サービス産業のようなものはありません。 サービスコンポーネントが他の業界のサービスコンポーネントよりも大きいまたは小さい業界のみがあります。 すべてがサービスを提供します。
セオドア・レビット（ ハーバードビジネスレビュー、1972年9月 ）。
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みなさん、こんにちは
私はかつて、サービスに関連するさまざまなトピックに関する知識を同僚に伝えるという私のマーケティングの意図を共有しました。 その結果、記事「 ITアウトソーシング：それは何で、何を食べますか？」の調査に「サービスの構築方法について」というトピックが登場しました。 「。 正直なところ、トピックの文言は私の計画を正確に反映していない。 したがって、私はあなたの期待を調整します。
私はサービスの構築についてだけでなく、そもそもまったく話さないつもりでした。 実際、サービスがあること、その管理方法、サービスが実際に消費者に提供していることがよくわからない場合、構築を開始するには時期尚早です。 車を運転したことがない人が作った車を買いたいですか？
何らかの理由で期待を調整することから始めました。 期待を管理することは、管理するか構築するかにかかわらず、サービスの成功の重要な要素です。 そして、コミュニケーションの過程で期待が構築され調整されるため、一般的な用語は、人生を大幅に簡素化する便利なツールです。
そして、IT用語では、多くの混乱があります。 最初の記事では、あなたが明確に理解できるように、いくつかのケースを分析します。
- サービスについて議論するとき、正確に何を議論しますか？
- サービスを管理するときに正確に何を管理しますか。
- サービスを構築するときに構築するもの。
一連の記事では、IT分野でどのような種類のサービスを見つけることができるか、それらがどのように異なるか、どのようなサービスに期待すべきか、そして何がそうでないかについてお話します。 サービスをよく理解して比較できるように、サービスのカテゴリの例を示します。
記事では、資料の修正に関する質問を練習します。 トピックに興味があり、練習したい場合は、コメントで練習問題に答えることができます。 私はあなたの答えに積極的にコメントし、記事の公開後少なくとも1か月はあなたの質問に答える用意ができています。
基本
もちろん、開始は基本です。 特に、サービスの特徴的な機能を理解することは非常に重要です。たとえば、サービスと製品を区別する重要な特性です。 実際、サービスの定義は、次の5つの重要な特徴の観点から述べることができます。
1.無形性
サービスは無形で無形です。触ったり、手で選んだり、見たり、嗅いだり、味わったりすることはできません。 したがって、それらを輸送、保管、および保管する可能性も必要性もありません。 同時に、サービスを（再）販売または所有することはできますが、サービスプロバイダーからそのコンシューマーに転送することはできません。 サービス提供プロセスは、サービスプロバイダーの作業に導入されます。 後者は、個々のコンシューマリクエストごとにこのサービスを生成および実行する必要があります。
2.非保存
サービスには具体的なコンポーネントがないか、ほとんどないため、将来の使用のために保存することはできません。 サービスは同時に提供および消費されます。
サービスは次の2つの方法で保存されません。
- サービスに関連するリソース、プロセス、およびシステムは、一定期間内に提供されるために発生します。 サービスの指定または計画された消費者がこの期間中にサービスを要求せず、消費しなかった場合、サービスを彼に提供することはできません。 サービス提供者の観点からすると、この状況は商業機会を逃しています。なぜなら、彼はサービスの提供に対して料金を請求することができないからです。 この期間にサービスを要求する別の消費者にリソース、プロセス、およびシステムを割り当てる理論的な可能性があります。
例：- 記録された訪問者が指定された時間までに現れなかった場合、美容師は別の訪問者にサービスを開始します。
- 離陸後の飛行機のフライトの空席は決して使用されず、支払われません。
- サービスが要求側の消費者に完全に提供された後、この特定のサービスは消費者によって消費されるため、不可逆的に消滅します。
例：- 乗客は目的地に配達され、同時にそこに再び配達することはできません。
3.不可分性
サービスプロバイダーは、サービスを提供するために必要です。サービスプロバイダーは、要求した消費者に対してタイムリーにサービスを生成および実行する必要があるためです。 多くの場合、サービスの提供は自動的に行われますが、プロバイダーは事前にリソースとシステムを割り当て、サービスを提供する適切な意思と能力を積極的にサポートする必要があります。 同時に、サービスの消費者は、提供のプロセスから切り離せません。なぜなら、彼は、要求の瞬間から受け取った利益の消費まで、それに関与しているからです。
例：
- サービスの消費者は、美容院の椅子または飛行機の椅子に座っている必要があります。したがって、サービスを行うには、美容室またはパイロットが同じ部屋または飛行機にいる必要があります。
4.品質のばらつき（ばらつき）
各サービスは一意です。 同じ消費者が同じサービスを要求しても、時間、場所、状況、条件、構成、および割り当てられたリソースは次のプロビジョニングで異なるため、一度作成され、実行され、消費されることはありません。 多くのサービスは異種または異種と見なされ、通常はサービスの各コンシューマーまたは新しい状況ごとに変化します。
例：
- 消費者を自宅からオペラハウスに輸送するタクシーサービスは、同じ消費者を劇場のホームから輸送するタクシーサービスとは異なります-別の時点、別の方向、おそらく別のルート、おそらく別の運転手と車。
5.関与（複雑さ）
サービスの最も重要な特徴の1つは、サービス提供プロセスへの顧客の参加です。 顧客は、彼の特別な要件に従って変更されたサービスを受ける機会があります。
まとめると、サービスのこれらの際立った機能は、たとえば、サービスを受信する前の評価や比較、サービスの大量提供など、非常に重要です。
英語の知識が許せば、 Wikipediaのサービスに関する記事全体を英語で読んで、そこでサービスの仕様に対するアプローチを扱うことをお勧めします。
また、「 顧客 」と「 消費者 」の概念を分離する必要があることをここに追加します。 顧客は、サプライヤの選択を決定し、サービスの代金を支払う人です。
消費者（またはユーザー）は、それを使用して自分のタスクを解決したり、欲求やニーズを満たしたりします。
例：
- 子供用のアトラクションチケットを購入するとき、あなたは「顧客」であり、あなたの子供はアトラクションサービスの「消費者」またはユーザーです。 また、サービスを成功させるには、両方の期待に応えなければなりません。
演習A1
。- サービスの際立った特徴のうち、サービスサブジェクトエリアを最も難しくしているのはどれですか？
- このサービスの際立った特徴のうち、顧客にとって最も魅力的なものはどれですか？
- サービスの際立った特徴のうち、消費者にとって最も魅力的なものはどれですか？
- サービスの特徴のうち、サービスプロバイダーにとって最も心配なものはどれですか？
- サービスには「準備時間を提供するサービス」と「サービス消費者サポート時間」がありますか（ サービス仕様を参照）。
- サービスの構成をクライアントに説明する絵を描いてみてください。
ソース：
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