破棄したとしても、ソフトウェアの非互換性、奇妙な設定などを考えてみてください。問題については、何らかの形で、システム管理者の最大3分の1が暗号化エージェントに遭遇します。 問題を解決するために必要なすべての情報をすぐに提供するユーザーの割合は何だと思いますか？ または、少なくとも問題を建設的に議論する準備ができていますか？ 多くの場合、特定の推奨事項に関しては、7〜10回の反復が必要です。 クライアントとの対話が進行中であり、この時点で暗号化機能はその作業を継続する可能性があります。
この記事のすべての例は、実際のクエリから取られています。 スペルと句読点が保存され、チェックメイトと個人情報が削除されました。
こんにちは。
ファイルがありません：
/var/.../xxxxxxx.pid
送信してください。
1.インシデントの準備はできていますか？ ロシアでは、ご存知のように、あらゆる降雪は驚きです。 ただし、テクニカルサポートに連絡する必要がある問題のリストは、ほとんどの場合有限です。 さらに、問題を解決するためにテクニカルサポートサービスの従業員に提供する必要があるもののさらに短いリスト。 ほとんどの場合、これはシステムに関する完全な情報、製品バージョンとその設定に関する情報、製品ログです。 ただし、リクエストの大部分にはそのような情報が含まれておらず、技術サポートの従業員がそれを受け取るのに時間がかかるだけでなく、最も重要なことにはクライアント自身の時間がかかります。 そして現時点では、ウイルスは引き続き機能する可能性があります
理解できないウイルスに感染しました！ 削除できません！ このウイルスとは何か、それを削除する方法を教えてください！
したがって：
- 会社は、必要なすべての情報を最短時間で収集できるように、管理手順の順序で周知かつ施行されている必要があります。 そうです。 典型的な例は休日です。 新年と5月。 仕事で2週間は誰もいません。 攻撃者はこれを使用しないと思いますか？ 管理者は休暇中です。彼のパートナーは病院にいました。 典型的な状況？
いつでも、秘書（これらの素敵な女の子の助けを借りて問題が解決された前例がありました）を含む会社のオンコールオフィサーは、問題が発生した場合に電話をかけたり、書いたりする必要のある連絡先を用意する必要があります。 従業員自身がレポートを収集できるように、問題が発生した場合に誰を呼び出すか、そのようなデータにアクセスする方法、クリックする場所。 - どのような問題をどのような情報で収集するかを事前に確認してください。 すでに暗号学者に言及しています。 誰もが問題を知っていますが、ウイルス対策会社に何を送るべきかをほとんど誰も知りません。 最大1つのファイルが適用されます。 または、単なるスクリーンショットです。
- ニュースを追跡します。 ケースは異なります。 電話と連絡先は定期的に変更されます。
2.必要な情報を提供する準備をします。 多くの場合、彼らは特定のアクション（ファイルの駆除前、現在は復号化）を要求しますが、何らかの商用秘密が含まれているため、情報を提供する準備ができていません。 極端な場合、情報は根本的に提供されません：「私はあなたに問題とポイントを解決する義務があります、私は何も送りたくない、答えを与えます。」
したがって：
- 重要な情報が事件の結果として苦しみ、それを復元するために特定の組織に転送する必要があるという事実に精神的に準備してください。 適切な契約テンプレートを準備します-すべての企業が他社の標準契約を受け入れる準備ができているわけではありません。
- 会社でそのような情報を収集する可能性について事前に心配してください。 少なくとも、そのような必要性についてはユニットマネージャーに通知する必要があります。
- 必要なユーティリティをすべて手元に用意してください。
- 弁護士を対応チームに含める必要があります。
3.テクニカルサポートに連絡するとき、達成したいことを理解します。 たとえば、マルウェアに感染している場合、システムの処理、発見したウイルスの送信、アドバイスの取得、またはインシデントの調査を行うだけです。 アクションの手順は完全に異なります。
リクエストの目的を誤って示すと、時間とリソースを費やすだけでなく、真の目標を達成できなくなる可能性があります。 たとえば、法廷への移送のための証拠収集。
4.攻撃的に治療を開始しないでください。 テクニカルサポートスタッフは、発生している問題とはほとんど関係がありません。 また、原則として、彼らはあなたの問題を解決するために最善を尽くします-あなたは部門間であなたの問題について生じる対応を見ることができません。 そして、それは絶対に受け入れられないマットです。
約15分前に製品xxxxxxx xxxxxxxx xxxxxがありました
私は2ヶ月以上それを使いました
彼はあまりにも独立しているので、8 GBのRAMを搭載したi7のパフォーマンスが必要になったとき、彼は私の車を絞め殺し、40分間も殺して、外出先を見つけようとして解決策を見つけました。 昨日、二日目の夜に床で寝なければならなかった 彼は私の仕事をすべて壊しました。
ちょっとしたやつで、便利なウイルス対策製品ではなく、もっと悪い-biiip
私の人生で二度と入れません！
Adios、著名なサポートスタッフ
あなたに最高
-使用目的：自宅のコンピューター/ラップトップを保護する
オペレーティングシステム：N / A
選択した製品：N / A
シリアル番号/ライセンスキーファイル番号：
製品バージョンもシステムバージョンも問題の説明も...
当然、リクエストは解析され、タイムリーに丁寧な回答が提供されます。 しかし、どのリクエストが最後に処理されると思いますか？
さらに、少なくとも問題の説明を含む丁寧な対応は、開発者、マーケティング担当者、または他の専門家に伝えられます。 そして、必要な情報のない訴えは無駄になりそうです。 そして、それは価値がありますか？
したがって：
- 事実にこだわり、感情を落とします。
- 問題が解決した場合は、助けてくれた人に感謝します。 人々は1日に数十件のリクエストを処理し、否定的な扱いに圧倒されます。 それらを楽しくします。
5.求められていることを実行し、正しく明確に話す（書く）。 あなたが命令を送られた場合-私を信じて、それは血ではなく、正確に顧客の問題の経験とシステムのニュアンスの知識によって書かれていた。 しかし、奇妙なことに、要求に対する答えはまったく得られないかもしれません。 何らかの理由で、リクエストの実行はオプションと見なされます！
したがって：
- あなたの要求はあなたの時間です。 残念ながら、高品質のタンバリンは現在生産されていません。あなたはあなたの助けを借りて何が起こっているのかを知ることができるだけです。
- スラング、業界の用語、略語などを使用しないでください。 問題を解決するために必要なものではなく、誤解されている可能性があります。
6.必要な場所に文句を言います。 実践が示すように、何が起こっても、ウイルス対策のせいです。 ただし、ソフトウェアの競合が発生した場合でも、常にそうなるとは限りません。 多くの場合、別の会社が同じRFCに違反したことを責めることがあります。 当然、有罪のパーティーがありますが、時間、時間...
専門家がいないソリューションを探すべきではありません。 多くの場合、同じ暗号化装置の助けを借りて、ブレーキなどに問題があります。 どこにでも連絡できますが、テクニカルサポートには連絡しません。 問題は解決されませんが、誰が責任を負うのでしょうか？
そして同時に。 はい、技術サポートなしのライセンスは安価です。 基本的に。 しかし、あなたがそのようなライセンスを買ったなら、あなたは意識的にあなたの選択をした、あなたを助けたくない魂のない従業員を責めないでください。 彼らの給料はまた、ライセンスに対して支払われたお金で構成されています。
7. 質問の答えを最初に見つけた場合は、質問した人に必ず知らせてください。 これにより、彼が時間を無駄にせず、あなたが将来別の質問でこの人に頼る場合にあなたに忠誠心を追加することができます 。 あなたの決定は、あなたの後を追う人々を助けるかもしれません。
上記のルールはすべて非常に単純であり、問題を解決する時間を短縮できることを願っています。 さらに、状況の迅速で有能な分析は、あなただけでなく、他の被害者にも役立ちます-流行の際には、トラッカーは単にリクエストを消し去ります。 新しいトロイの木馬を検出するためのあなたの助けは非常に重要であり、状況の迅速な分析の結果として技術サポートの従業員によって解放された時間は現在それが超臨界である誰かを助けることに費やされるかもしれません
情報セキュリティは、多くの場合、購入したソフトウェアのコストではなく、特定の状況に対する準備状況に依存します。