質の高い顧客サービス。 KPI自主規制

複雑な問題に対するシンプルなソリューションが大好きです。 そのようなソリューションの例として、KPI管理があります。パフォーマンスインジケーターを作成し、その達成度をスタッフのモチベーションシステムとリンクすると、幸福がもたらされます。 うまく機能しなかった人は誰でもうまく働き始めます。 多くの人は、彼らがそれを実践しようとするまで、そうなると心から信じています。 それから、アイデアは確かに正しいことがわかりました、それはただ...それだけです。



この記事では、顧客サービスの品質管理について引き続き説明します。 前の記事「サービスの品質を評価する：動機付け役、管理ツール、または動機付け役？」で 、スタッフのやる気を引き出すのではなく、この分野での単純な決定が動機付けにつながるか、単に機能しないことを説明しました。 ここで、ポジティブなプログラムを紹介し、 KPI自己規制テクノロジーについてお話したいと思います。これにより、スタッフをやる気にさせるリスクなしに、顧客サービスの品質を効果的に管理できます。 このテクノロジーは、7つの原則に基づいています。

1. 顧客サービスの品質の監視は、継続的かつ総合的（ビジネスプロセスに組み込まれる）であり、定期的かつ選択的（ミステリーショッパーを使用する場合など）ではありません。
2. 受信した情報の信頼性は、制御の技術的手段の利用可能性だけでなく、受信したデータの定期的な選択的検証によっても確保する必要があり、これもビジネスプロセスに組み込む必要があります。
3. 長いサービス品質管理ループ（ワーカー-HRサービス）に加えて、ショートループ（フロントラインワーカー-フロントライン管理者）が必要であり、ショートループが主要なループである必要があります。 長いサーキットは古典的なKPI管理です（KPIはサービスの質に不満を持っている顧客の割合です）。 簡単な概要は、インシデント管理です。 インシデントとは、第一に、顧客がサービスの質に不満を抱くこと、そして第二に、サービスの質に悪影響を与える可能性のあるフロントライン担当者の責任範囲外のイベントの発生です。
4. 顧客からの苦情をすばやく2つのカテゴリに分けることができるはずです。 1つ目は、最前線の貧しい人員による苦情です。 2番目-苦情。その原因は、最前線の担当者の責任範囲外のイベントです（キューが長すぎる、何かが壊れています）。
5. スタッフは、責任範囲外の出来事の結果である場合でも、顧客からの苦情を防ぐように動機付けられる必要があります。 ただし、このような苦情の存在は、スタッフの報酬に悪影響を与えるべきではありません。
6. サービスの品質に対する顧客の不満に関するすべての情報、およびサービスの品質に悪影響を与える可能性のあるすべてのイベントに関する情報は、フロントライン管理者だけでなく、会社の管理者にも自動的に送信する必要があります。 つまり、管理者は、最前線で何が起こっているかを管理者に通知する必要があることに注意する必要があります。
7. カスタマーサービスの品質を向上させる主な方法は、「にんじん」ではなく、ビジネスプロセスの効果的な組織化です。 この場合、もちろん、達成された結果に対する補償の依存性は残ります。

KPIの自主規制は、KPI事務所に代わるものではありません。 これは、小売業およびサービスのKPI管理を美しい理論から実用的なツールに変える方法です。 KPIの自己規制は 、 ロイヤリティボタンソリューションによってサポートされています。

俳優と出演者

1	お客さま	キーパッドの適切なボタンを押して、担当者の作業を評価します
2	売り手（クライアントマネージャーなど）	スタッフの動機付けシステムへの追加。 販売者の保険料は、不満のある顧客の数と不可抗力ボタンの誤ったクリックの数に反比例する必要があります。 サービスを受け取った後、ボタンパネルの赤いボタンを押したクライアントは不満と見なされ、エキスパートはこのイベントを信頼できると認識しました。 売り手から独立したイベントの結果として発生した赤いクリックは、KPIの計算から除外されます。たとえば、キュ​​ーが長すぎる、機器の故障などです。 （これは専門家によっても確認されるべきです）。
3	POSアドミニストレーター	スタッフの動機付けシステムへの追加。 管理者のボーナスは、不満のある顧客の数に反比例（赤いボタンをクリック）する必要がありますが、管理者の介入により顧客の不満に至らなかった偶発事象の数に直接比例します。不幸なままではありません）。
4	エキスパート	顧客が押した赤と緑のボタン、および売り手が押した不可抗力ボタンを押すことに関する情報の正確性をチェックすることを含む会社の従業員。 この機能は外部委託することができます。
5	ガイド	管理者と販売者の賞のサイズを承認し、競合が発生した場合は仲裁人です。
6	ボタンリモコン	売り手の隣にインストールされますが、クライアント側にあります。 リモートコントロールは、売り手が顧客がどのボタンをクリックしたかが見えないように設定されています。 質問：「私の仕事を評価してください。」 挿入図は売り手の写真です。 考えられる3つの答え：気に入った、気に入らなかった、答えるのが難しいと感じた。
7	不可抗力ボタン	それは売り手の側にインストールされます。 売り手が影響を与えることはできませんが、顧客サービスの質に悪影響を与える可能性があるイベントの発生時に売り手によって押されます。 たとえば、売り手のために並んでいるキューが多すぎる、レジがハングした、など。
8	管理者ページャー	顧客がキーパッドの赤いボタンを押すか、売り手が不可抗力ボタンを押すと、ポケットベルは振動または音の信号を生成します。 同時に、押されたボタンの番号がポケットベルのLCD画面に表示されます。 したがって、管理者は情報を受け取ります-問題はどこにありますか。
9	赤い管理ボタン クリックして拡大	管理者のコンピューターにインストールされ、少なくとも2つのタスクを解決するために使用されるUSBデバイスと特別なプログラム： 管理者が自分で問題を解決できない場合の緊急事態の迅速な通知。 たとえば、レジ​​がハングした、一部の機器が壊れたなど。 管理者が赤いボタンを押すと、コンピューターの画面にダイアログボックスが開き、管理者はリストから次の項目を選択します。a）問題のカテゴリ、b）正確に何が起こったのか、c）何が必要なのか。 問題がビジネスアプリケーション（CRM、ABSなど）の誤動作が原因である場合、情報の一部が自動的に入力されます。 赤いボタンは、赤いボタンが押されたときに管理者が何をしたかを自動的に判断し、コンテキストに関する質問を提供します。 顧客の苦情に対応して取られた措置、およびネガが「返済」されたかどうかを通知するため。 どちらの場合も、赤いボタンは自動的にメッセージを生成します。メッセージは、まず適切なサービスに適切な専門家（またはサービスデスク）に、次に情報アグリゲーターに自動的に送信されます。 管理者がITインフラストラクチャまたはビジネスアプリケーションの操作に関連する問題を報告した場合、必要なチェックがコンピューターで自動的に実行され、その結果（赤いボタンを押した瞬間のスクリーンショットと共に）が送信されるメッセージに含まれます。 詳細については、 自動インシデント登録を参照してください。
10	CCTVシステム	販売時点で発生するすべてをビデオアーカイブに自動的に記録するビデオカメラ。 画像だけでなく音声も記録することをお勧めします。
11	情報集約者	サーバーと統合データベース。 通常、セントラルオフィスにインストールされます。 サーバーは、ボタンパネル、不可抗力ボタン、赤色の管理者ボタンから情報を受信し、受信したすべての情報を統合データベースに書き込みます。 すべてのクリックは、共通のタイムラインに結び付けられ、異なる属性（クリックした人、場所、時間など）を持つイベントであることが重要です。
12	データハブ	ボタンコントローラー、不可抗力ボタン、赤い管理者ボタンを接続する特別なソフトウェアを備えたコンピューター。 通常、販売時点（フロントオフィス）でインストールされます。 ボタンから受信したData Concentratorは、自動的にInformation Aggregatorに送信されます。
13	エキスパートコンソール クリックして拡大	専門家がセントラルオフィスにいて、他の事柄から暇なときに、顧客の不満に関する情報の正確性（ボタンパネルの赤いボタンを押す）と不可抗力状況の信頼性（不可抗力ボタンの売り手を押す）を評価する特別なプログラム。 検証後、この情報は売り手のKPIとPOS管理者の計算に使用されます。 クリックの精度を評価できるようにするには、専門家がビデオ監視システムのビデオアーカイブにアクセスできる必要があります。 各クリックが発生した時刻（コンソールに表示される）を正確に把握しているエキスパートは、イベントをビデオと比較し、資格を与えます。 エキスパートが疑わない場合は、エキスパートに値1を割り当てます。それ以外の場合は-0です。適格なイベントはランダムに選択されます。 その後、データは統計的に処理され、対応するデータの信頼性値が自動的に生成されます。 信頼性を判断するためにすべてのクリックを限定する必要はありません。 小さな部分をチェックするだけで十分です。 この方法で得られた信頼値は、一定期間のクリックのセット全体に転送されます。 信頼性が特定のしきい値を下回ると、その期間のすべてのデータが破棄されます。 たとえば、稼働日中に行われた100回のクリックを検証したExpert Advisorが、情報の信頼性が87％（しきい値97％）であると判断した場合、312などのこの稼働日のすべてのクリックは計算で考慮されません推定KPIスタッフ。

顧客サービス品質の実用的な管理

カスタマーサービスの品質管理は、多くの作業を伴う複雑なプロセスです。 この記事では、このプロセスの3つの重要なコンポーネントについてのみ説明します。

1. 顧客の不満の防止。
2. 顧客の不満の診断;
3. 顧客サービス品質の戦略的管理。

顧客満足防止

私は、サービスが高品質であるべきという卑劣さについては書きません。 したがって、前述のように、売り手は顧客が満足することを保証するように動機付けられます。 彼のボーナスの大きさは、赤いタップの不足に依存します。 したがって、顧客の不満を引き起こす可能性のあるイベントが発生した場合（赤いボタンを押す）、売り手は不可抗力ボタンを押します。 したがって、彼は、第一に、起こりうる結果に対する責任を軽減するかのように、第二に、管理者の緊急事態について通知します。 同時に、売り手が些細な理由で不可抗力ボタンを押すことは不利です。 エキスパートがクリックを無効と判断した場合、売り手は「罰せられます」。 したがって、売り手は二重解釈を許可しない場合にのみ不可抗力ボタンを押します。 たとえば、何かが壊れている場合、または10人の列が並んでいる場合（通常は3人）。



売り手が不可抗力ボタンを押した結果、管理者はポケットベルにメッセージを受け取ります。 彼は、緊急情報がInformation Aggregatorにも記録されることを知っています（そして、経営者はそれについて知っています）。 さらに、管理者は顧客の不満を防ぐように動機付けられているため、緊急事態が顧客の不満を引き起こさないように、彼は全力を尽くして努力します。 管理者が自分で問題を解決できるかどうかに関係なく、管理者は問題を報告する必要があります。 問題メッセージの送信には数秒かかります。 これを行うには、赤いボタンを使用します。 管理者は、赤いボタンを押すだけで、リストから問題のカテゴリを選択し（「私がしていること」：オーブンが壊れたなど）、アクションのタイプ（「私がしたいこと」：ウィザードが呼び出すなど）、問題の説明（「何が起こった」：電源が入らないオーブン）、[OK]を押します。 情報は、この炉にサービスを提供する会社のサービスデスクに自動的に送信され、同時に情報アグリゲーターに記録されます。 会社のサービスデスクオペレーターは、まずすべての会社の詳細（サービス契約番号、管理者の電話番号、ストーブの設置場所、モデルなど）を受信し、次に、問題に関する情報（オーブンがオンにならない）を受信します。 この情報をマスターに転送し、管理者に電話して、どのヒューズを交換する必要があるか、どこで入手するか、到着するまで何をするかを伝えます。



したがって、管理者は赤いボタンを使用して、いくつかの問題を一度に解決します。 自分で問題を解決した場合、売り手が記録した不可抗力状況に関する情報を指定します。 経営者は、売り手が不可抗力ボタンを押した理由を知っている必要があります。 管理者が自分で問題を解決できない場合、まず、顧客の不満に対する責任を軽減するかのように、第2に、問題の解決をスピードアップします。



検討中の技術の重要な機能に注意を喚起したいと思います。 私たちは、管理者が常に売り手がより良い仕事をするように動機付けているという事実に慣れています。 この場合、フィードバックもあります。 不可抗力が発生した場合、管理者が問題を迅速に解決するように動機づけるのは売り手です。 そして、管理者はそれを無視できません。 不可抗力に関する情報は、管理者に関係なく管理者に届きます。

顧客の不満を診断する

この問題はさまざまな方法で解決できます。 最初の方法は、情報アグリゲーターを単純に調べることです。 上記のように、サービスの品質に影響を与える可能性のあるイベントが発生するとすぐに、売り手は不可抗力ボタンを押し、管理者はインシデントを調査して結果を報告する必要があります。 したがって、売り手が不可抗力ボタンをクリックした直後に顧客の不満が続いた場合、不満の理由はすでに情報アグリゲーターの統合データベースに記録されている可能性があります。



2番目の方法は、これについてクライアントに尋ねることです。 可能であれば、管理者はこれを行う必要があります。クライアントが赤いボタンを押した結果、ポケットベルで対応するメッセージを受信しました。 熱い追求でクライアントと話をして、彼は理由を決定することができるだけでなく、否定を返済しようとします。 すぐに話せない場合は、たとえば翌日、彼が少し冷静になったときにクライアントに電話をかけることができます。 しかし、これには不満のある顧客の連絡先を知る必要があります。 これは、Data ConcentratorをCRMまたはバーコードまたは磁気カードを備えたボーナスプログラムをサポートする会計システム（このプログラムが実装されている場合）と統合する場合に実行できます。 この場合、クライアントが赤いボタンを押すと、ボタンパネルが接続されているData Concentratorは、クライアントコードに関するPOS端末情報（チェックに含まれる）を自動的に要求し、それをInformation Aggregatorに転送します。 不満のある顧客の連絡先は、ロイヤルティプロファイルに基づいて決定されます。



3番目の方法は、クライアントが赤いボタンを押した時間を、最初にビデオ録画と比較し、次に外部制御システムを使用して取得した情報と比較することです。 この方法については、記事「小売およびサービスにおける感情的な忠誠心」で詳しく説明されています。 監視、診断、管理 。 」

戦略的なサービス品質管理

これまで、サービス品質の運用管理について話してきました。 これは、消火と比較できます。 しかし、それらの出現につながる原因を排除することも同様に重要です。 私たちの場合、これらの理由は2つのグループに分けることができます：

1. インフラストラクチャおよびビジネスプロセス。
2. スタッフ（主に売り手）のプロ意識。

KPI自己規制の利点は 、これらの理由のどれが現在より重要であるかを明確に決定できることです。 この質問に答えるには、2つのメトリック間の相関係数を計算すれば十分です。 最初のメトリックは、信頼できる赤いタップとサービスを提供した顧客の数の比率です。 2番目のメトリックは、不可抗力ボタンの有効なクリック数です。 相関係数が0.5以上の場合、問題はインフラストラクチャとビジネスプロセスにあります。 0.5未満の場合、これはスタッフの問題です。 したがって、 KPIの自己規制により、適切な管理と人事上の決定を正しく優先順位付けして行うことができます。



戦略的な管理には、顧客の不満の根本原因の特定に加えて、傾向分析、「what if」分析、および顧客行動のモデリングも含まれます。 提案されたソリューションの技術的手段により、履歴データに基づいて情報の信頼性を評価できるため、重要な要因、最も単純な場合ではさまざまなタイプの不可抗力イベントに対する苦情の数の依存性のモデルを構築できます。 このモデルを使用すると、クライアントの行動活動をモデル化して、適切なビジネス開発戦略を開発できます。

真実の基準-実践

提案されたソリューションの主な利点：

1. 収益性。 90年代前半、「謎の買い物客」が登場したとき、電子機器とビデオ監視システムは高価で、労働力は安価でした。 今では逆のことが言えます。人件費は高く、技術機器は根本的に安くなっています。
2. 効率性 古い顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりも約5倍安いことが知られています。 したがって、顧客の不満を防ぐことに焦点を当てた予防的な管理は、事後対応よりも効果的です。 提案されたソリューションは、従来のプロアクティブな顧客サービス品質管理システムの例です。
3. 価値までの時間。 従来のKPI管理では、少なくとも1か月前に（可能であれば）インシデントと問題が診断されます（長い制御ループ）。 提案されたソリューションを使用すると、数時間でこれを行うことができます。 不満のある顧客が、友人と平均6人のネガティブな経験について話します。 ボトルネックが迅速に解消されると、損失とリスクが減少します。
4. 「頭痛」と否定性のない実装。 制御システムの実装は、スタッフによって否定的に受け入れられることが知られています。 提案されたソリューションは、良心的なスタッフ向けのフレンドリーなシステムです。 これにより、不可抗力イベントに関連する不満から、スタッフの仕事を理由とする顧客の不満を分離できます。 これにより、第1に、システムの実装中に妨害行為が発生する可能性が低くなり、第2に、その運用中に人員のやる気がなくなる可能性がなくなります。

研究プロジェクト「クライアント：ロイヤルティの測定」に参加することで、実際のシステムの有効性を確認できます（プロジェクトのフレームワーク内のソフトウェアとハ​​ードウェアは、一時的な使用のために無料で提供されます）。