小売およびサービスにおける顧客サービスの品質の重要な指標

企業標準の観点からサービスを評価できるミステリーショッピング方式に加えて、顧客サービスの品質を効果的に管理するために、実際の顧客の調査を実施することも同様に重要です。 これはさまざまな方法で行うことができます。たとえば、Webポーリング、メールポーリング、トレーディングフロアで顧客にインタビューするインタビュアーの助けを借ります。 最近、調査技術は積極的に開発されており、購入またはサービスのポイントに直接設置された特別なボタンリモコンまたは端末の使用に基づいています。 このテクノロジーの主な利点は、クライアントが自分の気持ちを忘れる時間がありません。そのため、顧客サービスの品質の認識に関する情報は非常に正確です。 さらに、購入の喜び（または逆にinり）がそれほど明るくない場合、1日または2日で一連の質問をするよりも、クライアントが購入時に1つの質問に答えようとする方がはるかに簡単です。 もちろん、これはパネル調査であり、クライアントは報酬を受け取ります。 したがって、サンプルの代表性、ひいては結果の信頼性ははるかに高くなります。



ただし、ボタンリモコンを使用してサービスの品質を評価する技術は、単に「いいね！」ボタンを設定し、関連する統計を収集するだけではありません。 第一に、ほとんどの顧客は何かをプッシュしたがらない。 顧客をやる気にさせる特別な措置を講じない限り、顧客の30％しかサービスの品質を評価せず[1] 、一般的な人口と比較して多くのパラメーター（性別、教育、収入、性格特性など）の変化は非常に大きくなります。 したがって、結果の統計は実際の顧客満足度に対応しません。 第二に、サービスの質の低さに起因する顧客の不満を、人に依存しない要因（何かが壊れている、キューが長いなど）に起因する不満から分離できない場合、結果の統計はモチベーションシステムにリンクできません、この技術の範囲が大幅に狭まります。



したがって、ハードウェア（ボタン、ソフトウェア、ビデオ監視システムなど）に加えて、サービスの品質を評価するための技術には、それらのアプリケーションの方法論を含める必要があります。 このような手法は[2]で説明されています。 この記事では、この方法論の実際の応用について、特にカスタマーサービスの品質（KPKO）の主要な指標、特にこれらの指標の測定方法、信頼性の制御方法、使用方法に重点を置いて説明します。

顧客サービスの品質の重要な追加指標

カスタマーサービスの品質は、次の3つのコンポーネントに分けることができます。

1. フロントライン担当者の仕事の質：親しみやすさ、プロ意識、外観、コミュニケーション方法など。
2. オフィス組織の質とビジネスプロセスの質：
3. 製品とサービスの品質と価値。

サービス品質の主要な指標：

インジケータ	簡単な説明
INC @ Staff-フロントラインのスタッフの仕事の質に対する顧客の不満の指標	それは、顧客の目を通してスタッフの仕事の質を特徴づけます。 KPIによる人事管理に使用されます。 これは、重要な質問に答えるときの否定的な評価のシェアとモルチュノフのシェア（補正係数を含む）として計算されます。
INC @ Office-事務組織とビジネスプロセスの品質に対する顧客の不満の指標	顧客の目を通して、ビジネスプロセスの品質とオフィスの魅力を特徴付けます。 これは、MTP（バランススコアカードシステム）の内部ビジネスプロセスのKPIの1つとして使用されます。 「私たちのオフィスの雰囲気と組織は好きでしたか？」という重要な質問に答える際に、否定的な評価の割合とモルチュノフの割合（補正係数を含む）として計算されます。
IEL-感情的な顧客ロイヤルティインデックス	それは感情的な顧客の忠誠心を特徴づけます。 小売およびサービス部門のネットプロモータースコアに適合しています。 MTPのKPIクライアントコンポーネントの1つとして使用されます。 重要な質問に答えるとき、肯定的な評価のシェアから否定的な評価とモルチュノフのシェアを差し引いたものとして計算されます（修正係数を使用）。

顧客調査の方法でサービス品質を評価する場合、評価に使用したサンプルの代表性と長期にわたるサンプルの長さが重要です。 したがって、実際のサービス品質指標に加えて、サンプルの代表性と期間の代表性を特徴付ける追加の（補助）指標が必要です。



追加の指標：

インジケータ	簡単な説明
正確な変換	これは、トランザクション数（売上）に対する調査数（顧客との最前線の担当者の接触）の比率として計算されます。
訪問者カバレッジ率	訪問者数に対する投票数の比率として計算されます
不可抗力レベル	カスタマーサービスの品質の監査中に分析する必要があります。 顧客サービスの品質監視が継続している場合、このインジケータはオプションです。 不可抗力状況の数と投票数の比として計算されます。

ほとんどの場合、サンプルの代表性を制御するには、正確な変換または訪問者カバレッジのいずれかを使用するだけで十分です。 特定のインジケータの選択は、フロントオフィスのビジネスプロセスによって異なります。 たとえば、ガソリンスタンドの顧客サービスの品質を監視するには、正確な変換を使用し、銀行の顧客サービスの品質は訪問者カバレッジ率を監視する必要があります。 評価期間中に不可抗力のレベルが特定のしきい値を超える場合、顧客サービスの品質を評価することはお勧めできません。 まず、不可抗力状況の原因を排除してから、カスタマーサービス品質の監査を繰り返すのが理にかなっています。

監視システムのアーキテクチャ

サービス品質監視システムの主要コンポーネント：

成分	解説
3ボタンダッシュボード	必須要件： 重要な質問を簡単に変更する機能（「 クライアントマネージャーのエレナイワノワの仕事の質に満足していますか？」、「オフィスの仕事の雰囲気と組織が好きですか？」、「友人に会社を勧めますか？」） すべての質問の回答オプション： はい、いいえ、答えられません 。
売り手ボタン	対応するボタンのリモコンに論理的に関連付けられているが、売り手の側にインストールされている追加のボタン。 必須要件： 2つのモードのサポート。 短いプレスを行うことにより、売り手は調査の開始を修正します。 長押しすることにより、売り手は顧客サービスの品質に影響を与える可能性のある不可抗力の状況を報告します。
CCTVシステム	既存のビデオ監視システムを使用できます。 必須要件： リモートアクセスによるアーカイブのサポート。
統合データベース	データウェアハウス
報告ツール	レポートは、サービス品質のメインおよび追加のインジケータを使用して、サービス品質を特徴付けます。 人事部長、品質管理者などが使用

主な役割：

役割	実行される機能
売主	サービス品質を評価する顧客の動機。 顧客サービスを終了した彼は、サービスの品質を評価するよう依頼します。 サービス品質評価プロセスの開始。 カスタマーサービスが終了したら、売り手のボタンを短く押します。
エキスパート	調査の信頼性を選択的に評価します （調査は売り手のボタンとクライアントの応答の次の「ウィンドウ」を短く押すことに対応します。以下を参照）。 不可抗力状況の信頼性を推定し、インジケーターの計算から不正確な投票および不可抗力状況中に実行された投票を除外します。

サービス品質の測定方法

1. カスタマーサービスを終えた最前線の作業員は、キー質問に答えるように頼み、同時に売り手のボタンを短く押します。 次の条件を満たしている必要があります。
2. オプション 販売者のボタンを短く押すと、オーディオファイルまたはビデオファイルが自動的に再生される場合があります。「あなたの意見を知ることは非常に重要です。 [何をする必要があるのか​​]お願いします。」 金銭登録システムまたはCRMで作業する最前線の従業員が特定の操作を実行すると、ファイルの再生が自動的に開始されます。 レジシステムまたはCRMは、サービス品質監視システムと統合する必要があります。
3. クライアントには、キーパッドの回答オプションのいずれかを選択してキーの質問に回答できる一定の時間（許可ウィンドウ）があります： はい、いいえ、答えるのが難しいと感じています 。
4. 最前線の従業員は、顧客の応答に影響する可能性がある状況（不可抗力）が発生したことに気付いた場合、売り手のボタンを押し、少なくとも3秒間押し続けます。 売り手のボタンを長押しすると、不可抗力イベントとみなされます。
5. エキスパートは、クライアントと最前線の従業員の両方が行ったすべてのクリックの正確性を定期的にチェックします。 検証は、統合データベースに含まれるクリック情報をビデオアーカイブに保存されているビデオと比較することで実行されます。 エキスパートアドバイザーは、このイベントの反対側の特別なフィールドにあるイベントが信頼できないと判断した場合、0を入力します。エキスパートセット0のすべてのポーリングは無効と見なされ、計算から除外されます。
6. 期間ごとに、すべての顧客に1つの重要な質問が尋ねられます。 重要な質問は、ランダムに、または定期的に変更される場合があります。 鍵となる質問にオーディオまたはビデオファイルの再生が伴う場合、それは自動的にランダムに変更される場合があります。 キーパッド（たとえば、アクリルの挿入物）でキーの質問が作成されている場合、それらは手動で変更されます。 たとえば、月の最初の10年間で、顧客は1つの重要な質問をされ、2番目の質問では-別の質問などが行われます。

サービス品質指標の計算方法

インジケータ	重要な質問	計算式
INC @スタッフ	クライアントマネージャーのElena Ivanovaの仕事の質に満足していますか？	信頼できる投票の数/（否定的な評価の数+補正係数*サイレントの数） 専門家が疑わないクレジットは信頼できると見なされます。 否定的な回答（「いいえ」の回答）および専門家によって確認された不可抗力の状況の間に記録された沈黙は考慮されません。
INC @オフィス	あなたは私たちのオフィスの装飾と組織が好きですか？	信頼できる投票の数/（否定的な評価の数+補正係数*サイレントの数） 専門家が疑わないクレジットは信頼できると見なされます。 否定的な回答（「いいえ」の回答）と、専門家によって確認された不可抗力状況の有効期間中に記録された沈黙が考慮されます。
IEL	あなたの友人に私たちの会社を勧めますか？	（信頼できる調査の数/肯定的な回答の数）-（信頼できる調査の数/（否定的な回答の数+補正係数*沈黙の数）） 否定的な回答（「いいえ」の回答）と、専門家によって確認された不可抗力状況の有効期間中に記録された沈黙が考慮されます。

補正係数は、サービスの質への不満に関係しない理由で調査に参加していないMolchunsの割合を特徴づけます。 補正係数の正確な値を決定するには、マーケティング調査を実施する必要があります。 正確な値が重要でない場合（たとえば、ダイナミクスが絶対値ではなく重要な場合）、標準値0.8を使用します。

アプリケーションインジケータ

INC @スタッフ

INC。@ Personnelは、積極的な販売に従事していない最前線の従業員のメインKPIとして使用できます。 INC @ Staffは、従業員のやる気を損なうリスクを冒すことなく、スタッフの動機付けシステムにリンクできることが重要です。 これは、次の理由によるものです。

• 指標の値は、非常に代表的なサンプル（すべてまたはほとんどすべてのクライアントが関与）によって計算され、INC @ Personnelの高い代表性が保証されます。
• すべての回答は独立した専門家によって認定され、INC @ Personnelの高い信頼性を確保できます。
• インディケータを計算する際、従業員に依存しない理由による顧客の不満は考慮されないため、INC @ Personnelの高い精度が保証されます。

INC @オフィス

このインジケータには、少なくとも2つの用途があります。 最初のアプリケーションは、フロントオフィスの内部ビジネスプロセスのKPIの1つです。 2番目のアプリケーションは、サービス品質のボトルネックの診断です。 2番目のケースでは、INK @ Officeインジケーターの値をINK @ Personインジケーターの値と比較する必要があります。 すべてが正常である場合、両方のインジケーターの値は参照値（このタイプのビジネスの平均）よりも優れており、INC @ Officeの値はINC @ Officeの値よりも高くなっています[2] 。 これらの指標の値が基準値よりも悪く、同時に近い場合、サービス品質の「ボトルネック」はおそらく人員です。 INK @ Officeインジケータの値がINK @ Personnelの値よりも大幅に高い場合、サービス品質の「ボトルネック」は、おそらくオフィスの組織の不良（内部ビジネスプロセス）です。

感情的忠誠指数（IEL）

INK @ Officeと同様に、感情ロイヤリティインデックス（IEL）にはいくつかの用途があります。

1. IEL-BSCのKPIクライアントコンポーネントの1つ。顧客満足度を特徴付ける。
2. IELは、上の図に示されている主要なロイヤリティドライバーのすべての制御システムに不可欠な要素です。 会社に対する顧客の態度に関する情報がなければ、この関係を決定する要因（ロイヤリティドライバー）を効果的に管理することは不可能です[3] 。

正確なコンバージョン、訪問者のカバレッジ率

サービスの品質を監視すること自体が目的ではありませんが、売り上げを増やすためのツールです。 したがって、サービスの質の基準は、INC +人事、INC @ Office、IELの値に加えて、特に正確な変換インジケータの値によって特徴付けられる売上数の増加です[4] 。 このインジケーターには2つの用途があります。

1. サービス品質の主な指標（INC @ Personnel、INC @ Office、IEL）を測定する際のサンプルの代表性の監視。
2. 従業員のパフォーマンスを特徴付ける最前線の直接販売担当者のKPIの1つ[4] 。

言及された別の指標は、訪問者カバレッジです。 正確な変換と同様に、訪問者カバレッジ率には2つの用途があります。

1. サービス品質の主な指標（INC @ Personnel、INC @ Office、IEL）を測定する際のサンプルの代表性の監視。
2. 従業員の活動を特徴付ける最前線の直販担当者のKPIの1つ[4] 。

統合された顧客サービス品質管理

サービス品質の重要な指標の測定は、包括的な顧客サービス品質管理の必要な部分です。



包括的なサービス品質管理では、サービスの品質を監視し、顧客の不満の原因を診断し、顧客の不満の根本原因を排除するための是正措置を講じます（図を参照）。



最初の段階は、サービス品質の監視です。 この段階で、顧客の不満が特定され、その主要なローカライズが決定されます。 可能性があります：

1. スタッフの仕事に対する不満;
2. オフィスの質とビジネスプロセスの質に対する不満。
3. 製品の品質とその価値に対する不満。

3つのグループの理由のどれが顧客の不満によって表されているかを判断するために、サービスの品質を評価するためのロイヤリティボタンシステムと上記のテクノロジーが使用されます。 これに使用されるサービスの品質の主要な指標（KPKO）-INC。@ Personnel、INC。@ Office、IEL（上記参照）。



第2段階は、 不満の根本原因の特定です 。 KPKOを使用した計算後、不満は3つの理由グループのいずれかに関連していることが知られています。 ここで、作業のスタッフに正確に合わないもの、または製品の品​​質とコストで正確に間違っているものを見つける必要があります。

1. 問題がスタッフの作業に関連している場合、ミステリーショッパーメソッドが使用されます。
2. 問題がオフィスおよびビジネスプロセス、または製品の品​​質とコストにある場合は、 オンライン調査が使用されます。

オンライン調査の回答者は、サービスの質に不満のある顧客を使用する必要があります。 そのためには、 ロイヤリティボタンを CRMシステムまたはロイヤリティプログラムのプロファイル（小売店）と統合する必要があります。



3番目の段階は、 不満の原因の修正または解消です 。 不満の原因が特定されたら、それらに対処する必要があります。 対策と方法は問題の性質に依存します。 これには、スタッフのトレーニング、製品ラインの変更、ビジネスプロセスのリエンジニアリングなどがあります。



顧客の不満の原因を特定した後、是正措置が実行されます。 彼らの目標は、不満の根本原因を取り除くことです。 診断の正確性と是正措置の有効性は、サービス品質を監視する段階でチェックされます。 したがって、制御ループが閉じます。 メソッドの詳細については、 [2]を参照してください。

参照資料

1. ロイヤリティボタンを使用したサービス品質の監視
2. サービス品質の監視。 ベストプラクティス
3. 小売およびサービスにおける感情的な忠誠心。 監視、診断、管理
4. 小売。 KPI管理。 変換