状況の説明
2011年、私は自動車部品の卸売に従事する会社の開発ディレクターとして自分自身を試すことにしました。
あなた自身についてのいくつかの言葉
2007年以来、私は販売コンサルティングに携わってきました。 2009年、私の友人たちは、ニジニノヴゴロド地域のケーブル工場で危機管理に取り組むことを提案しました。 4年間、私はなんとか収益を7.8倍増やし、売上収益性を8から19％に高め、地方政府から税制上の優遇を受けました。
私の仕事は、年間を通じて少なくとも3分の1の売上を増やすことでした。 だから私は「死の谷」に身を置いた。
3つのオプションがありました。
- すべてをそのままにしておきます。
- ミクロ管理に従事する;
- 販売管理プロセスの改善に従事します。
同時に、マネージャーとクライアント間の関係の「手動管理」の典型的なアプローチは、私を成功に導きません。 私はできるツールが必要でした：
- タスクを追跡する
- 統計を保持します。
- 売上げ、売掛金の相殺、顧客との良好な個人的接触を維持するためのタスク間の従業員の努力のバランスを効果的に維持する
この分野での重大な間違いは、売上の減少または売掛金の増加につながります。 私は、差し迫った問題を解決し、瞬間的な決定の結果の避けられないhemo核を形成し、ルーチンに突入したくありませんでした。 そのようなアプローチは、結果以外のことに集中することにつながります。
一般に、この作業では、管理オブジェクトの十分に大きなリストを想定しています。
- 顧客関係;
- 品揃え;
- ブランド
- スタッフ。
顧客との関係から始めることにしました。 同時に、無駄のない製造の観点から、結果を得るには、従業員の時間と時間を節約することが重要でした。 結局のところ、会社の販売のビジネスプロセスは、実際にはインライン生産でした。 状況管理から標準スキーム、必要かつ十分な結果を提供するスクリプトへの移行を決定しました。 または、少なくともこの考えを従業員の頭に導入してください。 自発的な販売管理から意味のある管理に移行するためのプロジェクトを実施する必要がありました。
私が仕事に行くときのクライアントに関するすべての情報は、予想どおり、固定従業員のビンで断片化され、失われました。
多数のテーブル、メモ、ノートブックからクライアントとその可能性に関するデータを絶えず収集し、必要な情報を再確認して収集するために従業員と話し合い、約束するのにかなりの時間を費やしたくありませんでした。
また、私は専らマイクロ管理に従事する見通しに満足していませんでした。 私はそのようなアプローチは私に重要な結果をもたらさないと仮定しました。
事業の詳細は、市場が会社にとって明確であるということでした。 顧客ベースの構成と構造はわかっていました。 通常の顧客の数は、マネージャーあたり100人以上でした。 実際、各クライアントには調達スケジュールがありました。 タスクは、顧客の購入におけるシェアを増やすことでした。
プロジェクト計画
私自身は、プロジェクトのチャーター、プロジェクトのステージのスケジュール、プロジェクトの予算の3つのドキュメントを作成することにしました。
プロジェクト憲章
プロジェクトの正当化
効果的で自動化された販売管理システムを構築したい。
測定可能なプロジェクトの目的と関連する成功基準
- 年間売上を30％以上増やします。 基準は、出荷のデータです。
- CRMの実装。 基準は、顧客との関係の履歴に関する情報を使用して管理上の意思決定を行う能力です。
- 完成したプロジェクトのドキュメント。 基準-プロジェクトの実施中に作成された作業文書は、電子形式で収集されます。
プロジェクトの前提/リスク
- 通常のパフォーマーは何も変更したくないため、ビジネスプロセスの最適化には関心がありません。 少なくとも、彼らは新しいことを学びたくなく、変化のプロセスを恐れています。
- 従業員が新しいことを学ぶことを嫌がるのは、怠byではなく、大きな変化がもたらされるとなじみのある行動の結果が失敗し始めるという事実によって引き起こされることがよくあります。
- 人がクライアントのためにほとんどタスクを処理しない場合、あなたは彼の行動の変化を達成する必要があり、それから彼にCRMで働くように要求する。
- CRMにデータを入力するプロセスは簡単で、作業に必要な情報のみが含まれている必要があります。 彼らがそれを通常のスパムおよび強制的なデータ収集のツールとして認識している場合、それは迷惑以外の何も引き起こしません。
プロジェクトの制限
- 6〜9か月で実装を完了します。
- 給与基金の総予算は、収益成長の10％以上増加してはなりません。
- CRMのコストは100 TRを超えないようにする必要があります
- システムを選択するとき、努力の大部分を自分で適用する必要があります。 システムのエンドユーザーは従業員と私です。
- 新しい条件での作業速度は、変更が開始されてから3〜4か月以内に、以前のレベルにまで向上します。
- 売り手を調達/購入するのは高価/長いため、彼の潜在的なミスの数を減らす方が安くなります。
プロジェクト予算
プロジェクトの予算は100 trで、コストは2〜3四半期に計画されました。
予算支出
- CRMを購入する
- リファインメントCRM
- 追加の従業員のモチベーションのコスト
プロジェクトフェーズスケジュール
私自身のために、私はその年の次の行動計画を作成しました。
| 主要な販売実績指標（売上高、流通品質、新規顧客数）を特定する | 2011年1月 |
| 顧客、品揃え、および管理者のコンテキストでこれらの指標のディメンションとコンポーネントを区別するため | 2011年1月 |
| 過去3年間の販売情報（顧客、品揃え、管理者別）の収集、統合、分析 | 2011年1月〜2月 |
| 優先顧客を特定し、それらとの質の高い仕事の基準を決定する | 2011年2月 |
| パフォーマンス監視システムの構築（分析CRM） | 2011年2月-3月 |
| 従業員の運用管理に関する作業を確立する（目標の設定、作業の組織化の支援、動機付け、管理） | 2011年1月〜4月 |
| 体系的な作業を実施してパフォーマンスを改善する | 2011年3月〜12月 |
| CRMを実装して顧客関係管理システムを自動化する | 2011年4月-7月 |
私は目標を最前線に置いています-販売量は、管理者、顧客、品揃え、ブランドによる販売に分解され、指示や規制という形の特定のテンプレートではありません。 注目の焦点が私の結果から制御行動に移るので。
毎週の販売に焦点を当てたマネージャーの注意。 毎週の結果をまとめると、何が改善できるかを議論しました。 統計を収集して、どの行動要素が効果的であるかを確認し、結果をもたらすもの（クライアントと通信する頻度、クライアントにとって本当に価値があるものを決定する頻度など）のみに集中できる環境を作成しました。 。）。
仕事のために、私は5つの更新された標準のみを作成しました。
- 出荷規制
- 売掛金規制
- 製品プレゼンテーションスクリプト。
- クロス販売スクリプト。
- 反対意見を扱うスクリプト。
必要なツール
私は規律を維持するためのツールが必要でした。それは私が直接の仕事に従事することを可能にし、マネージャーの間違いを修正することはできません。
連絡先、電話のデータベースを使用して作業を自動化し、特定のオファーからのクライアントの拒否ポイントを修正し、顧客セグメントの特性を理解し、売り手のリマインダーシステムを構築する必要がありました。 顧客情報が複製され、マネージャーが変更を記録しなかったため、これは重要でした。言い換えれば、顧客のニーズに対する理解が現実とどれだけ一致しているかを言うことは不可能でした。
私は顧客との関係を発展させ、マーケティングシェアで販売を促進し、購入したアイテムのリストを拡大したかったのです。 企業とのバイヤーの経験を分析するためのツールが必要でした。これにより、クライアントとのコミュニケーションの全履歴を覚えて理解し、苦情を処理し、オファーをパーソナライズできます。
進む/しない決定
仕事に行ってから1か月後、販売に対する通常のアプローチでは状況に質的な変化がもたらされないことが明らかになりました。 従業員自身は、顧客の購入にどのように影響を与えることができるかという質問に答えることができませんでした。
マイクロ管理のアプローチも良くありませんでした-非効率的なルーチンを管理しても意味がありません。
プロセスのアプローチに関しては、外部環境が安定していて理解可能な場合に適しています。 私は自分のために新しい条件で行動しなければなりませんでした。 私は、官僚的な「そこにはない」という指示によって、スタッフから抵抗を引き起こしたくありませんでした。
私自身にとって、私は元のアイデアには命の権利があることに気付きました。消費者セグメントを特定し、それらの品揃えマトリックスを定義し、従業員が各クライアントの計画を実行する努力を指示する必要があります。 これを管理するには、CRMが必要です。
プロジェクト開始
ビジネスアナリスト、開発ディレクター（つまり、私）、IT部門の責任者で構成されるワーキンググループが形成されました。
販売の既存のビジネスプロセス（トランザクション、出荷、事前販売、売掛金の処理など）の分析と評価が実行され、参考書と顧客情報フォームが統合され、顧客データが統合されました。
分析CRMの開発
Deductorプログラムで最初の顧客データをクリアして統合しました。 顧客と品揃えに関してさまざまなタイプの分析を試しました。 その結果、典型的な顧客セグメントとそれらの製品ラインを自分で決定しました。 それから、モデルを完成させるためにどのデータが欠落しているかに気付きました。 次のステップは、開発された仮説をテストすることでした。 私自身もクライアントと話をして、従業員のためのタスクを策定しました。
少し後に、予測モデルがDeductorで作成され、それに基づいて優先顧客向けの販売計画が設定されました。
システムの選択とセットアップ
市場オファーの分析とCRMシステムの選択が行われました。 ライセンス10〜15 TRの平均コストに基づく オープンソースで停止し、その完成に予算を費やすことが決定されました。 私の主観的な意見では、有料のCRMはどれも卸売会社の詳細を考慮に入れることを可能にしませんでした。
最終候補のvtiger、sugarcrm、openerp。
私にとって、CRMを評価するとき、次のパラメーターが重要でした。
- ローカリゼーション
- インターフェイスのシンプルさ（売り手による使いやすさ）;
- 関数論理;
- CRM自体の手段を構成する機能。
- 1時間の改良のコスト。
- ユーザーコミュニティの可用性。
その結果、vtiger crm 5.3が選択されました。
改善のアイデアは簡単でした。 CRMは、意思決定のために顧客に関する情報を蓄積し、クライアント/ユーザーグループのグループに決定を割り当てることができ、行われた意思決定の実行を修正する必要がありました。したがって、分析レポートを生成するために相互の相互接続が必要です。 顧客にタスクを割り当てるためのフォームは、出荷のスケジュールに関連付ける必要があります。
根本的に新しいCRM機能によると：
- 顧客への出荷スケジュールを伴う作業形態。
- 顧客とのコンタクトのスケジュールを伴う作業形態。
- 顧客の計画を履行するフォーム（このフォームに記入するために、Deductorで処理された1Cからの入力データが使用されました）
残りの改善は本質的にローカルでした。 ところで、改善の約70％にはプログラムコードの介入が必要でした。
システムのトレーニング、準備、開始
システムへの情報の転送には、多くの時間がかかりました。 多くの場合、従業員はクライアントを書面で完全に説明することができませんでした。 「顧客の肖像」アンケートに記入するときに最大の困難が生じました。
クライアントベースの計画についても多くの質問がありました。 しかし、密接なコラボレーションと顧客への訪問の後、従業員はその数字が現実のものであることを認識しました。 製品ラインの拡大における追加の助けは、営業担当者でした。 彼らの仕事は、顧客の品揃えと対象製品のプレゼンテーションに関する関連情報を収集することでした。
システムでの作業方法を学習するプロセスにはそれほど時間はかかりませんでした。事前にマネージャー向けのトレーニングプログラムとCRM FAQを開発しました。
最初から、私は従業員にvtigerの使用を義務付け、さらにvtigerの使用を拒否する試みを阻止しました。 最初はトレーニングを実施し、次にニュアンスを示しました。 後で、情報を入力するための完全性と期限に関する厳しい基準を設定します。 クライアントと連携するためのルールは単純でした。実際の値が計画と20％以上一致しておらず、CRMに客観的な理由が記録されていなかった場合、マネージャーの出荷は彼の一般的な計画に入れられませんでした
結果
主な結果-2011年、収益は38％増加しました。
おがくず：
- 販売ビジネスプロセスを自動化する単一のシステムが導入されました（顧客情報の維持、販売計画の実施の監視、営業担当者の作業の自動化など）。
- すべての販売ビジネスプロセスが透明になりました。 クライアントのライフサイクル全体（潜在的、個別、忠実）に取り組むために、質の高い仕事の基準が開発されました。 このシステムにより、従業員の行動が結果につながるものとそうでないものを追跡できました。
- クライアントはマネージャーに依存しなくなりました;特定の人の病気の場合、彼の計画された連絡先は別のマネージャーに転送されました。 統計システムにより、管理者間で作業をより均等に分配できるようになり、作業の質が向上し始めました。
- システムに組み込まれたスケジュールは、連絡先の目的を忘れさせませんでした。 クライアントプロファイルへの統合により、状況に関する情報を更新できました。
- 顧客の注文の頻度が増加し、平均注文量が増加しました。
- 情報を検索する時間を短縮することで、マネージャーは優先的な製品/ブランドのプロモーションに従事することができ、追加の販売につながりました。
- 1からExcelでレポートするまでのデータをまとめる必要性を取り除きました。
- 情報の入力に時間制限を設定することにより（従業員は金曜日の午後2時前に作業結果を報告する必要があります）、1週間の作業をタイムリーに監視し、従業員と具体的に何が成功につながるかを迅速に話し合う機会を得ました。