顧客を見つける方法としてのユーザー満足度評価

ITサービスの提供に特化したフォーラムで、あるアウトソーシング業者があなたのビジネスに最適な広告コンセプトを質問しました。 答えはありふれたものでした。主なものは推奨事項であり、広告は何も提供しません。もしそうなら、それは検索エンジン最適化（SEO）のみです。



この議論では、2つの点に興味がありました（広告は何も与えないが、今はそれについてではないという声明に加えて）。 まず、トップスターもディスカッション参加者も、ダイレクトマーケティングのようなマーケティングコミュニケーションについて言及していませんでした。 おそらく彼らはダイレクトメールとスパムの違いを見ないからです。 第二に、広告の概念は、広告提案の内容と同様、ターゲットオーディエンスに情報を提供する方法ではなく、完全に失敗に終わったことをディスカッション参加者に伝えようとする私の試みです。



熟考した上で、これらの質問は個別のコメントではなく、個別の記事に値すると判断しました。 理論のジャングルを掘り下げるのではなく、ダイレクトメールとオリジナルの広告オファーを使用して、ITサービスの分野で顧客を探す方法を具体的な例で示します。

フォーム：ダイレクトメールは効果的ですか？

簡単にするために、クライアントを見つけることは2つの問題の解決策であると言えます。

• クライアントの興味を引く方法を見つけ出すため。
• この情報を意思決定者に伝えます。

誰もがスパムが悪いこと、そして最も重要なことには非効率であることを知っています。 企業が何を期待しているのかは明確ではありません。1日に数回、電子メール、ファックス、電話でネットワークにサービスを提供し、システム管理者を解任し、同時に主任会計士を解任します。 個人的には、提案が私にとって客観的に興味深い場合でも、そのようなメッセージを削除します。 おそらく誰かが異なる反応をします。 そのような人を知っていますか？ しません。



これらの文章で何がそんなに迷惑ですか？ オファーは主に電子メールで送られるのですか？ そうは思いません 結局のところ、展示会のチケットを取得したり、ウェビナーに参加したりすることを申し出た手紙は迷惑ではありません。 一方、多くの不要な情報は他のチャネルを介して送信されます。たとえば、同じオファーを使用した一定の電話やFAXなどです。 この情報を受信するために購読しなかったことは？ おそらく、しかし常にではありません。 話題について機知に富んだジョークを受け取っても、誰もがイライラすることはないでしょう。 私の意見では、メッセージの内容と形式は迷惑です。 コンテンツ- 購入、購入、購入 。 フォームは、不器用な電話番号（「4」の代わりに「H」またはドットの各桁の後）が付いた匿名の手紙であり、文法上の誤りがあります。



ダイレクトメールも広告メッセージですが、オデッサで言うように、ダイレクトメールとスパムには2つの大きな違いがあります。 私たちの経験から具体的な例を挙げてこれを検討してください。



少し前に、オープンソースから取得したCIO連絡先データベースを使用して、次の提案を送信しました。 レターは、会社のレターヘッドを使用してFAXで送信され、発信番号とマネージャーの署名を示しました。 直接CIOアドレスがある場合は、電子メールが使用されました。 また、ダイレクトメールは、通常のメールで送信できます。通常は、送信者と受信者の直接の書面による通信を含むあらゆる方法で送信できます。 手紙は次のとおりでした（完全に引用します）。



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ProLANは、組織に革新的なRed Buttonハードウェアおよびソフトウェアソリューションを無料で提供したいと考えています。 このソリューションは、テクニカルユーザーサポートの効率を大幅に（最大75％）向上させ、HP Service Manager、BMC Remedy、OMNITRACKER、Assystなどのサービスデスクと透過的に統合します。

ProLAN-Button USBデバイスと、適切なソフトウェアを無料で使用するための永続的なフル機能ライセンスを提供します。

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必要に応じて、ソリューションのインストールと構成において技術者を支援します。

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その結果、受信者の約7％、大部分は大企業の技術サポート責任者が手紙に回答しました。 おそらく、私たちの手紙はCIOによって彼らに送られたと思われます。 その結果、数十の潜在的な顧客を獲得しましたが、そのうち約10％が既に実際のカテゴリに移行しています。 効果的に？ 独自の結論を導き出します。



私の意見では、ダイレクトメールが成功するには、フォームとコンテンツの両方で次の要件を満たしている必要があります。

ダイレクトメールコンテンツの要件：

1. 無料-これは（何かを買うのではなく）何かを無料で手に入れるためのオファーです。 ベールのない販売、手数料、手数料はありません。すべて無料です。
2. 有用性、独創性、排他性-あなたが提供するものは有用かつ独創的であると同時に、参加せずにそれを手に入れることは容易ではないはずです。
3. アクセシビリティ-これは、受信者に、費用またはオファーの費用を割り引く重要な努力を要求するべきではありません。
4. 透明性-提案から、なぜそれを提供しているのか（動機は何であるか）を明確にする必要があります。

フォームでのダイレクトメールの要件：

1. 成長-重要性を回避する必要があるため、毎週/日/時間/分ではなく、メールを1回実行する必要があります。
2. 配送手段-大企業に郵送する場合は、ファックスと普通郵便を使用することをお勧めします。 大企業には、このようなオファーの処理に関する規制があるため、ほとんどの場合、宛先に届きます。
3. ターゲティングとオープン性-ニュースレターに対処し、手紙には必ず送信者の連絡先を含める必要があります（匿名の手紙は不可）。 文字には発信番号を割り当てる必要があります。
4. 簡潔-文は短くする必要があります。

内容：ユーザー満足度評価

受信者があなたの手紙/メッセージ/ファックスを読むだけでなく、クライアントになるために、何を提供することができますか？ ITアウトソーサーおよびITサービスプロバイダーの1つのオプションは、ITサービスのユーザーの満足度を無料で評価することです。



小さな会社の最初の人に宛てた提案は、次のようになります。



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組織にとって、ビジネスに不可欠なITサービスの品質に対するユーザー満足度を無料で評価できます。 評価の結果によって得られたレポートは、受け取ったITサービスのレベルの文書による確認であり、したがって、ITインフラストラクチャおよびビジネスアプリケーションの運用の失敗に関連する可能性のあるリスクを軽減します。

ユーザーの満足度を評価するために、客観的な情報を取得できる独自のテクノロジーが使用されます。これにより、実質的にこれに要員をそらすことはありません。 詳細については、当社のWebサイト[Webサイトへのリンク]をご覧ください。

この申し出を受け入れることにより、あなたは一切の義務を負いません。 このオファーを行うにあたり、私たちの会社（<あなたの会社名>）を紹介します。その主な活動分野は、ITインフラストラクチャの保守とビジネスアプリケーションのサポートです。

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この種のオファーが有用で成功できる理由をいくつか紹介します。

1。	有用性（クライアントにとって）と独創性	ユーザー満足度の評価は、ビジネスパートナーへの企業ギフトの儀式的な提供ではなく、ITサービスユーザーが実際にそれとどのように関係しているかを理解する方法です。 不満がある場合は、災害の規模を評価し、不満の原因を正確に見つけてください。 一方、この種のサービスはまだまれであり、必要なアクションを単独で実行することは容易ではありません。
2。	在庫状況	ITサービスのユーザーの満足度を評価するために、潜在的なクライアントからの重大なコストと努力は必要ありません。 ユーザーの観点から見ると、すべてが非常に単純です。ITサービスの速度が低下した場合、「赤いボタン」を押すと、必要なすべての情報が自動的にITサービスに送信されます。
3。	収益性	ProLAN QuTester Plusには、必要なすべてのツールが含まれており、無料です。つまり、ユーザー満足度評価を組織化するための費用が最小限に抑えられます。 30日以内にパッケージのすべての機能が利用可能になります。ほとんどの場合、これで十分です。 30日後に制限が表示されますが、小規模なITインフラストラクチャの残りの機能で十分です。
4。	画像の利点	顧客指向のサービスを提供することにより、顧客満足度が空のフレーズではない会社として自分自身を位置付けることができます。
5。	意思決定者との直接連絡	最も重要な利点の1つ。 この種のオファーは通常、会社の最初の人に宛てられます。つまり、意思決定者、つまりITサービスまたは請負業者の仕事に不満のある人の連絡先を受け取ることになります。 （うまくやっている人は応答する可能性が低い）。
6。	潜在的なクライアントのステータスに関する客観的な情報	アセスメントを実施するための技術は、アセスメントを実施する過程で、「誰が責任を負うべきか」や災害の規模など、潜在的なクライアントの状況を客観的に把握できるようなものです。 このような情報があれば、既存の問題に対する解決策を合理的に提供できます-サーバーの交換、SCSのアップグレードなど。
7。	長い旅の始まり	ユーザー満足度の評価は、ITサービス品質監査の最初の段階です 。

テクノロジー：ITサービス品質ボタン

実際のITサービスの品質に対するユーザー満足度の評価とは何ですか？



ご注意 ユーザー満足度を監視する技術については、記事「GUIロボットとRUMを使用せずにITサービスの品質を監視する」および「ITインフラストラクチャ、しきい値、およびITサービスのユーザーの健康指標 」で既に詳しく説明しているため、ここでは最も重要な点のみを強調します。



ITサービス品質ボタンの概念は、ユーザーからの苦情の自動作成と送信に基づいています。 ユーザーは、ITサービスが思ったよりもうまく機能していないことに気付いたときに、特別なキーの組み合わせである「赤いボタン」を押します。 ユーザーのコンピューターまたはターミナルサーバーにインストールされた特別なエージェントは、問題、ユーザー、コンピューター、ビジネスアプリケーション、およびビジネストランザクションに関する状況依存情報を収集し、収集されたすべての情報を含む特別なSOAPパッケージであるHelpMeメッセージを送信します。



HelpMeメッセージは、監視システムの情報システムアグリゲーターによって受信され、統合データベースに記録されます。 苦情は、地理、部門、役職、ITサービスなど、私たちにとって関心のある特性に従ってグループ化されています。 -そして、ITインフラストラクチャの健全性とビジネスアプリケーションのパフォーマンスのメトリックとともに、監視システムによって監視されます。



ご注意 苦情に加えて、監視システムはインシデントを考慮します-テクニカルサポートサービスが受け取るITサービスの品質の重大な低下に関するメッセージ。



各メトリックは、「良い」、「許容できる」、「注意が必要」、「瀬戸際にある」、「悪い」の5段階で自動的に評価されます。 たとえば、SAPの作業に関するソチからの1日（または1時間、1分あたり）の苦情は2つまでです。これは「良い」、2つ以上「許容できる」、3つ以上「注意が必要」などです。 ユーザーの満足度を意味するメトリックのダイナミクスは、リアルタイムで確認できます。 緑色の四角-「良い」、点滅する緑-「許容される」、黄色が現れる-「注意が必要」。



ユーザー満足度の結果は、レポートの形式で提供されます。 レポートは、Excelで開いて編集できるxmlファイルとしてダウンロードされます。 左端の列には、レポートの生成に使用されるフィルターがリストされています。

業務報告書

サービスレポート

ユーザーレポート

ユーザーグループレポート

結論

1.スパムとダイレクトメールを区別します。 ダイレクトメールは、潜在的なクライアントへの直接の書面によるアピールであり（通常の郵便、電子メール、またはファックスによる）、フォームおよびコンテンツの多くの条件に従って作成されます。 これらの条件に従い、ダイレクトメールは効果的なマーケティングコミュニケーションです。



2.広告コンセプトは、マーケティングコミュニケーションだけでなく、広告提案の内容でもあります。 したがって、ITサービスを含む広告では、提案の内容と同じくらいコンテンツに注意を払う価値があります。 提案の内容は、有用性、独創性、無料など、多くの条件を満たす必要があります。



3. ITサービス市場では、非標準的かつ効果的な動きは、ITサービスの品質に対するユーザーの満足度を評価するための提案かもしれません。 このサービスを無料で（広告目的で）提供する場合、無料サービスとクライアントの実際のユーティリティを組み合わせます。 ユーザーの満足度を評価することは、ビジネスパートナーへの企業ギフトの儀式的な提供ではなく、ITサービスユーザーが実際にそれとどのように関係しているかを理解する方法です。 不満がある場合は、災害の規模を評価し、不満の原因を正確に見つけてください。 アセスメントの技術ツールキットとして、ProLAN IT Quality Buttonを使用できます。

ポスト台本

潜在的なクライアントの最初の人（DM）が物理的な赤いボタン（USBデバイスProLAN-Button）をインストールする場合、キャンペーンの効果は著しく高くなります。 D-Linkパートナー（および1つになりたい人）は、このようなデバイスをD-Linkの会社のオフィスで無料で入手できます。 これについての詳細 。