支点としてのCRM

数年前から、同じネットワークで電動工具を購入しています。 通常、購入プロセスは平凡でした。年に2回そこで機器を購入し、ホールでチェックインし、売り手がチェックと保証書を発行しました。 最近チェーンソーが必要になりました。 私は通常のネットワークに行き、それを買いました。 彼らは、フルネーム、生年月日、電話番号を求め、すぐにポイントが購入に加算された割引カードを発行しました。 数日後、アクションに関するSMSが2月23日に落ちました-私はソケットヘッドの深刻なセットを買いました。 その後、ノコギリ用の新しいオイルの販売に関する通知が来ました。 それは彼らが私の訪問の頻度を増加させた方法です。 そして、なぜですか？ 結局のところ、比較的最近、このネットワークにCRMを導入しました。











オンラインコミュニケーション、専用プラットフォーム、ソーシャルネットワーク、およびサービスの開発により、顧客との関係は必然的に調整されています。 甘やかされて知らされたバイヤーと顧客は、商品（サービス）を迅速、効率的かつ有能に受け取ることを求めます。 彼らは控えめな注意、完璧なサービス、アフターサービス（新しいアイテム、プロモーション、さらには祝日までのお祝い）を期待しています。 あなたがためらうか失火するとすぐに、消費者は競争に行きます-今では誰もがすべてを知っており、アナログを選択することはほとんどの場合難しくありません。



どちらの分野で仕事をしていても構いません-具体的な構造物を販売する場合でも、風船を販売する場合でも、いずれにせよ、あなたの仕事は、よく知られている古典的なお金-商品-お金-資本式を大きく上回っています。」 数式が拡張され、販売プロセスに最大限の注意が必要になりました。 CRMシステムは、販売プロセスで最後の役割を果たしていません。 以前に多くのファッション企業が数え、考慮に入れたいと思っていたなら、今では必要なソフトウェアであり、適切なアプローチであなたのビジネスを次のレベルに引き上げることができます。

CRMとは何ですか？

2007年にこの質問に「分析および運用」と答えた場合、2015年に明確に答えます：クラウドとデスクトップ。 すべてのストライプの開発者は、企業ソフトウェア市場の成長を感じ、2000年代初期から機能してきたソリューションと競合する多数のシステムを作成し始めました。 それらのいくつかはCRMと呼ぶのが困難であり、一部は市場に参入して強力なシェアを獲得しました。



人気のピークに合わせて、 クラウドソリューションが選択されています。導入が簡単で直感的で、従業員がお気に入りのブラウザに邪魔されることはありません。 圧倒的多数の場合、SaaSモデルを使用して配信されます。つまり、CRMに対して毎月のサブスクリプション料金が支払われ、システムはサードパーティサーバー（ほとんどの場合、ベンダーに関連するサードパーティサーバー）に展開されます。 原則として、このようなシステムは、データの安全性とセキュリティをあまり気にしない小規模企業に適しています。 残念ながら、三国間（さらにはそれ以上）のやり取りに関しては、ソフトウェアの問題のリスクが高まります。 さらに、クラウドベースのCRMは、インターネットだけでなく、接続速度にも依存しています。 ロシアのすべてがこれでうまくいっているわけではないので、クラウドサービスでの作業は時々非常に困難です。 ロシアで最も人気のある代表者は、 Terrasoftの bpm'online 、 amoCRM 、 顧客ベースです。 何らかの理由で、 MegaplanとBitrix 24はCRMクラスに一意に帰属します。CRMクラスは、本質的にCRMモジュールが組み込まれた企業情報システムです。



CRMの2番目のクラスはデスクトップです。 原則として、これらは長い歴史と強力な機能を持つシステムです。 これらはクライアントのサーバーに展開され、一度の（分割払いとレンタルがありますが）ライセンスの支払い後に完全に彼に属します。 このようなCRMでは、データを失うことを恐れずにオフラインで作業できます。 デスクトップシステムは、モジュールの高度化、組み込みの統合、コンフィギュレータ、およびSDKの存在によって区別されます。 以前は、そのようなシステムは会社のハードウェアに一定の要求を課していましたが、今日ではそれらの多くは非常に最適化されており、通常のコンピューターがサーバーとして機能できます。 ロシアのデスクトップのベンダーの一部は徐々にクラウドに移行しますが、それでも顧客に選択肢を提供します。 今日まで、デスクトップシステムの市場はTerrasoftとFreshofficeを去っており、新しい顧客にクラウドのみを提供しています。 オンサイトソリューションは、外国ベンダーのMicrosoft Dynamics CRM （クラウドがあります）、 RegionSoft CRM （クラウドはありませんが、レンタルスキームがあります）、 Client-Communicator Click CRM （まだ生のWeb-CRMがあります）などによって提供されます。



私はデスクトップシステムのサポーターなので、特定のビジネスの構造と機能を知らなくても明確にアドバイスすることはありません。 私は経済的側面についてのみ話すことができます。 今後2年間で会社を閉鎖してビジネス向けCRMを実装する予定がない場合、すべての機能を備えたデスクトップは安価です：一度だけ支払うだけで、短期間のクラウドのレンタル支払いは、CRMをデスクトッププロジェクトとして実装するコストを上回り、率直に言って不利です。 これを実現した後、ビジネスには2つの方法があります。CRMを再度購入してデータベースを移行するか、データベースが蓄積されて作業が進行中か、支払いを続行するかのどちらかです。 それが計算です。

CRMでできること

CRMが顧客、製品、トランザクションを考慮することは秘密ではありません。 今日、CRMとERPの間の境界線はほとんどなくなりました-最も人気のあるシステムは普遍的になりました。 したがって、現代のCRMシステムは、長年にわたって磨き上げられた標準的な機能に加えて、ほとんどすべてのビジネスニーズに対応する膨大な数の機能を実行します。











計画、タスクおよびプロジェクト管理。 労働時間を整理し、プロジェクト作業を最適化できる重要な機能。 プランナーとプロジェクトモジュールの助けを借りて、1つのタスクで共同作業を行い、責任を共有し、期限を調整することができます。 自動モードのリマインダーと通知は、何も忘れないようにするのに役立ちます。 計画およびプロジェクト管理のためのこれらまたは他のメカニズムは、最も単純なCRMでも提供されます。



ビジネスプロセスのセットアップと管理。 各会社には、物流供給、在庫、購入、承認という1つのスキームに従って定期的に発生するプロセスがあります。 このような一連の操作中に、弱いリンクが最も頻繁に見つかります。期限を忘れた、見逃した、見逃した。 その結果、ユニット全体が被害を受けます。 ビジネスプロセスのメカニズムは、このような問題に対処するのに役立ちます-アルゴリズムを厳密に構成し、段階を決定し、責任者、期限、アクション、およびリマインダーを配置します-結果として、作業は適切に調整され、タイムリーに行われます。



独立したモジュールとして、ビジネスプロセスはすべてのCRMシステムに存在するわけではないため、プロセスのグラフィカルで論理的なアルゴリズムを作成することが非常に重要な場合は、選択を慎重に検討し、そのような機能を含むCRMを検討する必要があります。



顧客管理とそれらとの相互作用。 頭字語CRMのデコードに基づいても、これは主要な機能です。 これまで、多くの企業がExcelや、せいぜいAccessで顧客の居場所を探していました。 この場合、遅かれ早かれ、データサンプルとテーブル内のすべての情報の損傷の両方で問題が発生します。



ビジネス向けCRMのタスクは、データベースからのデータを処理し、さまざまな操作を実行できる対話インターフェイスの形式で単一のワークスペースを作成することです。 同時に、ユーザーはデータにアクセスするだけで、データには影響を与えません-オペレーターの正しい動作に関係なく、データはデータベースに保存されます。 有名な強力なCRMは、メーリングの作成、顧客のグループ化、関係の履歴の保持などに役立ちます。 これにより、CRMはフロントオフィスのマネージャーや営業担当者にとって不可欠なアシスタントになります。



サービスおよび機器との統合。 ビジネス向けCRMは単一のインフラストラクチャの基盤である必要があります。したがって、特別な機器やサービス（Webサイト、オンラインストア）がある場合は、プログラムをそれらと統合する必要があります。 これは、正しい会計の観点と、最も関連性の高いデータを取得する観点の両方から必要です。



会計、報告、分析。 CRMに蓄積されたデータは、意思決定とマーケティングおよび販売イニシアチブの開発の基礎として役立つはずです。 データ分析のために、CRMは販売ファネル、ABC分析、要約レポートなどの組み込みツールを提供します。 一部のCRMでは、たとえばOLAPまたは高速レポートコンストラクターを使用して、必要な一意のレポートを作成できます。 CRMナレッジベースでは、経験、ベストプラクティスを蓄積し、顧客を調査できます。 したがって、システムはトレーニング機能も実行します。新しい従業員は、ささいなことをすべて尋ねる必要はなく、蓄積された資料を調べるだけで十分です。



ほぼすべての一般的なCRMで、ドキュメント、契約、商用オファーのテンプレートを作成し、主要なドキュメントと最後のドキュメントを作成できます。 プログラム（特にデスクトッププログラム）は簡単にカスタマイズでき、あらゆるビジネスのニーズに適合します。 しかし、改善には追加のお金が必要であり、これに備える必要があることを思い出すのは間違いではありません。 通常のプログラマーが新しいソフトウェアのロジックに対応できないという事実と同様に、したがって、保存するのではなく、ベンダーに連絡することをお勧めします。 さらに、多くの場合、ベンダーによる完了は、タスクに対処できなかった開発者の6か月の給与よりもはるかに安くなります。 一般に、ベンダーを売り手として扱うのではなく、プロジェクトの全期間を通して協力することをお勧めします。CRM開発者以外の誰もあなたに効率的で専門的なサービスを提供できないからです。



CRMの使用をより視覚的に表現するために、2つの単純なケースを分析します。

販売用CRM：卸売および小売

小売店では、CRMは販売の正当な理由がないことは間違いないようです。オペレーターは各顧客をシステムに入力する時間がないだけです。 私はそのような意見に何度も出会わなければなりませんでした-それは根本的に間違っています。 最新のCRMは、取引機器、巨大なアイテム、POS端末と連携し、同時にロイヤルティプログラムの開始の基礎となります。

• CRMは、効率的な在庫追跡と倉庫管理を提供します-在庫会計（RegionSoft CRMまたはCRM Click）を備えたシステムを使用して、倉庫をオンラインで完全に制御し、不足品目の注文を生産またはアプリケーションにサプライヤに時間通りに送信できます。
• システムに顧客データを入力し、割引カードを使用することにより、さまざまな消費者グループ向けのロイヤルティプログラムを作成できます。
• 多くのパラメータを備えたレポートのおかげで、商品の売上高の構造を分析し、無関係な商品アイテムをタイムリーに表示することができます。そのため、店主は倉庫内の流動性の低いバランスから身を守ります。
• CRMは、各従業員の有効性と生産性を考慮するのに役立ちます。このようにして、経営者は従業員の動機付けまたは非難の基礎を受け取ります。
• 人気のプリントチラシやテレビコマーシャルに加えて、ロイヤリティプログラムへの登録時に電子メールを提供した顧客にSMSメッセージまたはカラフルなHTMLレターを送信できます。 オンラインストアがある場合は、CRMと統合できます。 また、CRMをサイトに統合し、そこからさらなる作業のリードを得ることができます。
• 一部のCRMは小売店での作業に適しています（MS Dynamics CRMは、特に有料のサードパーティコネクタと、ProfessionalおよびEnterpriseエディションのRegionSoft CRMでこれに成功しました）。特別なプリンターで値札を印刷するためにも使用できます。

もちろん、CRMを大規模な店舗や複数の場所に実装するプロセスは迅速かつ高価ではなく、追加のハードウェアと人的資源が必要です。 ただし、感謝の気持ちのある顧客は、常に注意、質の高いサービス、ロイヤルティプログラムで顧客を結び付けた会社に戻ります。 そのため、CRMプロジェクトは成功し、ITインフラストラクチャを開発する準備ができていない、または意思のない競合他社から再構築する理由を示しています。

サービスCRM

最近、彼のシステムを見つけられなかった美​​容室の所有者の魂の叫びがZuckerberg Callsに掲載されました。 著者は誤解を招くか、着信するCRMオファーのみに精通しており、市場を完成させるのが面倒です。 彼は最初の段階、つまりデータの収集と入力の段階で停止し、顧客関係の他の側面については沈黙しています。 一方、CRMがますます不可欠になっているのはサービス業界です。 状況を考慮してください。 サロンがあり、サロンには顧客記録の紙のジャーナルがあり、10,000ルーブルのサービスの蓄積後に割引カードの発行が提供されます。 すべての仕組み：人は30秒で記録され、カードを待つために小切手を保持するように求められ、次に書き留められます。クライアントがあまり頻繁に行かない場合、彼は永続的とは見なされません。 CRMでは、状況は異なります。

• はい、最初のデータ入力に30秒以上かかります。 しかし今、性別、年齢、生年月日、電話、支払いの履歴、使用されたサービスの構造が蓄積されています。 結論：カードは時間通りに発行され、誕生日の挨拶が送られ、最新のニュースが掲載されたカラフルなニュースレターが渡され、クライアントにとって最も興味深い追加サービスが正常に販売されました。
• VIPクライアントをノートブックに書き込むと、VIPクライアントが見えなくなることがあります。 たとえば、クライアントAがあなたを訪問し、10 500ルーブルを費やしました-あなたは彼にカードを渡したので、彼はあなたにもう戻りません。 そして、四半期ごとに3000の2年目を費やしているクライアントBがいます。 彼は頻繁に行くのではなく、安定して行きます。 変化するレセプションマネージャーは彼を覚えていませんが、彼は実際には長年VIPであり、より頻繁に到着し、より大きな小切手を彼に提供することはいくつかの提案の問題です。
• クライアントポートレートとサービスポートフォリオが形成されます。 それらを相互に関連付けることにより、ターゲットオーディエンスに正確にヒットする効果的なプロモーションイベントを実行することができます。
• サロンのネットワークについて話している場合、正しく構成されたCRMは、各ポイントから収集されたデータを収集し、単一のデータベースに集中化する機会をリアルタイムで提供します。

すべてがキャッシュデスクと統合されるか、顧客管理のみに役立つかは、スタッフのスキルと単一のITインフラストラクチャを構築する意欲に依存します。 美容室に戻ると、彼は多くの消耗品と化粧品を買います。 製品の受領と消費もCRMで考慮することができ、すべてが終了した場合に注文を送信するのは簡単です。 この場合、CRM（たとえば、RegionSoft CRM、1C CRM、コネクタを介したMS Dynamics CRM）はキャッシャーカードと割引カードを使用できます。 CRMでスタッフの作業を計画し、KPIメカニズム（主要業績評価指標）を使用してモチベーションを計算することは不必要ではありません。 このような機能は、この記事にリストされているほとんどすべてのソリューションの能力の範囲内です。



サービスセクターのCRMは2つの面で機能します。顧客関係の追跡と管理という主要な機能を実行し、ビジネス全体の会計システムとして機能します。

選択するCRM

残念ながら、すべての病気を治療する方法はひとつもないため、完全に普遍的なCRMはありません。 システムを考慮することは、要件、改善の必要性、会社のインフラストラクチャ、州の技術専門家の可用性、価格などの多くの要因に基づいています。 基本的に、いくつかの理由で価格を最下位に置いています。

• 単一のユーザー（デスクトップCRM CRMやRegionSoft CRM Expressなど ）であっても無料で、あらゆる価格セグメントで優れたソリューションを見つけることができます。
• たとえば、クラウドの架空の低価格は、3年でデスクトッププロジェクトのコストを数回上回る可能性があり、すべての予備計算が低下する可能性があります。
• 経験によれば、中小企業でCRMを実装する場合の平均コストは、中堅レベルのマネージャーの年about程度です。 何らかの理由で、マネージャーは「余分な」従業員を簡単に雇うことがよくありますが、マネージャーの膨大な時間を解放できるだけでなく、一部の人を置き換えるツールへの支払いに積極的に抵抗します。 ほとんどの場合、CRMの実装は、低リスクで迅速な投資回収です。

自分が誰であり、何が必要かを理解することは、はるかに重要です。 顧客のリストを保持し、トランザクションの結果を見るだけであれば、ほとんどの最新システムで十分です。 マーケティングを真剣に管理する場合は、 bpm'online marketing + sales（Terrasoft）などのCRMシステムを検討することをお勧めします。 テレマーケティング、独自の生産、複数の倉庫、または小売店がある場合は、 RegionSoft CRMを選択するのが最適です。 容量が大きく、深刻で、非常に複雑なビジネスプロセスを構築することが重要な場合は、 ELMAに注意を払います。 コーポレートファイナンスを考慮し、複雑な分析を使用したい人のために、 クリックCRMがあります。



私は主に国内のソリューションについて話しますが 、 SAP 、 Sugar CRM 、 Salesforce 、 Microsoft Dynamics CRMにいくつかの敬意を払わない道徳的権利はありません。 彼らは最良の外国の慣行を吸収しました。そこでは、CRMのパラダイム自体がロシアを大きく先取りしていましたが、これらは「ポンツーン」システムです。 輸入された高級車のことを思い出させます。たくさんのローションが野生の価値を生み出し、未舗装の道路の最初の春の女がトラクターの後ろで所有者を運転します。 これらはCRMです。

• ロシアの主要なドキュメントではうまく機能しません。 輸入請求書によって育てられ、それらのすべてからはほど遠く、請求書、行為、請求書などを生成することを学びました。
• 1Cとの統合が困難です。 ベンダーのパートナーによって変更されたモジュールを介して統合が行われます-そして、それらは高価であり、実装が困難になります。
• 完全に異なるロジックと構造を持っています-通常のテンプレートとは異なり、インターフェイスの詳細のために、多くの場合困難が発生します。 たとえば、MS Dynamics CRMで必要なモジュールを検索してみてください。習慣のないメニューロジックで混乱するのは簡単です。

CRMを選択する場合、ビジネスのアシスタントとなるITシステムと長期的な関係を築き、投資することを忘れないでください。 しかし、企業内にプロセスと関係がなければ、万能薬になることはありません。さらに、そのような組織にCRMを導入すると、さらに混乱を招く可能性があります。 したがって、購入する前にあなたの周りを見て、あなたの会社のニーズと要件を理解し、リスクを考慮し、実装中に起こりうる問題を研究することをお勧めします。











競合他社や新しい顧客関係管理から離調して、集中的な開発の道を進みましょう。 信頼できるアシスタント、最新の関連する会計システム、あなたのビジネスの本当の支点が得られます。