスコア。 マネージャーのインストール-30分からプラス30ポイント。 これはすべて、クライアントと通信するマネージャーの裁量によります。
9.修復が成功しなかった場合、ポイントはリセットされます。
その結果、合計スコアが99を超える場合、99に切り捨てます。
適切なステータス修復は次のようになります。
これは2回目の顧客修理です。 以前は、彼は同じサービスセンターで携帯電話を修理していました。 今、ラップトップ、および修理の状態の分析は、肯定的に高いスコアを与えました。
私は多くのサービスマンを混乱させることができます。 49ポイント以上の3500の顧客修理のうち、約250〜270が採用されます。 スコアを40に下げた場合、550〜700人の顧客。 そして、「ケーキのチェリー」-平均スコアは37です。
顧客に67の「満足」ポイントを与えたのは、この（以前の）修理でした。
そして、あるサービスセンターで、ノートパソコンの修理で49ポイント以上、49以上の平均顧客満足度スコアを持つ顧客にSMSメッセージを送信しました。ニュースレターは2015年7月に「Dear Ivan Ivanovich。 暑い季節が来ました！ また、ラップトップを過熱せず、故障しないように、ほこりからラップトップを掃除することをお勧めします。 ラップトップのクリーニングが30％割引になります。 このようなメッセージは3つのSMSで「引っ張られ」、1つのメッセージのコストは〜3.6ルーブルでした。 送信された250のメッセージのうち、200を超えるクライアントがクリーニングのために来ました（数は徐々に増加しています-人々は休暇から戻ってきています）。 この結果は非常に参考になると信じています。
スコアの低い顧客にはメッセージを送信しないでください。これらの顧客はほとんどの場合、サービスセンターへの忠誠度が低く、迷惑メールに関する苦情をあなたの側から受け取ることができます。 通知と広告の修復条件の条項を追加することを忘れない場合でも、クライアントからのあまり心地よい応答はありません。
しかし！ ほぼ同じくらい重要です！
修理の「顧客満足度」スコアが低い場合は、サービスセンター管理者に警告する必要があります。 また、管理者は、設備修理サービスのより良い提供による顧客の忠誠心を高めるために、弱点と欠陥を調査する必要があります。
そして、通常の顧客と仲介クライアントに戻る-あなたもそれらを忘れてはいけません。 彼らが適切なレベルのサービスを受けることは重要であり、彼らの場合の修理のためのパンクについて特に警戒する必要があります。
私たちは調査を続けています-彼らには膨大な量のデータがあります。 来月にポイントの獲得を修正する予定です。 そして、マネージャーのより詳細なレポートを作成して、アルゴリズムの本質を読み取り可能な形式で確認できるようにします。
記事の続きがあります-データの一部を公開するには、サービスセンターから許可を取得するだけです。 サービスセンターの状況でのライブ統計は興味深いものになると思います。