顧客の差別化
最初に、「有害な」クライアントを検討する対象を決定します。 通常、より科学的な用語-忠誠心が使用されます。 最も単純なケースでは、顧客を3つのグループに分けることができます：有害、普通、忠実。
忠実な顧客は、通常、平均的な顧客よりも大量に注文することで、問題を最小限に抑えます。 さらに、彼らはしばしば再注文します。 そのようなクライアントは大事にして大事にする必要があり、そのために忠誠心を高めるプログラムを開発することができます。
顧客の大部分は、 通常または中に分類できます。 彼らには特別な問題はありませんが、彼らは忠誠心の奇跡を見せません。
最悪のオプションは、 「不良」または問題のあるクライアントです。 組織ごとに、顧客の「有害性」の定義は異なります。 活動のすべての分野で、これらのクライアントには、いかなる形態の契約にも従わないクライアントが含まれます。そして、とりわけ、これは金融の部分に適用されます。 ウェブ開発について話す場合、ここでは、締め切りに間に合わない顧客を強調する価値があります。資料を提供しない、作業を確認する時間がない、などです。
問題のあるクライアントとの連携方法
まず、 問題が発生する前に 「有害な」クライアントを特定する必要があります。 これは、直接通信のプロセスで問い合わせを行うことで実行できます。 次に、起こりうるリスクを計算する必要があります：支払いの問題、さまざまな遅延。 最も単純なケースでは、このクライアントに問題がある可能性があることをCRMでマークする必要があります。
次に、慎重に考える必要があります 。 このクライアントが必要ですか 。 ここでは、プロジェクトのコストとタイミング、および考えられるリスクの両方を考慮する必要があるため、アプローチは包括的である必要があります。 私の人生の例を挙げましょう。Webスタジオ「N」でWebサイトを作成するビジネスプロセスは短時間で設計されています（最終的な計算は作業の完了後に行われます）。 クライアントは、資料の収集に十分な時間がかかることを明確にしていますが、オフライン広告会社が設立されているため、この時点でサイトで作業を行う必要があります。 Webスタジオにとって、このようなプロジェクトは、まず第一に、時間の面で採算が取れず、クライアントはステージに分割することを拒否します。 他のプロジェクトがある場合、このクライアントは「マージ」できます。
他のパフォーマーに一定の割合でそれを転送し、クライアントが完全に「凍傷」している場合、あなたは彼に競合他社に頼ることを勧めることができます:)
第三に、「有害な」クライアントと仕事をすることが決定された場合、このカテゴリーでは、「ブリーフ中に何回トイレに行くことができるか」を示す別の契約を作成する価値があります。 真剣に、契約はビジネスプロセス全体を詳細に説明する必要があります。特に、多くの場合、設計で問題が発生します。 したがって、契約には「請負業者は顧客の美的嗜好を考慮に入れる義務はありません」、「請負業者は彼自身の知識と経験に導かれる」などのフレーズを含める必要があります。 契約は、例えば没収という形で、顧客による期限を守らなかった場合の罰則を明確に述べる必要があります。 IT契約を扱う弁護士が契約をレビューすることをお勧めします。
次のステップは、技術仕様の準備です。 これは契約の付属書であり、契約に署名する前に作成する必要があります。 最終的に不満のないように、参照条件は非常に詳細にすべきです。 技術仕様に加えて、見積もり（またはコストの正当化）を契約に添付する必要があります。 コストについては、考えられるリスクを考慮に入れなければならないためです。 前払いについては言及しません。このようなクライアントを使用せずに作業する場合は、この記事を読むべきではありません。
第4に、セールスマネージャー（以下、MPと呼びます）は、契約のすべての情報を契約に署名する人（「上司」と呼びましょう）と直接仕事をしなければならない人（「受託者」）に伝えなければなりません。 ところで、委任状では、受託者が必要なすべてを正確かつ時間通りに行うように、「顧客の責任」セクションを複製する価値があります。
第5に、 経験豊富なMPがこのようなクライアントを導き、顧客が首に座らないようにします。 このために、MPはベテランでタフなプロとしての地位を確立する必要があります。 私の経験では、これは、「レッドディレクター」や「友愛」など、潜在的に有害なさまざまなタイプのクライアントで可能です。
第六に、作業の各段階は、 実行された作業の行為とともに書面で修正する必要があります。 顧客は、設計を承認したので変更できないことを明確に理解する必要があります。 個人的な経験から、ここでは「上司がいない」などの遅れが生じる可能性があると言います。 したがって、行為に署名するタイミングは契約書に明記する必要があり、行為に署名する権利は、頭に通知する権限のある代表者に委任されます。