Shopotam.ruサポートは何をし、何をしましたか？
サービス全体のスキームは単純です-顧客が注文し、それを実行します。商品を引き換え、倉庫に持ち込み、倉庫から受取人に保管して出荷します。 このシンプルさは、膨大な数の連絡先と対話によって実現されます。
毎日、無料のホットライン、モスクワ市の番号、無料の「サイトからの電話」、書面によるリクエスト、オンラインチャットなど、いくつかのチャネルを通じて電話を受け付けています。
あなたの意見では、小包が追跡されない場合、国際発送（小包）のために添付書類に記入し、希望リストに小包を提出するのに誰が関与しますか？ もちろん、サポートサービス。 小包が紛失したり、商品が破損して到着した場合、保険料の支払いも手配します。
私たちは：
*商品を引き換えます。
*商品の配送のタイミングに関して、売り手とのやり取りを行います。
*製品に関する質問（機器、仕様、色、サイズ、入手可能性、素材）を明確にします。
*不正な売り手に対する手続きを開始および管理します。
*手続きの結果に基づいて、クライアントへの払い戻しを手配します。
*私たちはお客様のレビューに取り組みます。レビューでは、サービスの評価を行い、発生した問題について書き、サービスを改善するための提案を行います。 すべてのレビューを慎重に分析します。
*顧客にプロモーションを知ってもらい、商品やサービスの支払いにボーナスを与えるために、発信電話をかけます。
*はい、はい、これがすべてです-Shopotam.ruサポートサービス！
私たちが遭遇した困難
1.大量の仕事に対処する方法 実際、私たちは毎日数千のコール、数百のリクエストを受け取り、非常に非標準的な状況があり、その解決には多くの時間が必要です。
2.倉庫と同期するように作業を構築する方法は？ 特に米国のオフィスでは、1時間ごとの差は9時間であり、サポートサービスはモスクワの時間に合わせて機能します。営業日を終えると、アメリカの倉庫は機能し始めました。
私たちは、主なタスクは、すべての要求を受け入れ、関連するすべての作業をより速く、より良く実行できるように、サポート従業員に責任を分散させることであると結論付けました。
勤務スケジュールと機能に関する組織的なソリューション
これが私たちのしたことです：
* 24時間以内に到着した顧客からの通話数をカウント。
*日中の顧客からのリクエスト数の受信を考慮して、サポートスタッフの勤務スケジュールを作成しました。
*従業員間で責任を分散し、専門分野を作成しました。各サポート従業員は特定の作業領域を担当していましたが、必要に応じて、最大の負荷が観察された領域を支援できました。
*提供された情報の組織化された品質管理。
*知識ベースを作成し、顧客に連絡する際の従業員の行動を描き、手順、指示、サービス基準を策定しました。
*企業リソースの使用を開始しました。そこでは、必要なファイルを作成して配置する予定です。 これにより、各部門間のコミュニケーションが促進されました。
*サポートスタッフの知識の認定を定期的に実施し、知識の弱点を特定し、トレーニングセミナーを実施し始めました。
私たちの問題領域を明確に見るために、顧客が私たちに連絡する理由の分析を導入しました。
したがって、サポート部門の進化が起こります。 問題のある地域に応じて、従業員を労働時間の数と時間に従って配分します。 これは、他のタイムゾーンにある倉庫とやり取りする場合に特に重要です。
比較のために、元のチャートと現在のチャートの外観の違いを以下に示します。
セルの塗りつぶしの色は作業シフトの開始時間と終了時間を示し、数字はシフトの継続時間を示します。
私たちの機能は非常に多様であるため、サポートの従業員を各機能（コール、チャット、レター、宣言）に毎日配布するスケジュールを個別に作成しました。
スケジュールを正しく作成するために、前日の顧客の要求を考慮に入れ、いわゆる履歴データを取得します。これに基づいて、従業員を機能別に配布します。
勤務スケジュールの変更、機能スケジュールの導入、ニーズの計算により、より多くのリクエストをより迅速に受け入れ、解決することができました。
チケット
通話
宣言
そして最後に...
もちろん、サポートサービスの呼び出し回数を予測するのが非常に困難な場合もあります（気象条件、$レートの変動、季節ごとの売上、宅配便の配達の遅れなど）。 このような期間中、追加料金で従業員の残業時間を発表します。 リクエスト数の増加に伴い、サポート従業員の数も増加しました。 従業員の専門化は、特定の機能とアクセス権を持つ部門に変わりました。
私たちは、リクエストの処理速度と作業の品質を向上させるために常に取り組んでいます。 私たちはタスクを設定します-1日ではなく、1時間ごとにインジケーターのパフォーマンスを平均します。
私たちのサービスの仕事についてのフィードバックに感謝しています-私たちのサービスを使用する際の欠点、不便さに最初に気付いたのは彼らでした-これは私たちに改善の機会を与えてくれます！
Habrユーザーの場合、Shopotam.ruには特別なオファーがあります。mf -habrahabr-2013コードによれば、2013年末までにすべての着信および発信MFパッケージに$ 0が割り当てられます。 ここでプロモーションコードを有効にできます： shopotam.ru/discount/promo-code