ファンファーレの音、ドラムのビート、トランペットの演奏：CDNvideoは5歳です！ ここ数年私たちと一緒にいたすべての人に感謝します：献身的な仕事のための従業員、与えられて面白い仕事を与えられた顧客、戦略的ビジョンのための投資家、私たちをリラックスさせないための競争者、そして彼らは人気のあるRunetサイトでビデオを見て、私たちのサーバーからそれをダウンロードしたことを！
私たちは市場で最初ではありませんでした。 私たちの存在の最初の3年間で、私たちは最高品質のサービスを持っていませんでした。 そして今、品質が可能な限り最高になったとき-ダンピング競争相手がいます。
それにもかかわらず、私たちは私たちのセグメント（CDNサービス）でロシア市場のリーダーです。 50人近くの従業員とその家族に食事を提供しています。 CDNの助けを借りて、彼らはビデオをブロードキャストし、3万サイトのページの読み込みを高速化しました。
5年前からゼロから始めて、このような生活にたどり着いたのはどうでしたか？
答えの私のバージョンは、顧客が競合他社ではなく私たちと一緒に仕事をする方が快適だということです。 会社が設立されたその瞬間から、私たちは共同創業者と共同で、顧客の幸福がその存在の主な目標であると考えました。 もちろん、これは空っぽのスローガンのように思えるかもしれませんが、私たちは本当に努力し、顧客を幸せにするために可能な限りのことをするよう努めています。
質の高い顧客サービスを構築するための5つのレシピを以下に示します。 多くの人が自明であるように思われます-しかし、私の意見では、優れた顧客サービスと理解可能で必要な製品は、ほぼ保証されており、ビジネスの成功という形で結果をもたらします。当社はこれを確認しています
したがって、実際のレシピ：
1.顧客の技術的な問題を解決することは絶対的な優先事項です。
最近、そのようなケースがありました。 事前請求システムで障害が発生しました。サービスの後続の請求に必要なデータの収集が部分的に停止しました。 つまり、私たちは毎分お金を失い始めました。 このことを知ったとき、私が最初に目にしたのは、顧客サービスがいかなる方法でも傷つかないことでした。そして、問題に対する関心の高まりを示すことをやめました。それは標準的な手順で解決されました。 しかし、顧客の一部がサービスを失った場合、問題が解決するまで会社全体が耳を傾けていたでしょう。
2.常に顧客の立場を入力しようとする
例を挙げましょう。 クライアントの1人がウェブサイトにトラフィックを集めることができず、最低料金である1か月あたり3000ルーブルでサービス料金を支払いました。 しかし、ある日彼は良いマーケティングの動きを思いつき、半分のRunetが彼のサイトに来て、現在のレートでの私たちのサービスの請求書は百万ルーブルまで増えました。 しかし、このクライアントはサービスを収益化する方法をまだ学んでいないため、お金がありませんでした。 事実上、クライアントを最も有利な関税に移行し、1回限りの割引サービスを提供することも決定しました。ただし、現在の契約では請求書の支払いを要求するあらゆる理由がありました。 その結果、当社のサービスを長年使用しており、かつて提供していた割引の支払いを長年行ってきた忠実な顧客を獲得しました。
3.従業員は顧客に対して前向きでなければなりません
私が働いていたほとんどすべての会社で、「バカな顧客」についての会話を聞きました。 通常、そのような会話は技術者によって行われますが、企業のトップでさえこれを議論する場合もあります。 これは基本的に不可能です。 共同創業者と私たちは、個人的な例では、会社のすべての従業員に、私たちがクライアントのために働いていることを伝えたようです。 したがって、一見愚かな質問への回答でクライアントを支援することは、私たちの神聖な義務です。 したがって、当社の従業員は、当社のサービスについて説明する以上のことを行ったお客様に喜んでアドバイスを提供します。たとえば、これらの機器の使用をアドバイスしたり、収益化スキームについて話し合ったりします。 会社が成長したとき、リクエスト処理システムを導入し、顧客の質問への回答の速度と品質を監視し、必要に応じて顧客とのコミュニケーション方法に関する推奨事項を提供する従業員を雇いました。
4.人間の声を持つ会社である
会社が設立されてから1年は、24時間テクニカルサポートの電話を持っています。一部の会社が市場で行っているように、オンラインチャットや集合住所の背後にいる顧客から隠れることはありません。 私自身も定期的に技術サポートに電話をかけて、それが利用可能であり、従業員が私と丁寧にコミュニケーションを取っていることを確認しています。
5.顧客の声に注意深く耳を傾け、顧客の問題を解決しようとします。
これがおそらく最も重要なポイントです。 お客様の問題の本質を理解し、解決に努めます。 おそらくこれが原因で、私たちはしばしばクライアントのカスタム開発に関与します。 そして、これは常に経済的に実行可能であるとは限りませんが、長期的にはこのアプローチは顧客ロイヤルティの向上に役立ちます。 これは、当社のビジネスをより安定させ、顧客が友人に推薦したときに口コミの効果につながることを意味します。
PSボーナスとして、アナトーリー・カルポフからアドバイスを差し上げます。彼はかつてチェスを始めたプレイヤーにこれを与えました。動きをする前に、パートナーの靴に身を置き、動きに対する彼の反応を計算します。 つまり、私たちの場合、クライアントの立場に立って、サプライヤーからどのサービスを受け取りたいかを考えます。