個人的なコミュニケーションでは、対談者が私たちを正しく理解しているかどうかについてほとんど考えません。 言葉には、表情、特定のイントネーション、適切なポーズが伴います。 これらすべての詳細は、リスナーが聞く情報に関して正しい結論を引き出すのに役立ちます。
オンラインで通信する場合、物事は完全に異なります。なぜなら、対話者はしばしばお互いを見るだけでなく、聞くこともないからです。 この場合、メッセージの意味とトーンを理解することははるかに困難であるため、両者がメッセージを送信するために追加の努力をすることが重要です。 状況を改善する1つの方法は、絵文字と句読点を使用することです。
スマイル絵文字の不和
絵文字はオンライン通信を活性化するのに最適であるという事実にもかかわらず、それらに対する態度はかなりあいまいです。 頻繁に使用する人もいれば、気に入らない人もいます。 後者は、多くの場合、顧客と通信する際に絵文字は少なくとも不適切であると確信しています。
ただし、練習では、従業員の応答の笑顔が役立つこともあることが示されています。 別のことは、絵文字を左右に彫刻することは価値がないことです。なぜなら、クライアントはそれぞれに異なる反応をするからです。
あなたの文章スタイルがどのように「微笑む」かは、クライアントからの最初のメッセージによって決定されなければなりません。 それはすべて、彼の気分、コミュニケーションスタイル、特定の状況に依存します。
いくつかの例を見てみましょう。
1） 大企業のクライアントがサポートに対応し、非常に公式に質問します。 答えは抑制され、明確でなければなりません。 感嘆符と絵文字を使用しても意味がありません。
2）クライアントは、彼のメッセージに深刻な問題を記述しています 。 明らかに、彼は最高の気分ではありません。 顔文字で彼を元気づけようとしないでください。 最初に問題を修正する必要があります。次に、クライアントの反応に基づいて、次の回答がどの程度「友好的」かを決定します。
3）ユーザーは、最も一般的な質問でサポートサービスに連絡します。 そのような状況では、笑顔が適切に配置されている場合は特に、笑顔の使用は許可されます。
4）クライアントはについて熱心かつ感情的に書きます。 彼と同じ波長であることは、同様の方法で答える価値があります。
5）クライアントは、絵文字や感嘆符を一切使いません 。 彼と幸福感に陥る必要はありません。 答えはもう少し抑制されるべきです。
顧客とコミュニケーションをとるとき、極端なことは必要ありません-肯定的すぎる、または否定的すぎる答え。 クライアントの手紙の感情的な色付けは、常にあなたの答えの半分以上上にあるべきです。
感情なくしてできない？
おそらく、誰かが感情的な要素が顧客とのオンラインコミュニケーションにおいて非常に重要であることに同意しないでしょう。なぜなら、主なことはクライアントの要求を満たすことだからです。
しかし、私たちの時代では、クライアントへのタイムリーで完全な支援は、むしろ必要最小限であり、誇りの理由ではありません。 群衆から本当に目立つためには、他のこと以上のことをする必要があります。
クライエントに対する人間の態度と微妙な感情的調整は、あなたが好む時間の重みを上回る追加の努力として機能します。
たとえば、2つの状況を考えてみましょう。
a。 人は会社に来てお金を払い、特定のサービスを受けたいと思っています。 従業員は質問を誠実に決定しますが、乾いた形で正式に答えます。 顧客は自分が支払ったものを完全に受け取っているという事実にもかかわらず、彼はまだわずかな不満を感じており、その存在に気付かないことさえあります。
b。 クライアントは希望するサービスを利用し、それに加えて従業員との楽しく簡単なコミュニケーションを受け取ります。 これはささいなことのように思えますが、1日中プラスのエネルギーで充電できます。
オンラインで顧客にサービスを提供する際にも、同様の状況が見られます。 これは少し異なりますが、クライアントは従業員の答えを読んで、いくつかの感情も経験します。 したがって、コミュニケーションの形式と方法は非常に重要です。
これがいかに逆説的に聞こえるかにかかわらず、 最も重要なことは、あなたの記憶に残るのは言葉ではなく、それらであるため、クライアントがあなたの答えでどのような感情を呼び起こしたかです 。