ITILのベストプラクティスを使用して中小企業のIT専門家の仕事の「気候を改善する」というテーマは、Habréで繰り返し提起されてきました。 通常、最初の主要なアドバイスは、ユーザーのテクニカルサポートでアプリケーションを管理するためのツールキットの推奨事項に沿った導入です。 主に、このアプローチにより、ITサービスの有用性に関するビジネスとの不快な会話を両方が理解できる言語に翻訳し、カードを開いて、システム管理者が会計、管理などの要望を満たすために一日中忙しいことを示すことができます。
もっともっと。 ITSMツールキットを使用すると、正式な技術サポートプロセス全体をさまざまな規模レベルで確認し、このすべてに不快なパターンがあるかどうかを評価できますか？ これらまたはITインフラストラクチャの他の部分では、専門家を定期的に訪問する必要がありますか？ 最終的に、適切なツールを使用して体系的に説明した後、「このITインフラストラクチャで何が起こっているのか」というグローバルな質問に答えることができます。
ビジネスでの平均的なITSMプラクティスの導入では、わが国は西に数年遅れていると考えられています。 さらに、ここでの問題は、わが国のビジネスプロセスの考え方や特徴にさえありません。 各ビジネス形式には、完全に客観的な理由があり、管理者がサービス管理への移行を遅らせ、それに応じてプロセスの効率を高めることを奨励しています。
中小企業は多くの場合、これらの変換にはリソースの注入が多すぎるという事実に基づいています。 高価な自動化システム（適切なソリューションを選択する必要があります）に加えて、サービス方法論のマルチボリューム記述の研究に時間を費やす準備ができている専門家が少なくとも必要です。 労働市場では、彼らは私たちが望むほど安くはありません。 そして、会社を危機から抜け出させる可能性のある見通し（発生した場合）でさえ、作業効率を高めても、どれだけ時間がかかるか（読み、支払い）を正当化するものではありません。 このナレッジベースの消化中、IT部門が5〜10人を超えない会社は、リソース不足のために数回シャットダウンする時間があります。 そして、既存の方法で作業するか、ITSMを実装するための疑わしい見通しを選択するかは、もちろんビジネスは最初のオプションで終わります。
それでも、サービスの開発と市場全体では、品質、規制、予測可能性について考える必要があります。 IT部門が5〜7人を超えない企業でさえ、その活動の自動化と文書化の観点から、すでに考慮すべきことがあります。
これらの条件下では、多くの中小企業が「簡単で標準化されたITIL」のようなものを見つけることは非常に許容できます。 このような製品を使用すると、多額の初期費用なしで実装を開始でき、この場合不要な詳細なカスタマイズに多くの時間を費やすことなく、ビジネスとITの相互作用の実績のあるプラクティスを試すことができます。
解決策があり、問題は解決しているようです。 そうでもない。 「典型的な」ソリューションが存在します。 しかし問題は、さまざまな「単純化された」ツールが独自の「スケーリングの制限」を持っていることが多く、必要に応じて将来のプラクティスの開発を保証できないことです。 テンプレートソリューションにのみ「固定」されるものもあれば、プログラミング（つまり、リソースの多大な投資）が必要なものもあります。 標準化されたITSMレベルで永続的に「行き詰まる」可能性があるか、代替ソリューションを模索する（つまり、プロジェクト全体を再開する）見込みがあるため、企業は実装を開始する意味がありません。 また、産業用ソリューションを購入してインストールする余裕はありません。
おそらく、企業が比較的安価で、いくつかの単純化された構成で工業用グレードの製品をより安価に試すことができれば、考えが変わるでしょう。 Naumenの専門家が顧客に提供したのは、SaaSサービスという形のこのソリューションです。
Naumen Service Deskプラットフォームに基づいて構築された最近開始されたSaaSサービスITSM 365では、ビジネスとITの相互作用の基本プロセスを自動化できます。 インシデントとサービスリクエストの管理だけでなく、問題の調査、変更管理、内部タスクと割り当ての管理、および構成とその他のIT資産のアカウンティングも提供します。
このツールの主なタスクは、実行者の人件費を考慮に入れて、すべての通信チャネルを通じて受信したユーザーアプリケーションの実行を登録し、さらに監視することです。 さらに、このサービスでは、ナレッジベースとサービスのカタログを維持し、とりわけ各サービスのレベル（SLA）を決定できます。 さまざまなタイプのアプリケーションの反応時間。 システムにより、SLAの残り時間を制御し、規制期間の終わりに近づいたときに実行者やその他の関係者に通知することができます。 また、ビジネスの観点から、このレベルは統合されたレポートシステムによって制御されます。これにより、サービスのボトルネックを後で検索するために外部システムにデータをアップロードできます。
このソリューションは3つのバージョンで提供され、毎月のメンテナンスと追加ライセンスのコストが異なります。 最小バージョンでは、他の多くの機能に加えて、ユーザーはプロセスの詳細なカスタマイズを利用できませんが、他のすべての関税に適用されます。 つまり ITSM産業ソリューションの機能を取得するために、企業は新しい実装を開始する必要はありません（同時に、他のツールを使用するようにビジネスを再訓練します）。 関税を変更するだけで十分です。
新規ユーザーには、2週間の無料試用期間が提供されます。
一般に、 ITSM 365ソリューションを使用すると、ビジネスで最も簡単なITSMプラクティスを比較的簡単に試すことができます。 もちろん、それらが定着するかどうかは、選択した政治的実施の道筋、つまりそれが会社の経営陣とエンドユーザーにどのように提示されるかに大きく依存します。 残念ながら、問題に対する外交的解決策は、市場で利用可能な解決策には含まれていません。