サービスデスクを開始して最初のチケットを開始する前に、最初にITIL証明書を取得し、選択したITSM製品のトレーニングを受け、コンサルタントを招待し、プロジェクトに数か月と数百万ルーブルを費やす必要があります。 もちろん、自分で設定できる無料のソリューションもありますが、セットアッププロセス中は頭をかなり砕かなければなりません。 特に、予算とリソースが限られている小規模なITサービスでは、最善のアプローチではありません。
適応の必要性に関する最初の論文はそれ自体が正しい。 もちろん、ITILに記載されている多数のプロセスを検出して自動化するには数年かかります。 ただし、会社がITILおよびITSMにまったく遭遇しなかった場合、これらのプロセスのほとんどまたはそれらの必要性がまったくありません。
実際には、誰もがどこでService Deskの実装を開始しますか？ インシデント管理から、またはチケットの確立により簡単な場合。 率直に言って、これは最も難しいプロセスではありません-アプリケーションが到着し、チケットをオープンしました。 アプリケーションの実行-チケットをクローズしました。 自動化のこの段階では、システムの理論的な難しさと機能を掘り下げる必要はありません。
ITSM 365では、まさにこの方法で行っていました。 ITSM 365は、あらゆるレベルの企業向けのクラウドサービスデスクソリューションです。 ソリューションをクラウドにインストールする必要はありません。そのため、登録後数分で最初のチケットを作成できます。
ITSM 365では、一般にベストプラクティスで説明されているITIL要件を考慮したボックスプリセットを提供しています。 その結果、数分以内に、少なくとも基本的なプロセスのレベルで既にITILに精通しているユーザーと、すべてがどのように機能し、どのように機能するかを知らないユーザーの両方がソリューションを使用できるようになります。
当然、これらのプリセットはドグマではなく、システムにしっかりと固定されていないため、それらだけに追従します。 ただし、彼らのおかげで、仕事の2日目に、ITSMアプローチの観点から説明できる結果を得ることができます。
ITサービスの作業を自動化するタスクはいつ発生しますか？
一般的な企業がITサービスの自動化について考えるとき。 1〜5人のIT従業員の場合、サービスデスクシステムは通常必要ありません。 このようなチームでは、マネージャーは従業員の仕事を常に個人的に監視でき、極端な場合は電子メールを使用できます。 会計とレポートには、Excelのタブレットで十分です。 IT自動化のアイデアは、そのような企業のビジネス管理の一部に理解を見つけません。 そのような会社のIT予算にはあまりお金がなく、経営者は月に5,000ルーブルを支払う理由さえありません。
ITチームの成長に伴い、従業員とのやり取りの複雑さが増し、サービスを受ける必要のある会社の規模も大きくなります。 その結果、チーム内に20〜25人のIT従業員がいる場合、サービスデスクソリューションなしでは対応が難しく、管理者からの特定の要件がある場合は不可能です。 ここで、ITSMプロジェクトの個々の従業員を選択できます。 市場に出回っている従来のITSMのほとんどは、まさにそのようなITサービスに依存しています。
いくつかのイベントの参加者になり、さまざまな企業のIT部門の同僚と積極的にコミュニケーションを取りながら、市場に10〜25人のITチームを持つ企業向けの既製のソリューションはないことを時折耳にします。 セットアップの複雑さから不正確なローカリゼーションや小さな機能に至るまで、外国のソリューションが使用され、多くの不満がありました。 このような規模のIT部門を持つ企業では、すでに非常に多くのユーザーリクエストがあり、チームの役割も専門化によって最も頻繁に分散されていますが、ITサービスの組織は中小企業とほぼ同じレベルのままです。 同社はまだ自動化のための予算に多くのお金を持っていませんが、ビジネスはすでにサービス品質、期限の要求コンプライアンス、およびKPIコンプライアンスへの不満を表明し始めています。 これはITSM 365が適している場所です-ITサービスは、迅速かつ大きな予算を割り当てずに自動化の効果を受け取り、この段階で必要な数のプロセスを実行でき、同時にさらなる成長の良い基盤が現れます。
このソリューションは、数千のユーザーを抱える大企業向けに拡張できます。 また、移行コストをかけずに、会社の成長に合わせてソリューションを拡張できます。 その結果、ITSM 365は数分で使用を開始し、長年使用できる製品です。
ITILの 「適応」はどこ ですか？
選択したプラットフォームに関係なく、Service Deskをゼロから実装し始めると、数か月または数年で複雑なプロセスに到達します。 ITSM 365では、登録後数分で最初のチケットを開始できます。
システムを実際に使用する場合は、ソリューションを会社に「適応」させる必要があります。
- 組織図に記入します。
- ユーザーを作る-さまざまな企業の従業員の名前と姓は間違いなく異なります。
- ユーザーに権利を譲渡します。
- サービスを開始します。
- SLAルールを構成します。 「ベストプラクティス」に対応する独自のテンプレートを提供していますが、たとえば、すべての企業が30分のインシデント終了時間を持つことは決してありません。
これらは、ITSMの基本原則、それを必要とする理由、および企業が必要とするかどうかを理解するための最初のステップです。 私たちの経験では、最初の2週間は実際にインシデント管理を試行し、アラートの動作を確認し、LDAPサーバーと他のデータソース上のユーザーのリストと統合します。
当然、企業がITSMアプローチに深く染み込んでいるほど、ビジネスの特定の要件に合わせてシステムをカスタマイズおよび調整する可能性が高くなります。 これらはすべて、標準およびエンタープライズの料金でITSM 365にあります。
ただし、ITSMに精通し始め、このアプローチで作業することを学ぶことは、それ自体が何をすべきかを指示し、ベストプラクティスに対応し、多数の企業に適した回答を既に提供するシステムではるかに快適です。 その結果、ITSMソリューションの立ち上げが行われます。
- この段階では重要ではないソリューション設定の機能を長時間使用せずに、できるだけシンプルで便利に。
- すべてのデータを入力するロジックは、最初はシステムに配線されています。
- システムまたはITILの専門家を関与させることなく。 必要に応じて、後で理論全体を習得できます。
[1] UK Office of Government Commerce（OGC）の登録商標。