多くの人が会社の成長病に精通していると思います。 ビジネスの継続的な拡大の次のラウンドごとに、部下の仕事のすべてのニュアンスを個人的に制御することがますます難しくなります。 以前に各従業員とコミュニケーションをとることができたマネージャーは、即座の応答を必要とする電話や手紙の無限のシリーズに突然気づきます。 権限の委任は問題ありませんが、会社の仲間入りをした人々を直接客観的に評価できるようにしたいと思います。 この段階で、自動化された制御、テスト、評価のさまざまなシステムがもたらされます。
私は、理論的なテストのために特別なソフトウェアを実装した経験があります。 このようなシステムは、必要な指標に関する人員の評価を大幅に促進すると言わなければなりません。
主な利点：
- 質量（会社の成長に応じて拡大）
- 審査官の主観性の欠如
- ビジネスプロセスの継続性（テストには15分しかかかりません。これは勤務時間中に簡単に実装できます）
- 地理的分布（安定したVPNを除き、リモートブランチでのテストに特別な組織は必要ありません）
ただし、サービスの品質を評価することが必要になると、問題が発生します。 テストでは、会社の従業員の仕事に対する顧客満足度を評価することは不可能です。 habracutでは、問題の可能な解決策の1つが見つかります。 すぐに警告したいと思います-私たちは裸の概念についてのみ話しているので、それをhabrasocietyと話したいです。
従業員に対するクライアントの態度をどのように評価しますか？
まず、「いいね」を検討する方法を決定する必要があります。 一部の大規模なスーパーマーケットでは、従業員番号などの正方形を特別な箱に入れるのが慣習となっています。 また、紙のプロファイルには多くの場合、詳細な説明を書くことができるポイントがあります。 このシステムはすぐに最も合理的に見えません：
- 手動での投票のカウント。これは従業員の負担を増やし、多くのリソースを必要とします
- 大企業ではうまく拡張できない
- 結果の集約が不十分であるため、すべてのブランチの統計をまとめるには多くの作業が必要になります
- 正と負の両方の方向へのラッピングの容易さ
- クライアント側で複雑なアクションが必要であり、その結果、詳細なレビューは不満のある人からのみ行われます（黄金律は「気にしない」です）
- これらの紙片をハサミで芸術的に切断するために従業員を植えるか、印刷所に大量の古紙を注文する必要があります
それとは別に、不正行為の可能性に関する重要なポイントに触れます。 私たちは、理想的な抽象化ではなく、実際の人々と仕事をしています。 結果として、どのチームも好き嫌いの奇妙な織り交ぜです。 結果の改ざんは、プラスの方向（私の給与はこれに依存します！私はバスケットに紙片をもっと投げます、誰も気づかないでしょう）、またはマイナスの可能性があります（私はいつも彼らが過給しているように見えました。 。
システム要件
したがって、私たちの理想的なシステムでは、すべてがプロセス全体の最大限の自動化に基づいて構築されるべきであるという結論に達します。 同時に、システムは、通常の従業員が結果をゆがめることのない合理的なレベルの保護を提供する必要がありますが、同時に評価プロセスを過度に複雑にしないでください（ ハッカーとソルトシェーカーに関するすべてを覚えていますか？）。 追加の要件としてクロスプラットフォームを追加します（Linuxでサーバー側を実行するとライセンスが節約されます）、エンドターミナルのWebインターフェイス（タブレットからモノブロックまでほとんど何でも使用できます）、通常のSQLデータベース（作成により任意のクエリを作成できます）必要な統計）。 システムはエンドユーザーにとって非常に扱いやすいものでなければなりません。 ここでは、スケーラビリティに関連する上記のすべての項目を追加します。
建築
すぐに警告します-私は医者です。 奇妙で十分ではないものを今定式化するつもりなら、私を修正してください。 だから：
- システムの中核-複合体全体のロジックとその要素の相互作用を提供します
- SLQデータベース-蓄積されたすべての資料を保存および構造化します
- Webインターフェース-端末モジュールを接続し、システムコアと対話するのに役立ちます
- レセプション/レセプションの端末部分-投票用のシートを印刷することができます
- 投票の最終部分-サービスの従業員に対する態度を表明し、必要に応じて詳細なコメントを与えることができます
- アナリストのターミナル部分-マネージャー/アナリストが結果にアクセスするため
使用例
私の会社のプロフィールは医療サービスなので、医療入院の例についてお話します。
クライアントは受付に行き、そこで管理者の女の子が彼に微笑み、同時に予約をします。 私たちはすでに、患者の記録と電子医療記録を提供する特別な複合施設を使用しています。 レジストラは、電子スケジュールを手元に置いて、予約に加えて、すぐに投票フォームを印刷します。
フォームは次のようになります。
QRコードには次の情報が含まれています。
123967642-患者の名前、クライアントで働いたすべての従業員の名前、その他のデータなど、すべての情報をデータベースから引き出すことができるレセプションの一意の識別子。 したがって、従業員は票を偽ることができなくなります。 各コードは一意であり、一度だけ使用できます。
入院後、患者は特別なラックで意見を述べることができます。 スタンドは次のようなものです。
唯一の追加は、モノブロックまたは別のブロックに組み込まれたWebカメラです。
患者がQRコードシートをウェブカメラに持ち込むと、サービスに同行したすべての従業員の写真、簡単な説明（名前、役職）が画面に表示されます。助けを得る。 また、オプションを「すべてが好き/嫌い」とマークしてスピードアップすることもできます。 タッチスクリーンとキーボードは、詳細なレビュー/苦情を入力するためにのみ使用されます。 これにより、クライアントのミニマリズムとシンプルさが保証されます。 必要に応じて、キーボードから入力したくない場合、クライアントは受信時にビデオメッセージを残すことができます。
非アクティブ時の端末の副次的な機能は、会社の広告サービスの表示と情報サポート（スケジュール、割引、プロモーション、電話などのヘルプ）です。
アナリストは特定の頻度で集計し、次の情報を受け取ります。
従業員フレンドリーインデックス
従業員がクライアントとどの程度うまくやり取りできるかを評価するための一般的な基準。 この指標に基づいて、従業員の給与の変化、サービスの質を改善するためのトレーニングの必要性などについて結論を引き出すことができます。
患者満足度指数
負のインデックスを使用すると、患者に連絡して、患者の問題に関するフィードバックを取得することができます。 また、不満な患者が忠誠心を高めるよう奨励するプログラムを開発することもできます（ボーナス、割引など）。
患者満足度指数
患者のグループは、世界的な傾向を調べることができます。 例：顧客の男性と女性の部分のインデックスはほぼ同じでした。 しかし、先月以降、女性の間で急激な減少がありました。 勉強した後、新しい看護師が婦人科で働いていると結論付けられました。婦人科は患者にとって非常に不親切です。
まとめ
この複合体には特定の開発および実装コストが必要になりますが、サービス品質を大幅に監視し、さまざまな状況にタイムリーに対応します。 また、結果をテーブルから管理者に報告するためのテーブルに手動で書き換えるスタッフの努力を無駄にすることなく、継続的な評価が可能になります。
この概念について建設的な批判を受けたいと思います。 この問題に関するあなたの考えを聞くのは面白いでしょう。
UPD
記事を修正しました。 受信識別子を使用してアイデアを簡素化してくれたAntelleと、ビデオメッセージと有用なコメントのアイデアを提供しているedogに感謝します。