ロシアのアウトソーシング市場は、クライアントがコア以外のビジネスプロセス（IT、HRアカウンティング、経理および法的サポート、スタッフ募集など）をアウトソーシングする準備が整った開発段階に達しました。 市場の発展により競争が激化し、サービスプロバイダーはサービスの品質に注意を払わざるを得なくなります。 また、近年、ビジネスは方法論的な準備の面で大幅に成長しており、追加の説明なしでSLAとKPIが何であるかを理解していますが、残念ながら、多くのプロバイダーとその顧客は依然としてサービスレベル契約について表面的すぎます。 もちろん、SLAは社内（部門間）で使用できますが、今日はアウトソーシングプロバイダーが提供するサービスの品質管理と評価のツールとしてのみ検討します。
実際には、サービスなしのマルチページSLAとその逆の状況の両方に遭遇することがよくあります。 このような例から、SLAは一種の壁であり、プロバイダーは「ウィッシュリスト」や顧客の苦情から隔離する必要があるという意見が生まれました。 そのような契約は、それどころか、顧客とサービスプロバイダーの間の橋渡しとして機能するために登場しましたが。
SLAの本質は、「適切にレンダリングされたサービス」スタイルの事務的なフレーズの代わりに、最も測定可能な方法で、つまり、何を、誰に、どの時間枠で行うかを修正することです。 固定は、決定規則、一連の指標、およびそれらの評価基準の形で行われます。 これにより、請負業者が期待されるレベルのサービスを提供できず、関係の透明性を確保できなかった場合の責任を判断できるため、サービスの品質管理が簡素化されます。
当社にとって、 SLA の実装は、証明書の要件によって決定される正式な義務ではありません。 Intercompのプロバイダーとしての意識的な選択。 サービス提供の品質に関する企業標準を自ら決定し、それに基づいてサービスレベル契約を作成しました。
単なる契約ではない
契約のおかげで、両当事者（顧客とプロバイダー）は、サービスの品質に関して単一の概念レベルに移行しています。 さらに、請負業者は特定の問題を解決するための明確なアルゴリズムを受け取ります。 問題を修正することはどれくらい重要ですか？ 同時に発生するいくつかの障害の除去を優先する方法は？ 指標の形式化により、SLAはサービス品質を測定可能かつ透明にし、問題を特定する可能性を高め、問題への対応速度と除去速度を向上させることができます。
ロシアでは、何らかの理由で、多くの人々が、プロバイダーにとってSLAを実装することの戦略的利点は、主要な顧客の忠誠心を高めることであるという点を見落としています。 このツールを使用すると、少なくとも苦情や提案に注意を払うことで、消費者の観点からサービスを評価できます。 理想的には、すべての内部ビジネスプロセスを顧客の希望に合わせて調整する必要があります。 実際、価格設定と品揃えポリシーは競合他社にとって比較的簡単にコピーできますが、顧客のニーズを深く理解することは、競争力を高めるためのユニークで再現しにくい要因です。
同時に、大切な99.99％の競争のために、同意が過度の期待を形成しないことが非常に重要です。 世界の経験では、良い音の「マーケティング」の約束を使うべきではないことが示されています-長期的には、「約束」よりも「約束」する方が良いです。 言い換えれば、安定した評判の良いプロバイダーは、安価な「マーケティング」の動きを許可しません。 たとえば、Datto（Forbes誌は最近、米国で最も収益性の高いITスタートアップと名付けられました）では、「緊急」 とマークされたチケットの実際の応答時間は約5分ですが、すべてのクライアントドキュメントには1時間以内に回答があります。 そしてこれは例外ではありませんが、かなり一般的な慣行です-調査によると、ほとんどの西洋のサービスプロバイダーはSLAを使用して、サービスレベルの正しい期待を定式化し、ユーザーの忠誠心を高めています。
SLAクライアントの場合、これは消費されたサービスの品質を監視および評価する際の最大の透明性と明確性へのパスです。 これにより、プロバイダーによって引き起こされる金銭的損失のリスクを軽減し、契約で保証されたレベルでサービスが遵守されなかった場合に補償を受けることができます。
アズ、ブナ、リード、動詞、ようこそ...
SLAを開発する際には、顧客のニーズを見つける努力をする価値があります。 事実、多くの人が自分が必要とするサービスのレベルを正確に評価できないということです。 特性に応じてビジネスプロセスのコストを調整する可能性を示したので、価格/品質の比率によって顧客に最適なオプションを決定するのに役立ちます。 よく書かれたドキュメントは、協力から抜け出すための最も「痛みのない」方法を提供することも忘れないでください。 これにより、顧客が間違った決定に依存する恐れが大幅に軽減され、プロバイダーを選択する際の決定的な要因になります。
最高レベルのSLAパフォーマンスを確保するには、実行中の会社のバランススコアカードとの関係を確立する必要があります。 契約の特定の条項に関連付けられたKPIを導入する場合、従業員はパフォーマンスインジケータ（読み取り-給与）を増やすために、指定されたレベルのサービスをクライアントに提供する必要があることを理解しています。
KPIの選択とそれらを評価するための基準は、特定のサービスによって異なります。 一般的なポイントは、インディケーターのセットが大きすぎてはならないことであり（正当な理由から重要なインディケーターと呼ばれます）、基準自体は明確であり、曖昧ではありません。 測定しやすいパラメーターを選択してください。 可能な場合はいつでも自動的に評価する必要がありますが、これはサービスのタイプに大きく依存しており、すべての場合に当てはまるわけではありません。
どう？
たとえば、 Intercomp Directサービスの一部として、給与、人事記録（人事書類の準備）、規制報告の準備と配信の3つのグループの指標で従業員の品質を評価します。 各グループは、時間と品質の観点から評価されます。 時間インジケータは、タイムリー/タイムリーではない、つまり、期限内または違反として完了したと評価されます。 品質インジケータは、正確性の基準（エラーあり/エラーなし）によって評価されます。
指標の1つを計算するための式は次のとおりです。「エラーなしで実行された決済シートの割合」
サービス部門のマネージャーが手動モードで運用管理を行い、完成したSLAフォームが承認のために顧客に送信されます。 さらに、品質のホットラインがあり、クライアントは問題や要望について報告できます。
今後のアクションの順序は、取得したインジケーターの値によって異なります。 サービスのレベルが予想よりも低い場合、サービスの請求額が削減され、アクションプランが作成されて欠点が解消されます。 パフォーマーには罰則が適用される場合があります。 サービスが最高レベルで開催された場合、彼らはボーナスを受け取ります。
当然、罰金やスタッフのインセンティブだけでなく、適切なレベルのサービスが達成されます。 これらは、むしろ追加のインセンティブです。 SLAが確実に順守されるように、Intercompオペレーションセンターの各スペシャリストが会社が引き受ける義務を順守する機会を持つように、すべての内部プロセスが調整されます。 適時性と正確性を確保するために、グループリーダーは常に運用管理されています。 仕事上の誤りを特定した従業員は、方法論者から内部アドバイスを受け、（可能であれば）この分野の知識を深めるために適切な専門コースに送られます。
運用管理の結果、確立された品質指標からの逸脱のリスクが識別された場合、またはそのような逸脱が「実際に」発生する可能性がある場合、これに関する情報は既存の品質管理システム内の自動化されたリスクおよび非コンプライアンス管理システムに直ちに入力され、排除するために必要なすべての措置を講じることができますさらにそのような逸脱を防止します。
顧客重視はロイヤルティ形成の基礎です
b2bサービス会社にとって、断続的な障害やエラーは避けられません。 また、SLAの実装の目標は、SLAをコミットしないことではなく、クレームから身を守ることではありません。 専門家が顧客のニーズを聞き、聞き、建設的に認識する準備ができていることが非常に重要です。 このアプローチにより、非常に高いレベルのサービスを提供し、市場の状況、法律、またはその他の外部条件が大きく変化した場合でも、常に安定したサービス品質を維持できます。