みなさんこんにちは！ 数か月にわたって、 Cinnamonステッカーストアのビニールの友人がtracking-parcel.rfサービスを実装しているのを見ました -ロシア郵便およびEMSロシア郵便の小包、手紙、小包、その他の資料のSMSおよび電子メール追跡「。 まず、彼らは自分の店で技術を開発し、今ではオンラインストアの顧客や管理者が利用できるようにすることに決めました。 実際には、コメントでそれらと通信します。 そして今、キャットへようこそ -サービスの本質と、それがどのように作成されたかの歴史。
それはすべて、2年前にビニールステッカーを販売するオンラインストアを開いたという事実から始まりました。 Russian Postが送信した注文の約半分ですが、約15％が返品されました。 ほとんどのアイテムが代金引換で送られたという事実により、私たちはお金を受け取りませんでした。 彼らは顧客を鳴らし始め、パッケージを受け取らなかった理由を見つけ始めました。 基本的に彼らは、「彼女がすでに到着したことを知りませんでした」、「私は家番号を間違え、別の部門に来ました」、「私の戸口で誰かがメールボックスに絶えず火をつけます！」 何らかの理由で、買い手は郵便局での小包の受け取りに関する紙を入手しませんでした。 まあ、一般的に、答えは「注文が必要ない、気が変わった」、「安くなったので小包は必要ない、実際にあなたは誰なのか教えてくれなかった！」から「拾い忘れた」まで多岐にわたりました。 。
人的要因で何かをするのが難しい場合は、より効果的に顧客に知らせることができます。 まず、マネージャーは、トラッキングコードのステータスに応じて、荷物を受け取った全員に電話をかけようとしました。 これは非効率的で非常に面倒であることが判明しました。多くの人は電話に出なかったため、電話に出た人は「週内」に出かけると約束し、電話に出なかった、または何らかの形で応答を拒否しました。 さて、長距離電話（特に携帯電話番号）の価格は決して低くはありません。 一般的に、私たちはすぐに疲れて電話を拒否し、SMSを試すことにしました。
メッセージを送信する必要がある人のデータベースをアンロードし、Unisenderにアップロードして、実際に送信しました。 プラスの効果はありましたが、多くの時間が費やされました。 また、1つのSMSだけでなく、配送中に小包を「同行」して、買い手が注文を受け取る心を整え、「注文はどこですか？」
プロセスを簡素化し、自動化したかった。 その結果、サービス全体が成長したシステムができました。 システムはすべてのトラックを収集し、ロシアポストのWebサイトで毎日ステータスを確認しました（これは別の話です）。 たとえば、「送信可能」、「仕分け」、「配達場所に到着」などのステータスのいずれかが表示されると、対応するSMSが受信者の番号に自動的に送信されました。 さらに、メッセージステータスはメッセージテキストにコピーされただけではなく、人が理解するのは困難ですが、何がどのように書かれているかが明確に書かれていました。
そのため、以前にそのような操作を手動で行っていたマネージャーの時間を解放し、コールセンターの負荷を減らし（結局、人々は注文の場所を知っていた）、返品回数を約5％から15％から10％に減らしました。 すでに悪くない。 システムはそれ自体を支払いました。
私たちはそこで止まらないことに決め、顧客が長期間パッケージを受け取らなかった場合、顧客に自分自身について自動的に思い出させるべきだと考えました。 これを行いました：5日以内の荷物のステータスが「配達場所に到着」から「配達済み」のステータスに変わらない場合、システムは自動的にSMSと電子メールの形式でリマインダーを送信します。拾います。 そして5日ごとに。 そして、それは機能し、収益の割合をさらに3％削減しました。 合計15％から7％。
しかし、とにかくこの数字は大きすぎるようで、フォーラムの1つで非常に興味深いテクニックに出くわすまで、クリエイティブな検索を停止しませんでした。 その前に、「こんにちは、イヴァン！ 荷物を受け取ってください。そうしないと、すぐに期限切れになり、返送されます。 そして今、クライアントは次のようなものを受け取りました。「こんにちは、イヴァン！ あなたはまだポストから注文を受け取っていませんが、無駄です！ 結局のところ、あなたのために私たちが特にあなたのために準備した小さな驚きを見つけるでしょう！」（確かに驚きがありました。）
フォーカスは本当にうまくいきました！ 返品回数を最大5％削減し、かつて考えられなかった3％の返品をメールで達成しました。 つまり 返品回数を5倍減らしました。 15％から3％。 これらすべてを通貨換算に変換できます。 私たちの店は、メールで月に平均500件の注文を出荷しています。 500の12％は60の注文です。 1つの注文を引き付け、処理し、メールで送信するには、約650ルーブル（商品、広告、配達、スタッフ、家賃など）がかかります。 39,000ルーブルの損失を止めました。 毎月、150ルーブルの純利益。 注文から「クリーン」9000ルーブルを獲得し始めました。 私たちの場合、それはあまり印象的ではないように聞こえるかもしれませんが、それはすべて平均請求書と月あたりの注文数に依存します:)
これらの結果を受け取り、RuNetでそのようなサービスを見つけられなかったため、何らかの方法でシステムを他のユーザーが利用できるようにすることにしました。 ロシアの郵便サーバーに正式に接続し（3か月かかりました）、2月にCMS InSalesのモジュールを作成しました-InSalesの約100の店舗がAPI経由で情報を転送します。 5月に、彼らはCMSにまったく結び付けられていないバージョンを作成することを決定しました（Excelファイルを介して情報を転送します）、Hopes＆Fears誌が誤って私たちについて書いた後、1000以上の登録を得ました。 最近、Bitrixのモジュールを開始しました。 待っています。
計画は引き続き「良い」、つまり規模を拡大し続けます。CMS、CRM、ERPシステムとの統合を行い、サービスを開発します。 荷物が入った仕分けセンターに応じて、配達時間を予測するシステムを作成したいと考えています。 予測は統計に基づいて行われ、トラックのメリットは現在多く処理されています。 メール自体が私たちに興味を持ちました。 彼らは、このサービスは興味深いが、コミュニケーションは始まったばかりで、明らかに長くなるだろうと言った。 この対話が何につながるかは明確ではないため、私たちは自分の強みのみに頼っています。
Habrの読者にはギフトがあります。これは、今後3か月間で最大5個の小包を無料で追跡できるコードです。 オンラインで購入してメールで注文を受け取る人には、便利です！ オンラインストアを代表する場合、コードなしで安全に登録して、3週間の無料テストを受けることができます。
ご清聴ありがとうございました！
Habra-人のためのコード： Habra
サービスWebサイト： track-parcel.rf