サービスデスクを選択するためのアプローチ：自作、無料、専門、またはプロフェッショナル？！

技術サポートの自動化の問題は、100人以上のスタッフを抱えるあらゆる企業が直面しています。 ユーザーの申し立てが多すぎて、いかなる方法でも登録できないようになっています。 外部クライアントまたは内部ユーザーのリクエストを修正する問題が解決された後、サービス指向アプローチ、SLA制御（サービス提供パラメーター）、資産管理、リソース計画、人件費の会計、請負業者の管理、ロイヤリティの向上などのアイデアが表示されます。 自動化のもう1つの理由は、もちろん、外部契約やサポートされる従業員の数など、組織のスケーラブルな成長を保証する単純さです。







400人以上の顧客にインタビューした後、 Forresterのアナリストは、自社で使用されているITSMソリューションに平均30％の不満があることを発見しました。 さらに、SaaSソリューションを使用している人の不満はわずか12％でした。



私たちはそのような統計が好きですが、この問題に関して完全に客観的になることはできません。 1年前に、 Naumen Service Desk産業用プラットフォームに基づいて作成されたクラウドベースのService Desk ITSM365ソリューションを紹介しました。 一方、私たちのチームはITSMソリューションに10年以上携わっており、さまざまなクラスのソリューションの長所と短所を強調することができます。 サービスデスクソリューションでのITSM365チームのビジョン、小規模ITサービス（最大25人のITスペシャリスト）を持つ企業に適用される分類と比較基準を提供します。 大企業では、基準とカテゴリーは大きく異なります。

ITSMソリューションのさまざまなカテゴリを比較する

1-悪い/最適ではない、2-中、3-良い/最適

ITSMソリューションの分類

カテゴリを開発する際に、ソリューションをグループ化することを意図的に避けました。

• 機能的に、として ここではかなり細かい線が得られ、比較の本質から遠ざかる論争や議論のための場所が多すぎます
• 最終顧客をターゲットにします。 ここでは、外部サポートサービスと内部ITサービスの業務向けのソリューションのみを選択できます。
• ユーザーまたはITスペシャリストの数による。これは、一般的に中小企業にとって無意味です。

7人から25人のITプロフェッショナルのスタッフがいる会社では、ITサービスのタスクと成熟度はほぼ同じです。 ITプロフェッショナルの数が少ない企業は、実際にはIT自動化ツールを使用しません。

その結果、SMBのサービスデスク市場を調査した結果、次のカテゴリに分類されました。

• 自作ソリューション 。 すべてを自力で「理想的に」行うというアイデアは、企業およびIT管理者が引き続き訪問しています。 大企業では、このアプローチは真にユニークなプロセスに正当化される場合さえあります。 ITIL / ITSMプラクティスに基づくIT自動化は、ユニークなプロセスではありません。 さらに、これらのベストプラクティスは既に自動化ツールに組み込まれており、それらのアプリケーションはITサービスの成熟度を高めます。 「ひざまずき」の小さな会社が既存のプロセスを自動化しようとしている場合、もちろん、完全に基本的なレベルの自動化のタスクがない限り、これによる実用的な改善はありません。 さらに、そのようなプロジェクトでは、通常、発明された自転車のドキュメントやソースコードを残さない特定の実行者に依存するという大きなリスクがあります。
• オープン ソース サービス デスク 。 これは大規模なソリューションであり、その一部は特定の企業向けの自己記述ソリューションとして正確に生まれました。 オープンソースソリューションの非常に魅力的な側面は、製品自体が無料であることです。 ただし、多くの場合、実装の複雑さ、製品に精通したコンサルタントを引き付ける必要性、サポートの欠如、またはローカリゼーションのため、費用を支払う必要があります。 これらのソリューションを検討して選択する際に忘れられることが多い問題は、このような製品が多数あり、この熱意が尽きると、むき出しの熱意「死ぬ」上で開発されることです。 さらに、このようなソリューションの開発者は、深刻な規模の自動化と多数のユーザーによる作業のためにコードを最適化しないことがよくあります。 これはすべて、3〜4年またはそれ以前に確実に影響します。 それはすべて、ビジネスの成長率に依存します。
• 専用ソリューション。 このカテゴリには、中小企業向けのすべての商用ヘルプデスク/サービスデスク/ ITSMソリューションが含まれています。 通常、小規模ビジネスソリューションは少数のITILプロセスを対象としていますが、一方で、小規模ITサービスの最も広範なタスクの自動化は通常、こうした製品に組み込まれています。
• 産業用プラットフォームで開発されたプロフェッショナルソリューション 。 中小企業セグメントに適応した大企業向けに作成された企業向けソリューション。 このような製品は、多数のITSMプロセスの自動化と、会社の成長に合わせた拡張機能を提供します。 開発者の熱意を使い果たすリスクはありませんが、プラットフォームユーザーからの多数の参照があります。 小規模企業向けに高価な企業プラットフォームを手頃な価格にする主な方法の1つは、SaaSモデルを使用してプラットフォームへのアクセスを提供することです。 このアプローチにより、高価なライセンスを購入する必要がなくなります。 ITSM365ソリューションは、Naumen Service Deskプラットフォームに基づいているため、このカテゴリに属します。

小規模企業向けのITSMソリューションの比較基準

大企業では、ソリューションの選択は非常に困難な作業になる場合があります。 異なるベンダーからのオファーを比較する場合、数百の異なる基準を考慮することができます。 会社がこのタスクのためにITスペシャリストのチームを割り当てる機会がない場合、いくつかの単純で透明な一連の基準が必要です。 そのような基準の良い例は、目標を設定するSMARTメソッドによって与えられます。

• S（特定）-特定;
• M（測定可能）測定可能;
• （達成可能な）達成可能;
• R（関連）有意;
• T（時間制限）は特定の用語と相関しています。

その手法に基づいて、ITSMソリューションを比較するための同様の基準セットを提供します。 繰り返しになりますが、これらの基準は機能の考慮から遠いことを思い出してください。

• コンプライアンス ITIL 。 ITILは 、さまざまな企業からベストプラクティスを収集しています。 はい、中小企業の場合、多くのITILプロセスは冗長であり、それらを自動化する必要はありません。 一方、ITILはITサービス管理の事実上の標準です。 今日、ITサービスは、その管理者と従業員がそれを認識しているかどうかに関係なく、サービスアプローチの原則に基づいて構築されています。 そのため、Service Deskの自動化の結果として、ユーザーのITサービスへの呼び出しに関する作業の品質を向上させたい場合、IT組織の最良の例にすぐに焦点を合わせる必要があります。 この場合、これはプロジェクトの主な目的を定義する特定の基準です。
• 2〜3年の範囲での開発と実装の総費用 。 自転車を発明するたびに、その量的および質的指標をすでに市販されているものと比較する必要があります。 中小企業では、人々はお金もかかり、プロジェクトに携わる従業員のコストは数年間、ほとんどすべての自動化ツールのコストを超えることを忘れがちです。 同時に、従業員を見つけて交換することは、製品を選択または放棄するよりもはるかに困難な作業です。
• 開発/保守コスト。 ITSMソリューションは、一度だけ実装することはできません-変更、新しいプロセスの習得、ITサービスの成熟度の向上、ビジネスの成長、開発のための新しいタスク-これらはすべて、ITILアプローチを構築するという原則に基づいています。 ソリューションのテクニカルサポート、新機能の導入、および更新プログラムの展開も、同じカテゴリのコストに含まれる必要があります。 開発および保守コストを分析するときは、インフラストラクチャコストと人材育成コストの両方を考慮することが重要です。

これらの2つの基準は、プロジェクトの資本コストと運用コストを提供するため、考慮されるものの中に別個の基準「コスト」はありません。 これが私たちの主要なM（測定可能）測定可能基準です。

• 結果への自信。 この基準の下で、最終結果のあらゆる種類のリスクを組み合わせました。 実装プロジェクトが正常に完了する可能性はどのくらいですか？ 新しい開発では、常に失敗の可能性があります。新しい方法論に従って構築されたなじみのない製品を独自に処理しようとすると、失敗の可能性も非常に高くなります。 平均して、 ITプロジェクトの6回ごとに失敗します 。 一方、ソリューションが業界内の他の企業によってテスト、テスト、使用され、ベンダーサポートチームがあなたの側にいる場合、成功の可能性は大幅に増加します。 この基準は、最終結果の到達可能性Aを決定します。
• スケーリングする能力。 サービスデスクおよびその他のソリューションを選択する段階では、多くのSMB企業は2〜3年の見通しについて考えていません。 同時に、成功する中小企業は非常に急速に成長する企業です。 ソリューションを選択するとき、より高い負荷に対してどの程度準備ができているかという疑問が生じます。 製品の動作、およびユーザー数と登録されたリクエストの数が数倍または数桁も増加した場合のコスト。 負荷の変化は、組織自体の成長と、たとえば、 Service Deskを使用してITに関連しないサービス部門の作業を自動化することにより、ソフトウェアを「最大限に」使用することの両方が原因である可能性があります。 同じ基準には、ソリューションの機能を拡張して、より広範なタスクを自動化する可能性が含まれます。 これは、重要な基準R（関連）の私たちのバージョンです-実装されたソリューションが企業に関連する期間、商業運用の開始前に交換する必要があるかどうか。
• 実装の速度。 この基準は、おそらく中小企業向けのソリューションを選択する際の重要な要素の1つであり、特に、サービスデスクソリューションがビジネスに不可欠なサービス企業にとっては重要です。 実装の速度-契約/支払いに署名した瞬間から、対象プロセスのフレームワーク内でソリューションの作業を開始するまでの時間。 実装の速度と迅速な結果（Fast Win）は、特定の日付（年末など）までに成果を示す必要がある新しいITディレクターまたはマネージャーにとって重要な要素であることに注意してください。 SMART基準の解釈では、これはT（時間制限）時間係数です。

中小企業向けのさまざまなITSMソリューションの評価方法

• 自作ソリューション 。 私たちは、小さな会社の従業員の助けを借りて本格的なサービスデスクソリューションを開発する可能性について懐疑的です。 はい、チケットの登録を自動化するタスクは難しくないと思われますが、チケットの登録からインシデント管理への移行の段階で、私たちの経験では、問題が始まります。 さらに、従業員がすべての計画をタイムリーに実施できるかどうかはわかりません。 その結果、会社は既製のソフトウェアを購入するコストの代わりに、開発に携わる従業員に支払います。プロジェクトが長引くほど、最終製品はより高価になります。
• オープン ソース サービス デスク 。 そのようなソリューションでのライセンスの節約はすべて、製品の導入と保守のコストに変わります。 オープンソースソリューションを実装および保守するには、社内のスタッフがこのソリューションの専門家を必要とします。 おそらく、 あなたはそのような専門家を常勤の仕事のために外部から引き付けることができないので、コンサルタントに頼るか、自分自身を教育し訓練するかのどちらかです。 両方のオプションの範囲は、長いか高価です。 一方、このような製品のITILプロセスはITILのベストプラクティスに従って実装されているため、すべてが正常に機能した場合、正常に機能しました。 ITSM365を選択した多数の顧客の中で、ほとんどがオープンソースおよび独自のソリューションから移行したことに注意してください。
• 専用ソリューション。 このカテゴリでは、中小企業向けのリーズナブルな価格の良い製品。 ライセンスと実装のコストを計算すると、そのようなソリューションのコストはオープンソース製品よりも低くなる可能性があります。 プロの製品をフルに使用するまでに、せいぜい書面によるソリューションでアルファ版または最初のプロトタイプを表示できます。 そのようなプロジェクトで最も難しい段階は実装であり、その結果はそれを実行するコンサルタントのチームに完全に依存します。
• 産業用プラットフォームで開発されたプロフェッショナルソリューション 。 ここでITSM365製品を取り上げましたが、与えられたグレードは客観的な理由によるものです。 そのような製品を製造するベンダーにとって、個々の実装は、会社のコンサルタントの努力に費やすには会社の主要製品の導入に比べて小さすぎるという事実です。 したがって、結論-既製のテンプレート、理解可能な一連の手順、ヒント、およびプロジェクトを促進するその他のツールを提供することにより、このような製品の導入を可能な限り簡素化および加速する必要があります。 その結果、ITSM365では、アクセスを取得してから数分で最初のアプリケーションを登録できます。 さらに、ITSM365は、他のSaaS製品と同様に、通常、設備投資がありません。 ソリューションの料金は、使用する場合に限り、必要な範囲でお支払いいただきます。 最後に、 ITSM365の ITILプロセスは、メインのNaumen Service Deskプラットフォームと同じレベルです。

分類に同意しない場合、またはいくつかの基準を逃したと思われる場合は、コメントを退会してください！