ただし、顧客が会社を辞めた場合、単純なエニキーからトップマネージャーまで、誰もこれが起こった理由を完全に理解することはできません。
私が勤務した/サービスを提供した会社では、同様の状況がしばしば発生しました。 また、原因を特定するのは難しい場合が多くありますが、基本的なルールに従うことができます。これを遵守することで、クライアントの満足度が高まります。 トップマネージャー、プロジェクトマネージャー、プログラマー、システム管理者にクライアントを満足させるために何をすべきかを尋ねると、「新しいバージョンをより頻繁にリリースする」、「有能なスタッフを雇う」、「期限を守る」、「プロジェクトをより適切に管理する」 「など。
次のクライアントが失われる原因となった問題は異なることが判明しました。 しばしば表面にあるささいなことで。 ほとんどの場合、すべての問題はプロジェクトの技術的な部分、つまりコミュニケーション、つまり従業員がクライアントとコミュニケーションをとるときに従わないルールにあるのではありません 。
カットのように話をしたいのは、一見基本的なコミュニケーションのルールについてです。
2つの組織が同じサービスを提供し、1つは効率的かつ良好に、もう1つは貧弱で「ひざまずき」、2つ目の組織は協力することで顧客がより幸せになるという状況に何度も出会ってきました。
それでは、何を別に行う必要がありますか？
「あなたの男」になってください。
すぐに問題の処理を開始し、クライアントを正常に無視すると、クライアントの技術的な問題をより早く解決できるように思われるかもしれません。 ただし、実際には、電話で話したり、IMでプライベートな会話をしたり、いくつかのメッセージを送信したりするなどの人間のやり取りは、問題を解決するプロセスの重要な要素です。 10分で問題を解決できますが、クライアントが「チャット」したいという欲求を無視するか、15分かけて問題を伝えて解決します。 クライアントが彼が価値があると感じるとき、あなた自身を推測してください。
フレンドリーで礼儀正しくしてください。 顧客を無視しないでください、彼らが言うすべてに耳を傾けます。 あなたが戻るべきものに注意を払い、それらを書き留めて、忘れないでください。 そして、最も重要なのは（ 非常に頻繁に私は反対を見なければならなかったので、それについて書く必要があります ）：最初に考え、次に話します。
カスタマーサービスサイクルに従ってください。
ほとんどの顧客とのやり取りは、標準のサイクルに従う必要があります。 開始（アプリケーションの受信）->問題解決/問題解決->最終コミュニケーションの3つのフェーズで構成されます。
そして、ほとんどの組織が最初の2つの段階に問題がない場合、非常に多くの企業の最後のステップはどこにも消えてしまいました。 繰り返したくありません。クライアントの問題を解決したので、彼にそのことを伝える必要があります。 顧客は、請負業者またはサービスプロバイダーとして、あなたが彼のために何をするかを知る必要があります。 最終的なコミュニケーションは、あなたがどのように彼の問題を解決したかについて話し、追加のサービスまたはサービスを「売ろう」とし、クライアントにすべてに満足しているか、アプリケーションを閉じることができるかどうか尋ねる絶好の機会です。
偏見を持たず、クライアントに対して失礼な態度をとらないでください。
このアイテムはコメントする必要さえないと思います。 クライアントがあなたを特定の問題の専門家と呼んでいることを覚えておいてください。 クライアントに対する不満の皮肉、無礼、その他の兆候を避けてください。 これについて言及するのは私にとって非常に奇妙に思えますが、ヘルプデスクの最前線の従業員が、別の部門の従業員がヘッドフォンを接続するなど、できるはずのことをすることができないことを楽しんでいるのを目撃しました。 これは容認できない仲間です。
客観的に、顧客との会話で技術的なスラングを使用しないようにしてください。
覚えておいてください-クライアントはあなたを欺いています！
これは冗談ではありません。 クライアントからの最初のアプリケーションでは、問題またはタスクが完全に記述されている可能性（または目的のタスクがそこに記述されている可能性）は非常に小さいです。 はい、クライアントは意図せずにあなたを欺くかもしれませんが、彼が言ったことは確かに誤解を招く可能性があります。 そして、あなたがすべての詳細を理解するのに時間を費やさなかったという事実はあなたの問題です。 クライアントが専門家ではないことを思い出します。だから彼らはあなたを雇ったのです。
同時に、クライアントを「捕まえた」とき、彼を非難する必要はありません。心を開いておくようにしてください。 「矢印を平行移動」しようとしないでください。 「彼らはよくこの間違いを犯す」や「なぜそう思ったのか理解している」などのフレーズを使用します。 クライアントが正しかったことを見つけて言及し、彼/彼女の間違いを説明します。
悪いニュースを提示することを学ぶ。
非常に頻繁に彼らは私に尋ねました：彼が聞きたくないことをクライアントに伝える方法と、同時に会社のイメージを傷つけないか？ 実際、それは非常に難しいです、私はそれを芸術と呼びます-クライアントに悪いことを伝え、同時に会社全体に対する彼の前向きな姿勢を維持すること。
次のガイドラインに従うようにしてください。
-クライアントに共感します。 朝の天気予報のような悪いニュースを提示する必要はありません。 気にかけていることを顧客に知らせてください。
-ポイントに行きます。 「私はあなたのために2つのニュースを持っています...」というフレーズを使わないでください。 エモリエントターンを使用します（「ごめんなさい、しかし...」など）。 短く簡潔な説明でニュースを発表し、「黙れ」。 他のものでそれらを柔らかくしようとしないでください。
-問題を解決するための計画を提供します。 過去を変えることはできませんが、この状況から抜け出す方法を見つけることができます。 これは、クライアントの障害によって問題が発生した場合に特に重要です。 そのようなときは、クライアントが自尊心を持って状況から抜け出すことができるように、常に「裏庭を抜ける」ようにしてください。 そのようなおじぎは忘れられません。
-個人攻撃に備えてください。 彼らがあなたを責めることを期待し、言い訳をしようとしないでください。 クライアントの感情的な状態に関係なく、プロ意識を保ちます。
標準とSLAを確立します。
社内に標準がなければ、従業員がクライアントに提供すべきサービスの種類を理解することは非常に困難です。 このような標準とルールの存在は、一度に複数の顧客に高レベルのサービスを維持するのに役立ちます。 基準は、従業員に仕事の様子を示す必要があります。 クライアントに送信されるサンプルレターから始まり、質の高い方法でタスクを完了するのに役立つ複雑な技術的指示で終わることができます。
結論として。
このトピックでは、無限に話をしたり、無制限の数の投稿や記事を書いたり、何千、何十万ものトレーニングやブリーフィングを行ったりすることができます。
覚えておいてください。ITサービスプロバイダーとして、お客様は技術的な質問や疑問に対処するために、顧客とやり取りする必要があります。 これを効果的に行うために、あなた/あなたの従業員はあなたがあなたのクライアントと前向きで専門的な方法でコミュニケーションするのを助けるスキルを開発する必要があります。
サービススペシャリストとして、技術的な知識だけでなく、クライアントとの特定のコミュニケーションとビジネススキルも必要です。 技術的知識のレベルにより、問題を迅速かつ効率的に解決できますが、クライアントと適切に対話する方法を理解しないと、実際に顧客に「サービス」することはできません。