あなたの仕事がどんなアプリケーションに関連していても、あなたがプロセスに存在するどんな品質でも、遅かれ早かれ、ユーザーが最初にあなたに来て、自信を持って点滅して、尋ねる瞬間が来ます：なぜ私のポン引きが固執しないのですか？ pimpochkaをポン引きする-あなたが言う、優しさの死（セット！使用！）、-あなたは最初にツイストをねじる必要があります。 10人目のユーザーまでに、感情が軽減されます。 50年までに、おそらく最も人気のある質問に答えるためのテンプレートがいくつか得られるでしょう。 100分の1までに、6人の学生をテクニカルサポートエンジニアの地位に雇い、彼らの1人があなたのデスクトップで質問をした瞬間まで、安sのため息をつきます。しかし、私はここにユーザーがいて、彼はポン引きを持っていません-なぜですか？ クーリー？ どんなクルクル？
吸い込む。 息を吐きます。 煙があります。 前の体がすでに終わっている場合、体を隠し、新しい生徒を雇います。 技術サポートの時代が到来し、開発者の勤務中に問題の主な原因となるのはその代表者ですが、それだけの価値はあります。 最終的に、数十人以上の経験豊富な問題ガイドと共存することは、問題にまったく対価を支払わない数百人の怒っているユーザーよりもはるかに簡単です。 身体を体系的に隠すことなく、この共存を促進する方法についてお話します。
以下の私のアドバイスは、クロスプラットフォーム製品（Parallels Desktop for Mac、Parallels Access、 Parallels Mac Management ）の技術サポートサービスと会社の開発者との相互作用の経験に基づいています。 これらのソリューションのサポートは2つのレベルに分けられます。第一線のオペレーターは、世界中のユーザーからの主要な、標準の、そして実際には簡単な質問に答えます。 このラインのスペシャリストはインドと中国に位置し、ナレッジベースを使用してユーザーの問題を解決します。これは、偶然にも、すべてのユーザーが自分で使用できます。 最初の行は、すべての呼び出しの96％を処理します。 セカンドラインの従業員はモスクワにあり、残りのアプリケーションを処理し、製品開発者を引き付けて問題を解決します。 ホスティング事業者および通信会社向けのOdin製品からの顧客の要求を処理するプロセスは、少し異なって構成されています。
この投稿では、開発者とサポート間の相互作用の問題について説明し、それを改善するためのヒントを提供します。
問題：どうして何がわからないのですか？
それで、私の経験では、開発と技術サポートの間の相互作用の99％がつまずく最初の主要なポイント：「どうして、何がわからないの？」 pimpochkaに関するバグがあります。 同じ技術サポートのトレーニングで、pimpochkaについて個人的に語ったことは間違いなく覚えています。「そして今、親愛なる同僚たち、業界の最新動向に従って作られた最新のpimpochkaを紹介しましょう。 PRTCLプロトコルによれば、pimpochkaを使用すると、競合他社のポン引きのN倍の速度でポン引きできます。 データ伝送のセキュリティは、レベル80暗号化とシステム管理者Ivanovによって個人的に保証されています（彼は名誉の言葉を述べました）。
28枚のスライド。正直な言葉でシステム管理者のIvanovの肖像を含みます。 試しましたか？ 彼らは試してみました：彼らは2人のテスターを運転して死に、小便の比較速度を小数点第5位まで測定しました。 そして、「ポン引きしない」バグを見て、手を挙げてこれらのバカの頭を呼び出し、PRTCLプロトコルが機能するためにはそのドライバーがシステムにインストールされていることが必要であることを知っている他のバカにすぐに交換することを要求します。 なぜなら-まあ、どうしてあなたは何を知らないのですか？！
ヒント：すべての指示！
だから：それは可能です。 サポートエンジニアがPRTCLプロトコルのすべての複雑さを知っていれば、おそらく彼はあなたの代わりに座って給与を受け取っていたでしょう。 それまでの間、これはまだそうではありません。開発から技術サポートが最初に必要なことは、製品の魅力と複雑さに関する講義は、「だから、同僚、ポン引きがない場合：1）ツイスト、2）チェックしてください「PRTCLドライバー」のリストにそのようなポイントがあるかどうか。
このようにして、テクニカルサポートからの無効なバグの割合を、わずか1か月で最初の18％から7％に減らしました-指示！ 誰もそれらを書くことを好みません、誰もそれらを読むことを好みませんが、それは機能します。製品の各コンポーネントには、特定の状況でチェックまたは取得する必要があるものに関する簡単な指示が備わっています。 カーネル開発者は、新しいたびにダンプとブートフラグが大好きです。 苦情がデバイスの操作に関するものである場合は、すぐにドライバーを調べてそのようなインジケーターを収集し、接続方法とデバイスの種類にも留意してください。 指示を保存せずにテクニカルサポートエンジニアである場合、真夜中を過ぎた時間であり、怒っているユーザーが電話で激怒しています。
問題：善意とその先
私たちの社会の活動のほぼすべての分野は、あなたよりも少し専門的であるふりをすることは非常に役立つことを示唆しています-インタビュー、会議、日常のコミュニケーションにおいて。 これは行動のかなり基本的なパターンです-少なくとも履歴書を書く際の推奨事項を探してください。 しかし、いくつかの投稿では、この理解できる人間の傾向は、残念ながら、トラブル以外の何ももたらしません。テクニカルサポートエンジニアはそのような場合です。わずかに誤解されたエンジニアは、開発者チーム全体をかき集めることができないユーザーコンピューターでそのようなことを行うことができます。
ヒント：過小評価するよりも再定義する方が良い
開発者とサポートの両方を思い出させることは、後者のエンジニアがほとんど開発者ではなく、少し悪いだけであることを無限に重要です。 これは専門家（理想的にはもちろん）であり、その仕事は技術的な部分だけでなく、技術的なスキルだけではありません。 たとえば、国際市場で運用されているParallelsにとって、英語は非常に重要です。 ロシアでは、基本的な技術的リテラシーと、ポン引きピンポチカのように電話で純粋な英語で説明する能力とを組み合わせた人々を見つけるのはそれほど簡単ではありません。 神経質な顧客。 同じ、おそらく非ネイティブ英語で。 これは、単純化して説明する能力かもしれません。 少なくとも一般的なコンピューター用語の専門家であることが義務付けられていない人によって簡略化され説明されていることを理解する能力。 いくつかの仮定を立てて、開発者が長い間泣き叫ぶ品質の素材についてアドバイスを与えます。 そしてもちろん、個人的にクライアントのバグをWontfixステータスに設定した場合でも、明るい未来を安心、伝え、謝罪し、約束することです。
問題：そして、雨靴が消えます！
上記のすべてから、道徳が生じます。開発者が技術サポートとコミュニケーションを取るのは退屈です。 PRTCLプロトコルの独創性と優美さについて話すことができ、おそらく感謝の気持ちで耳を傾けますが、最終的にはチェックマークのリストを含む退屈な指示が必要になります。 そのようなチェックマークは、その露出がクライアントにとって非常に安全であることが望ましい。 彼らはあなたに嫌がらせをし、質問や説明であなたを圧制し、あなたがこのすべてを知らないという嫌がらせをしている人の権利を認めるよう要求します。 そしてここで、開発者のあなたは叫びます：私の権利と彼らの責任に関する部分はどこですか？！ パニックなしで、私たちは彼女に目を向けます。
ヒント：これを文書化してください！
会社と自分自身に関するサポートエンジニアの主な責任は、文書化することです。 以前に文書化されていないものはすべて文書化する必要があります。 すべてのバグをブロックする必要があります。 すべての指示を書き留め、念のためもう一度確認し、公開する必要があります。 すべての質問に対するあなたの答えはすべて合理化され、保存されるべきです。 そして、ここにあなたは言うすべての権利を持っています：ねえ、親愛なる同僚、なぜエンジニアマーシャがエンジニアペティヤが3日目に尋ねたのとまったく同じ質問を私に尋ねるのですか？ 手順で明確に言及したように、なぜシステムのドライバーをチェックせずに小さな女の子にバグが発生したのですか？ そして、エンジニアのマーシャとペティアは彼らの順番で激しく泣きましょう。
ボトムライン：そして、それはまた通過します
激しく泣く順番が何であれ、覚えておいてください：やがてそれは良くなるでしょう。 技術サポートエンジニアは、質問で苦しめないように十分なドキュメントを蓄積します。 それらの最高は地面に急いでコーチに変わり、あなたと初心者の間の追加のフィルターとして機能します。 次に、プログラミングからユニバーサルに変換する困難な能力を習得し、自由に浮遊する思考を5ポイントの命令の状態に引き抜きます。 そして、企業パーティーのある時点で、PRTCLプロトコルの複雑さについてエンジニアPeteに語りかけ、それに応えて「金曜日の夜について話しているのですが、ハードドライブパーティションについて話しているのです！」お互いを理解します。