多くの大企業では、毎週チームメンバーがサポートラインに座って最も難しい質問に答える練習をしています。
争いに参加し、より良い製品を知り、顧客の問題を理解する能力は、一目で感動します。 しかし、失敗への恐怖はholdすることができます。 ツリーの最下位の枝からのみ果物を選ぶ準備ができています;ベテランをサポートする複雑な問題を通常回避します。 しかし、これはサポートの責任を果たすために必要なスキルと知識を習得する助けにはなりません。
すべてのレッスンは、筋肉が構築されるのと同じ方法で学習されます。抵抗なし-成長なし。
サポートするのが初めての方でも、これを改善したい方でも、ここに役立つチュートリアルがいくつかあります。
不快感を克服する
あなたは手紙をクリックし、読みます-クライアントは別のサービスを去ったばかりで、彼はあなたのサービスがどれほど良いか興味がありました-そしてすぐに前のページに戻り、別の質問を探し始めました。 ちょっと考えてみてください。 なぜ手紙を無視したのですか？ それが不快感を引き起こしたという事実はどうですか？ なぜ熱心に質問に答えなかったのですか？
要するに、あなたは経験に伴う自信に欠けていました。 そして、経験の獲得を妨げるものは何ですか？ 恐怖。
難しい質問に直面したときに抵抗を感じるほど、自分でそれを解かせる必要があります。 不快感は自然であり、何が起こるかはあなたの反応のみに依存します。
頭を支えてジャンプするのは怖いです。なぜならリンクはすでにライン上に構築されており、あなたはそれらを破壊する人になりたくないからです。 大人が泳ぐプールに飛び込む子供のように、誰かがあなたを見ているに違いありません。
そのため、サポートラインの不快感を緩和できます。
- あなたに出会ったものと同様に、すべての呼び出しを探します。 私たちの最高のエージェントはそのような質問にどのように答えましたか？
- ナレッジベースを参照して、この治療の処理に役立つ情報を見つけてください。
- 回答を下書きとして保存します。
- 下書きを見るためにあなたの最高のエージェントに依頼してください。
- 経験豊富な従業員が答えを見て、いくつかのコメントを追加し、特定のフレーズを作成する方法を説明し、クライアントに役立つリンクを追加します。
- もう一度、すべてを大胆にチェックし、回答を送信します。
この「監督」は、潜在的なエラーを回避するのに役立ちます。 あなたの経験豊富な同僚が見知らぬ人にあなたを紹介し、徐々にあなたは最も困難なケースに対処する方法を学びます。
大学のチームと遊ぶ
私は、Yahoo CEOのMarissa Mayerと、彼女がキャリアを始めたときにGoogleで仕事を得る2％のチャンスと、彼女が提供した他の12の仕事の話が好きです。 彼女は、彼女のピアノ教師の娘についての物語、ローラ・バックマンの物語を語ります。 「ローラは高校1年目にバレーボールチームのオーディションを受けました」とメイヤーは言います。 「テストの結果、彼女は難しい選択をしました。大学チームのベンチ、またはジュニアから始めることです。」ジュニアと遊ぶのはもっと魅力的です。 ローラは反対を選びました。 彼女は、最高の選手と練習すれば、彼女自身がより良くプレーできることを知っていました。
この物語の教訓は、あなたが学び、成長することに挑戦する人々に自分自身を取り囲むことです（これが、マイヤーがGoogleに行った理由です）。
意図的に尾にいる間に不快感に浸されたり、足を濡らしたりするのは簡単な選択ではありません。 しかし、あなたは最高の訓練を経て急激に飛躍することを理解する必要があります。 「試してみよう」としないでください。最終的には何も起こりません。 真剣に飛び込み、意図的に不快感を求めなければなりません。
注意を集中する習慣を作る
ノウサギについてのことわざを思い出してください。一度にいくつかのことを行うと、何もしません。
サポートレターへの返信が借金の一部にすぎない場合、責任を割り当てるスケジュールまたは手順を用意することが重要です。
クレイジーなスケジュールを持っている人への私のアドバイス：おそらく午前中に時間のブロックを割り当て、その後、午後に新しい優先度で仕事に完全に没頭できる新鮮な心に割り当てます。
受信トレイはブラックホールのようなものになり、すぐに吸い込まれて気付かないこともあります。 品質を失い、顧客のニーズに気を配らないように、正しいリズムを設定し、仕事中にエネルギーを分配する方法を学ぶことが重要です。
これは明確なバランスです。一方で、仕事をしなければならず、集中する時間が必要です。 一方、お客様に迅速に対応したいと考えています。 このスキルは、特にサポート担当者ではなく、顧客をサポートする方法を学ぶ場合に特に磨かれてきました。 スケジュールを試してください。 一度にすべての要求に答えようとしないでください。小さな断片に分割してください。
あなたのバランスを失うことによってのみ、あなたのバランスを見つけるでしょう。
洞察の源としての顧客
支援を受けていない人には多くの利点があります。
マーケティング担当者は、成果を向上させるために、顧客に共感してアイデアを得ることができます。 エンジニアは、修正が必要な機能やツールを見つけることができます。 管理者は、ビジネス改善提案を実際のフィードバックベースの計画に変えることができます。 プロダクトマネージャーは、顧客の意見に基づいて理論を実験に変えることができ、実験が現実になります。
この最近の変更の前、あなたの推測や洞察のほとんどは本や他の多くの情報源から来ていましたが、実際にはビジネスの生命力である顧客からの知識が不足していました。 最初の行のクライアントとの対話は、通常のビジネスコンテキストを超えた、かけがえのないコミュニケーションスタイルを教えてくれます。 あなたの仕事を補完する有益なアイデアを受け取り、創造性を広げます。 最終的に、あなたはあなたの恐怖を克服します。 これはすべてサポートの経験のおかげですか？ 後悔することはありません。