ここでは、さまざまなことを自動化するのがいかにすばらしいかについてよく話します。 しかし、場合によっては、まったく逆のプロセスを実行する必要があります-干渉する場合は自動化を削除します。 私たちの場合、例えば、それが明らかにお金を稼ぐことや買い手とのコミュニケーションを妨げる場合。
たとえば、IVRのほぼ全体を見ました。 カートフィールドの入力をバイパスするスクリプトを作成しました。 従業員の個人的な連絡先がほぼどこにでもあることを確認しました（地域のマネージャーの直接の携帯電話でも現金領収書に印刷されます）。 サイトの各ページの創設者に全員のダイレクトメーリングアドレスを掲載します。 自動通知の一部を破棄し、ライブコールに置き換えました。
そして一般的に、彼らはITの観点から挑発的に振る舞った。
同時に、コードの量、必要な電力、およびプロセスの実装の複雑さが増大しました。 実際、このような自動化を解除するには、ITへの非常に強力な投資が必要です。 次に、問題とは何か、なぜこのような奇妙なことをしているのかを例を挙げて説明します。
コールセンター
何よりも、オンラインストアでは、オペレーターからの応答を待ってIVRをさまようことが嫌いです。 一般的に、「周囲にオブジェクトにロゴがない」などのホップや嫌悪感はかなりありますが、これは個人的な印象だけではありませんでした。
IVRがあります。 彼は労働者です。 ただし、CCのピーク負荷が許容限度を超える非常に極端な場合にのみ含めます。 他の状況では、ライブオペレーターが応答します。 そして高速。 これはサービスです。 販売に役立ちます。
小売業におけるKCの自動化に関する会議で、私は何らかの形でSportmasterの代表とラウンドテーブルをモデレートしました。 彼らは、人がサイト、アプリケーション、その他の場所に最大データを残すように巨人的な仕事をしましたが、オペレーターを呼び出したりロードしたりしませんでした。 なぜなら、タスクは連絡先の処理コストを削減するためだったからです。 私たちの場合、訓練を受けたオペレーターと実際に連絡を取ることは、買い手にとって良い気分です。 また、この製品は、気分が良いと直接平均請求額が増加することを意味します。 また、一般的に、1日あたり1万件の注文に達するまで、ライブオペレーターはチェックを非常によく増やします。
Sportmasterは自動化プラットフォームを見ましたが、逆に、人をオペレーターに切り替えることができる場所をもっと探していました。 これらの場所の1つはショッピングカートサイトです。 すでに2年以上が経過しています。「記入するのにうんざりしているので、折り返し電話してください。残りは口述します」。 これはIT担当者にとっては少し奇妙に聞こえるかもしれませんが（フォームに記入する方が簡単です）、ほとんどのIT専門家にとっては、ライブの連絡先の方がはるかに好ましく、シンプルで便利です。 したがって、このボタンをクリックすると、オペレーターが電話をかけます。
注文を受け取ったという通知は、多くの場合、オペレーターの電話の後、主観的にメールで届きます。 想像してみてください。注文をするとすぐに電話がかかります。 まあ、または5分後に。 多くの店がこれを行うことができますが、同じ2009年に、そのようなチップは奇跡のように見えました。 そして、買い手はそれが気に入らなかった。 私たちは、できるだけ早く折り返し電話が来るように、オペレーター間の注文の競争さえ準備しました。 ロボットとの対話はありません。 今すぐではなく、すぐにコールバックします。
当然、自動的に送信される多数の通知があります。 私たちはそれらを可能な限り人間にしようとしました。 グラデーションは次のとおりです。
-ソウルレスロボット： 注文番号12551が発送されました。
-生きている人： こんにちは！ 私の名前はVasyaです。注文番号12551を収集しました。 私は、すべてが正常であり、所定の位置にあることを2回確認しました。 ここに私のメール、ここに電話。 どちらかといえば-書いたり電話したり、教えて、助けて。
-このような妥協のオプションがあります： こんにちは！ 私は、注文の送信を担当する特別に訓練されたMosigraロボットです。 注文番号12551がロシアの郵便で送られたばかりだと言うように指示されました。 ここでパッケージの進行状況を追跡できます。 あなたの街への平均旅行時間は通常5-6日です。そのため、荷物が到着したという通知を受け取ったり、追跡で確認しなくても、郵便局に電話する必要があります-郵便配達員が紙を持ってくるよりも2〜3日早く注文があるかもしれません。 突然何かが失われたり、通常よりも遅れたり、拍動したり、他の質問があるか、追跡に関する何かを明確にしたい場合は、8-800-NNに電話するか、書いてください。
これには問題がありました。 たとえば、最初は「Hello！ ご注文を受け取りました。 ここでは、念のため、注文したもののリスト、そしてオンラインストアのヘッドの電話番号を示します。 人道的すぎて、人々は午前2時にライブオペレーターから連絡を受けていると思っていました。 そして彼らは電話を待っていました。 私はフォームに来なければなりませんでした。「こんにちは、私は特別注文を受けたMosigraロボットで、新しい注文を担当しています。 現在、すべてのオペレーターは自宅で寝ていますが、私は間違いなく朝に注文を出します。 それまでの間、念のため、注文したもののリスト。 そして、これがオンラインストアのヘッドの電話番号です。」
そしてもう一つ。 ほとんどの場合、荷物がトラックの最後に到着したときに（コールセンターのライブガールメソッドを使用して）呼び出します。
サイトの各ページにメール、小切手に電話
通常の人々は、これが絶対に不可能であることを知っています。 彼らはスパムで眠りに落ち、母音を書き、地獄と崩壊が一般的に起こります。 したがって、特別な自動フィードバックフォームが作成されます。 特に、1日に何万人ものユーザーがサイトを駆け抜ける場合。
これらのフォームも調べました。
サイトでのメール-購入者から創業者まで、すべて直接-少なくとも1年半以上、そうでなければ。 そして、これまでのところひどいことは何も起きていません。
さらに、具体的には、私は（他の人とは異なり）まだ直通電話を離れました。 あまり怖くない。 さらに、1日に10〜15分、新しい手紙をかき集めます。そして、ビジネスチャンスの海です。 また、非常に豊富で有用なフィードバックもあります。 クライアントがCrossroadsで問題に遭遇したとき、私は少なくとも何らかの形で連絡を取るためにLinkedInで彼らのディレクターを探す必要があったという事実にほとんどうんざりしていました。
小切手では、地域のマネージャーの直接の携帯電話を作成します。
これにはすべて別のクールな効果があります-ストアで問題が発生すると、人々はすぐにそれについて話します。 ウリュピンスクの売り手は、創業者の前で顔を赤らめたくないので、起こりうる問題の数は時々減りました。
Discount化割引カード
顧客の割引カードを使用する通常の手順は、スキャナーを通過させて、顧客が引き取り、顧客が割引を受けるようにすることです。 あります。 しかし、多くの場合、顧客が電話番号または名前を代わりに呼び出す方が便利です。 カードを持っているかどうか、友人にカードを渡したかどうか、Yandexのような企業ネットワークを駆け巡ったかどうか（このクライアントから数百万ルーブルの購入品を引きずり込んだか）、自宅で忘れたかどうかは関係ないからです。 あなたは一度それを得ました-それはそうです。
繰り返しますが、2015年には、この自動化解除の部分に誰も驚かないでしょう。プラスチックをスキャンするだけでなく、さまざまな人工の自然なインターフェイスを追加するのにIT投資が必要でした。 2010年には、これもまた、買い手の大喜びをもたらしました。 カードがキーチェーンであり、「これらのキーを見つけた場合は、最寄りのモシグラ店に持って行ってください」と書かれているという事実のように。
「Tea」（このようなアンチカフェを行いました）では、プラスチックカードを使用してユーザーを認証し、訪問時間を計算することができました。 これはすでに市場慣行でした。 だから、私たちは意図的にこれを拒否し、みんなを迎えることができるように人々を記録するためのボードを作りました。 さらにプラス-終了時間は2〜3分間切り捨てられ、ゲストを満足させました。 不正確、多くの人的要因-しかし、はるかに優れた自動化。
ファジー検索
購入者には検索の規律がなく、自然なインターフェースによってますます破損しています。 これもまた、検索で同義語をほぼ手動で選択したため、ゲーム「Jenga」はクエリ「Tower」に、ゲーム「Scrabble」はリクエストに、おもちゃ「Cheburashka」は「Crocodile Gene」と呼ばれます。
ファジー製品検索の仕組みに関するこの同じトピックの検索を「自動化解除」および簡素化するために必要なITツールの量を評価できます。 そして、これは限界からはほど遠い。
製品分類
3年間、さまざまな基準に従って商品を分類しました。 そして、誰かが「患者の手による精神病院」を思い出し、「すべての商品」ボタンを作成した場合に何が起こるかを確認することにしました。 分類子なしで生肉をまっすぐにする。 そして、あなたは何を知っていますか？ 彼女はそれほど鋭くはないが、回心を増やした。
アクションのメカニズムは飛行機で映画を選択するときと同じです。映画は50個あり、「カード、お金、2本のトランク」のどのカテゴリがコメディまたはスリラーであるかを推測するよりもカタログ全体を参照する方が簡単です。
スクリプティング
通常、売り手とコールセンターのオペレーターは台本を書くので、混乱しないようにしてください。そうすれば、会話に驚きはありません。 これらのスクリプトを教えてから、それらに対して何をする必要がないかを示します。
結果があれば、どんなゴミでも作成できます。 通常、結果は発生しません。
むかしむかし、Prospect Miraで疲れたビジネスマンのシーンを見ました。
-これが私のカードです。 次は？
かわいい声で魅力的な女の子の売り手：
-次？ それから私はあなたの指を切り落とさなければなりません。
男はゆっくりと頭を上げ、頭を振って、タックを離れ、彼女の笑顔を見て、また笑顔を始めます。
そのような瞬間は店の仕事で最も重要なことです。
コールセンターから人間のロボットに会うとき、私はそれについて考えるたびに。 ある靴店では、人が私に電話をかけているのか、IVRに電話をかけているのか、5番目のフレーズまで理解できませんでした。 それは、シフトの終わりにスクリプトによって非常に拷問された男であることが判明しました。
もっとポイント
フォーム（顧客連絡先を持つ最も重要なものを除く）には必須フィールドが含まれていません。 電話とメールの「タイプミスなし」の基準はチェックされていません。これは、「私は耳が聞こえず、口がきけない、メールのみください」、「7905-123-45-67、11：30には電話しないでください」の後に特に当てはまりますおよび12:30 "、地域番号、追加の数字のある数字、および文字の付いた1つのアメリカの数字（ロシアのオンラインストア）が残ります。 バックエンドでは、これをすべて正規化し、データベースに記録しようとします。 しかし、何か問題が発生した場合、CRMのライブオペレーターは、電話を蒸しているロボットが嫌いなものを確認し、状況を把握します。 私たちの仕事は注文を受け入れることです。 そして、ロボットが買い手の邪魔になってはいけません。
一般的に、私たちは常にそのような場所を探しており、インターフェースを自然にしようとしています。 自動化解除は、人（買い手）が自然環境で作業する方が便利な部分にのみ適用されます。 現在、私たちはまだバスケットをやり直し、製品ページから完全に自動化されたギャラリーをのぞき込んでいます（結局のところ、説明のすべての写真をスクロール列で表示する方がはるかに便利で実用的です）、私たちはさまざまなことをやっています。 最近、彼らはnoreplyタイプのすべてのメールを削除する更新計画に含めました-すぐにこれをしなかったofigeli自身。
私たちの行動の一般原則は次のとおりです。
- IVRのようにプロセスを自動化する明らかな既製のものが多数ありますが、同時に同じサービスに少し干渉します。
- 何か新しいことをするときは、「標準構成」を使用します。つまり、理論的には、通常これを行う方法です。
- 次に、独自の基準でアプローチし、何が変化しているかを評価します。 たとえば、同じIVRの場合、シフト中のオペレーターの数を即時の人間の応答に変更します。
- 価値があるかどうかを判断します。 例では、彼らがそれが何を要するかを決定すると仮定します。
- 新しいプロセス、より「手動」、「安全」な自動化に戻すための方法と条件を規定します（通常の動作ではすべてのラインがビジーであってはなりません。たとえば、ピーク時など、すべてがビジーのときにIVRがオンになります）。
- 「手動」プロセスのバックエンド自動化を規定します。この例では、オペレーターシフトの新しい計算、コールルーティングシステムの改良などが必要になります。
- テスト運用にロールアウトし、何が変わるかを確認します。 私たちがやっていることの感覚が正しくて良いこともありますが、多くの場合、数値インジケータが表示されます。
当然、自動化がサービスと競合せず、本当に必要な場所（ほとんどすべてのロジスティクス、商用バックエンドなど）では、ロボットがあらゆる方法で人々を助けるようにすべてを行います。 そして彼らを怒らせないでください。