ビジネスプロセス：混乱を自動化しない方法

2006年から2008年にかけてのビジネス界では、プロジェクトとプロセスの管理に関する絶え間ない議論が行われました。 科学団体と研究所は、著名な国際専門家の参加を得て会議全体を集め、文字通りコーヒーブレイクを中断することなく、プロジェクトとプロセスアプローチについて議論しました。 少し後の2009年、国際的な円卓会議の1つで、大企業の大学院生は、ロシアでのプロセスアプローチとプロジェクト管理が「企業で行われていることはすべて常に混乱している」ため、徹底的かつ非常に説得力があることを証明しました。



幸いなことに、彼は間違っていました。 現代のビジネスは、プロジェクトとプロセス管理が会社の混乱をなくす中心にあることを証明しています。 ビジネスプロセスは、主に企業のソフトウェアのおかげで、理論面から実用面に移行しました。







CRMやXRMなどの企業情報システムの市場に注目すると、ビジネスプロセスを作成および/または管理するためのモジュールをシステムに統合する傾向が明らかになります。 一部のベンダーは標準のBPMN 2.0表記法を使用し、一部のベンダーはネイティブロジック回路を好みます。これは、開発者の目標とシステムの一般的なアーキテクチャに依存します。 Ruli24 XRMシステムを開発したとき、ビジネスプロセスはほとんど最優先事項でした。外国のソリューションを検討し、利用可能なケースを調べ、ビジネスプロセスの成功と失敗を理解しようとしました。 一般に、蓄積された専門知識により、アプローチを策定することができました。これについては後で説明します。 それまでの間、Ruli24チームの専門家が得た経験の真髄。

すべてはプロセスです：少しの理論とサイバネティックス

組織とサイバネティックスの理論に目を向けると、プロセスは状態の連続的な変化、変化の段階、システムまたは他のオブジェクトの開発です。 企業管理の目的上、検索、設計、生産、および情報プロセスは区別されます。



すべてのグループを検討し、経営陣が注意を払っている古典的なビジネスプロセスが何であるかを見つけます。







プロセスとその属性の類型



検索プロセスは、概念、開発戦略、アイデアの生成などの検索に焦点を当てた一連のアクションです。 そのようなプロセスの結果を事前に決定することはできません。 また、そのようなプロセスを形式化することは困難ですが、たとえば、会議、フォーラム、ブレーンストーミングセッションなど、組織の形式があります。



プロジェクトプロセスは各企業で重要な位置を占めています。ユニークであり、原則として1回繰り返されます。1回限りの広告キャンペーン、ソフトウェア実装プロジェクト、新製品の設計と開発です。 このようなプロセスを制御するために、作業の順序と一貫性、および関連するリソースを決定するネットワークスケジュール（特別な場合、ガントチャートなど）があります。 プロジェクトプロセスの結果は、事前に決定（計画）され、一意です。 このプロセスは、プロジェクト管理方法論を使用して制御され、プロジェクト管理自動化ツールを使用します（ Ruli24の場合は別のモジュールです）。



情報プロセス -単一の目的を持つプロセス -関連プロセスおよびその他の利害関係者の参加者に通知する。 このようなプロセスは、ほとんどの場合、通知の管理とドキュメントの循環に関連して発生し、EDMSを使用して自動化されます。



生産プロセス -異なる期間で同じアクションを繰り返すことで決定される定期的なルーチンプロセス。 このようなプロセスの結果は常に計画され、一意ではありません。 このようなプロセスの管理は、ルートテクノロジーを使用して実行されます。 このグループでは、今日非常に人気のあるビジネスプロセスが落ちます-計画された目標を達成することを目的とした、社内の規制され自動化されたアクションシーケンス。



なぜこの理論すべてなのか？ 実際、ビジネスプロセスのみが会社で働くという声明は間違っています。 たとえば、営業部門の活動を考えてみましょう。 ここではすべてのプロセスを関与させることができます。調査（市場の検索）と情報（電子メールと広告）、設計（大規模な顧客との連携）と生産（大衆市場での作業、定期的なプロモーション、標準コールドコール）。 したがって、企業にはさまざまなタイプのプロセスがあり、それらを組み合わせて埋め込むことができますが、それらが単なるビジネスプロセスになることはないことを理解することが重要です。



ただし、ビジネスの売上高は現在、反復的で定期的な本番ビジネスプロセスに大きな注意を払っているので、後でそれらに焦点を当てます。

すべてがプロセスです

ビジネスプロセスへの関心の原因を理解してみましょう。 私たちの多くは、大学の教授でさえガスストーブのやかんを加熱するようなアルゴリズムの古典的な例について聞いたことがあります。 ほとんどすべてのno-no yesは、アクションのシーケンスの記述に誤りがあります。誰かが試合に火をつけるのを忘れている、誰かがやかんの水をチェックする必要性について言及していない、など。結果につながる一連のアクションを実行するためのアルゴリズムとしてのプロセス。



ビジネスプロセスの目標と目的。 デバッグされた相互作用は、いくつかの問題を解決するはずです。 それらが目標およびこの目標に向かう途中のいくつかのタスクとして定式化されるのが最善です。 たとえば、「書籍の新年の販売」というプロセス：目標は割引で書籍の販売から最大の収入を得ること、タスクは割引を設定し、サイト上のカタログを変更し、デザインを更新し、ニュースレターを実行することです。 繰り返しますが、ビジネスプロセスの最適な構成について話している場合、関連するすべての部門でタスクの範囲を最大限に断片化し、考慮する必要があることを理解する必要があります。



ビジネスプロセス時間。 ビジネスプロセスは時間内に制限する必要があります。 これは彼の重要な原則の1つである、仕事と交流の組織です。 プロセスの各参加者は、確立された時間枠内でなければなりません。 ところで、ビジネスプロセスオートメーションシステムを使用すると、プロセスの作業を引き付ける 「弱いリンク」をすばやく見つけて、遅延の客観的な理由にリンクされていない人的要因を最小限に抑えることができます（たとえば、 Ruli24では、プロセスの現在の段階を常に確認できます ）。



ビジネスプロセスの段階とキーポイント。 ステージとコントロールポイントの正確な定義は、プロセスの参加者間で責任を分散し、重要なイベントを確立するのに役立ちます。 本の販売に戻ります。 アクションの準備プロセスには、3つの重要なマイルストーンがあります。サイトの価格を変更し、メーリングリストを作成し、実際に顧客ベースに手紙を送信するという事実です。 ポイントからポイントへの段階で、作業スケジュールを変更できますが、これらのポイントは指定された時間に完了する必要があります。そうしないと、ビジネスプロセスを成功と見なすことができません。



ビジネスプロセス内の条件。 ビジネスプロセスの各段階には、通知、レポート、ドキュメント、呼び出しなどの重要なコントロールを含める必要があります。 各要素の処理結果に基づいて、次の段階への移行が実行されます。 郵送のデザインオプションの1つとして、在庫の写真を数枚購入し、会社のカードで写真を支払う必要があるとします。 写真が購入された場合、レターはレイアウトに送られ、何らかの理由で購入が失敗した場合、デザイナーは仕事を続け、別の方法でそれを解決しようとします。



ビジネスプロセスの手段とリソース。 ビジネスプロセスは、その実装に必要なリソース（時間、人、機器、ソフトウェア、在庫（生産の場合）、輸送（ロジスティクスの場合）など）から切り離して考慮すべきではありません。 ビジネスプロセスの開発時にリソースの使用が考慮されない場合、それは不完全なままになる可能性があり、それによって作業効率がゼロに低下します。



ビジネスプロセスの参加者。 自動化システムがどれほど完璧であっても、ビジネスプロセスの実行を保証することはできません。 したがって、各段階で、プロジェクトの重要なポイントを管理するエグゼキュータと責任者を設立する必要があります。 ほとんどの場合、プロセスの所有者またはイニシエーターが責任を負いますが、大規模な生産会社では多くの場合、数人が所有者です。



ビジネスプロセス内の情報。 ビジネスプロセスの各段階で、情報を構成する必要があります。段階の移行、仕事への受け入れ、所有者への通知についてです。 情報は、参加者が手動で作成した電子メール、または重要なイベントの発生に応じてシステムが生成した自動メッセージを介して渡すことができます。 もちろん、2番目のオプションが望ましい-システムは時間を無駄にせず、報告することを忘れない。



ビジネスプロセスの結果。 肯定的または否定的な結果は、これが目標の達成であるか、失敗であるかのいずれかでなければなりません。 目標が達成されない場合、ロギングを含むビジネスプロセスマップは、どの省略が望ましくない結果をもたらしたかを把握するのに役立ちます。 このような分析の結果に基づいて、既存のプロジェクトを調整できます。



自動化されたビジネスプロセスを導入することの利点と利点は明らかです。新会社の市場参入を加速し、作業速度を向上させ、顧客サービスの品質と速度を向上させ、労働力の再配分によるコストを削減します。 ワークフロー自動化ツール、他の自動化ツールとの統合（たとえば、 Ruli24の場合はこれらはモジュールです）、管理と監視は、ワークフローの自動化と編成、エラーのリスクの削減、期限の遵守 、トレーニングコストとスタッフの適応の削減など、企業に大きな利点をもたらしますなどなど。 これらの利点の組み合わせは、最終的にビジネスの収益性にプラスの影響を及ぼします。

ビジネスプロセス：移行の難しさ

複雑な組織構造を持つ大企業にビジネスプロセスを作成および管理するためのテクノロジーの適用を制限するべきではありません。中小企業もそれを必要とします。 ビジネスプロセスは、3人以上が会社に現れ、ある種の日常業務（簿記、郵送、コールドコール、注文、配達、仕入先との連携、メディア番号の発行など）を行う瞬間から始まると自信を持って言えます。定期的に繰り返され、同じステップで構成され、同じリソースを使用する場合、プロセスとして認識できます。 プロセス管理には、マーケティング、生産、供給、マーケティングなどの管理が含まれます...



一般に、ビジネスプロセスは3つの重要な要素によって特徴付けられます。

• 安定した接続（遷移、条件、複数選択など）
• プロセス中のアクション（通知、呼び出し、添付文書を含む）
• 結果（目標達成）。

チームは自動化の準備ができていないことがありますが、この場合でも、ビジネスプロセスの規制から離れるべきではありません。マーカーボードに作成された最小アクションプランは、会社の業務に明確な秩序をもたらします。 プロセス内には多くの隠れた問題や例外が存在する可能性があるため、ビジネスプロセスを自動化するためのアクションを慎重に検討する必要があります。もちろん、実装コンセプト全体と会社の自動化プロジェクトのコストの再構築につながる可能性があります。



投稿の冒頭で、ビジネスプロセス自動化の崩壊の事例に遭遇したと述べました。 通常、このような問題は、CRM、BPM、XRMの実装に関連する一般的な困難から継承されますが、理由もあります。

• プロセスの自動化または組織化に対する従業員の拒否 -多くのチームメンバーは、一部のタスクの自動化によるスタッフの削減に陥ることを恐れています。 ただし、経験豊富で有能なマネージャーは、会社によって訓練された従業員が、すべての関係者から最大限の効率と満足をもって常に社内に移動できることを常に知っています。 ビジネスプロセスの使用の拒否が技術的な問題に関連している場合、従業員のトレーニングと社内の専門知識の形成に時間を費やす価値があります。
  
  
  
  
• 読み書きのできないプロセス。 これはおそらく、自動化ツールに対する不満の最も一般的な原因です。 会社の従業員は、プロセスをコンパイルするときに重要な詳細を見逃します。これは、通常、典型的なビジネスプロセスとそのインスタンスの作成のための共同準備がないためです。 しかし、ベンダーが直面する最も危険なことは、ビジネスプロセスをモデル化するBPMN表記の自由な解釈です。 表記自体は、管理者、技術者、管理者などの幅広いユーザーを対象としています。 プログラミングや設計に関する深い知識は必要ありません;そのセマンティック構造は、直感的な表記法で要素から作成されます。 このように見た目のシンプルさとデザイナーとの類似性は、ユーザーに冗談を言っています。 実際、表記法を使用してビジネスプロセスを正常に作成できるのは、ビジネスアナリスト、技術スペシャリスト、関心のあるプロセスマネージャーホルダーで構成されるチーム内でのみ可能です。 社内で複雑なプロセス（生産、調達、広告、出版など）を実行する必要がある場合は、プロセスの包括的な調査を実施し、完全な自動化スキームを作成するサードパーティの専門家に依頼することをお勧めします。 ビジネスプロセスのタスクをシステム内の正式なドキュメント（契約、請求書、請求書、作業指示書など）にリンクする必要がある場合、専門家の参加は特に正当化されます。
  
  
  
  
• プロセスの拒否。 会社は、アクティビティが変更された場合、既存の自動化されたビジネスプロセスを放棄する場合がありますが、システム内では同じままです。 この場合、プロセスを変更せずに、自分で、またはベンダーの助けを借りて、それを避ける必要はありません。

ビジネスプロセスをどのように行ったか

包括的なRuli24システムに取り組み、さまざまな観点からビジネスプロセスを自動化する問題に取り組み、「すべてがプロセスである」という原則に導かれました。 違いは、実行順序、結果の評価、プロセスが対象とするオブジェクトにあります。 多くのビジネス出版物および多くのCRMシステムでは、ビジネスプロセスは、ドキュメントの販売または承認に関連する一連のアクションとして理解されています。 最近、自動化されたビジネスプロセスの理解を広げる傾向が現れましたが、 Ruli24では 、会議から新しいソフトウェアバージョンの開発に至るまで、ルーチンを形式化する必要性に長い間取り組んできました（新しいシステムリリースをリリースするときにプロセスを使用するため、すべてのリリースは指定されたリリース期間）。



そのため、 Ruli24では、専門家が最もデリケートな詳細を考慮に入れて、ビジネスごとにビジネスプロセスを個別に設定します。 実際、実装中に、技術従業員、Ruli24ビジネスアナリスト、および顧客企業のプロセスを所有するマネージャーのチームを作成します。 開始（開始条件）、作業、交差点イベント、および終了（終了条件）を持つ典型的なビジネスプロセスが判明します。 ビジネスプロセスは、エグゼキューター（プロセスの所有者）に責任を持つオブジェクトにアタッチされます。 作品を説明するとき、出演者、作品の複雑さを示します。 交差点イベントを説明する場合、着信および発信の作業と、発信作業を開始するための条件が示されます。







次に、一般的なプロセスに基づいて、開始日と終了日、および基準でプロセスインスタンスが作成されます。 この場合、プロセスインスタンスのすべてのパラメーターは標準プロセスのテンプレートから継承され、すべてのフィールドは、どの従業員がプロセスの開始を開始するかを考慮して自動的に入力されます。 プロセスが完了すると、ステータスは「クローズ」に割り当てられます。



Ruli24システムのもう1つの重要なプロセス管理ツールはガントチャートです。ガントチャートは、依存関係、時間と使用リソースの観点から実行される作業のシーケンスを表示する動的プロセスモデルです。 ガントチャートは、典型的なビジネスプロセスのプロジェクトと実行中のインスタンスの両方を反映しています。 ガントチャートを使用すると、リソースの使用率と作業量を完全に理解できるだけでなく、タスクのタイミングに関するボトルネックや問題を特定するのにも役立ちます。







ガントチャートのインターフェイスで、プロジェクトを開いて変更を加えることができます。 ステージは右側の情報パネルに表示され、タスクの進行状況バーにカーソルを合わせると表示されます。 ところで、Ruli24では、プロジェクトに加えて、実行中のビジネスプロセスのインスタンスをガントチャートに表示することもできます。この場合、実行中の作業のみが表示されます。 プロセスの一部の作業がオプションである場合、それらはグラフに表示されません。



その汎用性により、Ruli24はすべてのタイプのプロセスの自動化の要件を満たしています。



検索-タイムトラッキングを使用した自動化、会議およびディスカッションの記録。



プロジェクト-ガントチャートとプロジェクトおよびタスク管理モジュールを使用した自動化。



生産-BPMNモデルのビジネスプロセスの作成、典型的なプロセスとそのインスタンスの生成による自動化。



情報-電子文書管理モジュール（EDMS）。



したがって、Ruli24は、割り当てられた商業、管理、および生産タスクに関係なく、あらゆるレベルの企業のプロセス管理に対する包括的なアプローチを提供します。



開発者がいかにビジネスプロセスを自動化するシステムを作成しようとしても、企業がプロセスを企業管理の要素として理解していない場合、そのようなプログラムの有効性は低くなります。 タスクのランダムな実行、期限の遅延、責任のシフト-これらの要因はすべて会社に反しており、ビジネスの主な目標の1つは顧客のニーズを満たし、収入を生み出すことです。 Habréでは、さまざまなシステムのベンダーの従業員が書いたフレーズ-「自動化された混乱（不法行為）」に出会った。 したがって、ビジネスプロセス管理システム（特にXRMの一部として）を実装する前に、包括的なビジネス分析を実施し、利用可能な手段でプロセスを説明し、どのポイントと相互作用が最も深刻な問題を引き起こすかを理解することをお勧めします。



アクションとしてビジネスの組織を理解すると、デバッグされた対話、時間とリソースの合理的な割り当て、重要なアクションへの注意のみが集中的な開発モデルにつながることが明らかになります。 そのような企業では、自動化されたビジネスプロセスが信頼できる成長ポイントになります。