誕生から死までのコールセンター

少し前まで、私はウクライナで最大のコールセンターの1つで働き、アウトソーシングに従事していました。 このコールセンターは、さまざまなプロファイル（インターネットおよびテレビプロバイダー、オンラインストア、携帯電話会社、大使館など）の企業にサービスを提供し、小規模な一時的なマーケティングプロジェクトも扱っています。 そしてちょうど、このオフィスに別れを告げて、ライブオペレーターに代わる「IBM Watson」の立ち上げに関する記事に出会いました。 正直なところ、彼は懐疑的でした。 そして、その理由を説明します。



この記事では、2億7000万の未解決の問題の数字を示していますが、ほとんどの未解決の問題は、解決できないために解決されないことをお伝えします。 現在作業中のオペレーターが信じない情報を検索するためのすばらしい6分以上も示されています。この間、必要な情報を見つけるだけでなく、コーヒーを吸ったり飲んだりすることもできます。



構造、仕事のシステム、およびコールセンターがアウトソーシングに基づいている方法を見つけることは興味深いと思います（オフィスで。コールセンターの状況はわずかに異なり、その理由は理解できます）。 音声メニュー（* 1、* 2、ドラムフォン）についてのブレーキング、なぜ愚かなオペレーターがいるのか、ケーブルを再びひっくり返してコンピューターを再起動することを余儀なくされている理由を説明します。 すべてに説明があります。







まず最初に

大規模なインターネットおよびテレビサービス会社、「Two in One」と呼びましょう。国内のほぼすべての地域センターの膨大な数の加入者にサービスを提供しています。統計によると、この量の約5％が毎月さまざまな種類の支援を必要としています。 最初は、独自のKCを開きますが、主な事業ラインの負荷により、Two in Oneは自分で対処できないことをすぐに認識し、問題を解決できる請負業者を探しています：



A）「Two in One」には無制限のお金があります。

B）アウトソーシングセンターが休日になるような顧客の運送。



そして、私たちの「Two in One」は、KCの間で入札を手配します。誰もが多くを約束し、最終的にKCが勝つと、彼は最も約束し、彼が約束したことを知りません。



この時点で、プロジェクトのライフサイクルは、その誕生から死まで始まります。 誕生と形成はオペレーターにとって最高の時間であり、ZPは良好であり、特別な制御システムはまだありません（したがって、「情報を明確にします」後5分以上待ってから煙が出ます）。 そしてこれまでのところ、私たちのプロジェクトは幸福感の中で私たちのKCの台頭にあり、「Two in One」は同時にKCの管理組織を作成しています（加入者は従業員の能力不足について不満を言い、一般的に会社から多くのことをKCに尋ねます。 そして、ここで次々と新しいルールと要件が始まります。「Two in One」は、すべての加入者が2つのサービスを持っているのではなく、1つだけであるため、KCにお金をかけるだけでなく、お金を稼ぐことも可能であることを思い出します。



そして、プロジェクトの全盛期の前に私たちは最終的に何を持っています：

1）スタッフの急速な拡大（募集は発表により行われます）

2）同じルールとアルゴリズムに従って2週間のスタッフトレーニング+適応、ただし適応を離れると、新しいオペレーターは実際の生活と新しいルールに遭遇し、実際の適応まであと1か月かかります（そのため、愚かなオペレーターは非難されません）

3）サービスプロバイダーおよび技術者から営業担当者へのオペレーターの再トレーニング。その後、オペレーターは、インターネットまたは新しい関税またはファッショナブルな機能であるかどうかにかかわらず、このオファーの欠如がRFPに影響を与えるため、何かをペアリングする必要があります

4）時間（通話時間、一時停止時間、これは従業員の必要な効率につながりますが、コール間のダウンタイムにつながる可能性があり、オペレーター以外は誰も愛していません。CCはダウンタイムに対して支払いません。ログイン中の時間を受信します）。

5）スタッフの拡大、大規模な離職、さらに9000を超える新しい情報、他のサービスと連携するための新しいアルゴリズム、およびオペレーターが加入者から学び、答えを求めて髪を引き裂く「Two in One」からのいくつかの驚きに加えて、まだ情報のデータベースがありません。



KCはこのすべてをほとんど消化せず、最終的にTwo in Oneとの相互作用のシステムを確立し、オペレーターの最大限の努力で作業し、その努力に対応する利益を集めます。ラズベリーのみんなのように、みんなは幸せですが、長くは続きません。







そして、私たちはプロジェクトの全盛期に来ます、それは特徴的です：

1）オペレーターの数は安定しつつあります。サービスとセールスの分野で既に高度な資格を持つスペシャリストの主なバックボーンがあり、初心者へのアドバイスの迅速な適応を支援しています。

2）全員がRFPで働き、すべての参加者が利益を上げます。「Two in One」-新規顧客、KC-正しいサービスと製品の販売のために、オペレーターは時間、販売、通話時間、品質を受け取ります。

3）加入者もこの瞬間を感じており、未解決の問題、能力への影響に関するコールバックは少なく、加入者からのオペレーターの平均評価は高まっています。 常に気分が悪い人の中には、オペレーターに脳を持ち込んで財布にぶつかる人、そしてもちろん「おばあちゃん」もいます。 プロジェクトが全盛期にあるとき、これらの「祖母」はすぐにそれを破壊します。



KCのすべてが優れており、加入者のすべての問題を解決し、すべてを結び付け、お金を獲得し、利益の数学は非常に単純です。 CCの収益は、各オペレーターのアカウンティングからの各受信コールに対する支払いで構成されます（各オペレーターが1時間働くことを条件と考えます。この時点では、支払われていないM期間のNコールを受信しなければなりません。ロード済み）+新しいサービスを接続することによる利益-罰金（これはオペレーターにとってのみ落とし穴です。オペレーター専用に書いたように、ダウンタイムは有益であり、CCがダウンタイム中にオペレーターの負荷を制御しない場合、大まかに言えば、不要なオペレーターを記録しません、 1つは「ルーブルでこれに罰金を科しますが、vlogの期間、オペレーターは喫煙し、お金を得ることができません。それはそのような石です。2番目のオプションは、CCが予想される負荷に対処できなかったという事実に対するペナルティです。 -不正確な相互作用とオペレーターの重大なエラーに対するペナルティー-設定された計画を満たさなかった場合のペナルティー。 この収益から、悪魔が足を骨折する複雑な公式に従って、KCは各オペレーターの時間給を計算し、オペレーターの営業時間を掛けて、可能な限りオペレーターに罰金を科します（彼が去った場合、交換は簡単です）。



プロジェクトの生活に戻りましょう。 彼らが言うように、すべての良いことは一度終わりますが、ここも例外ではありません。 チームのプロフェッショナリズムがピークに達し、オペレーターが不満のあるサブスクライバーの5％の質問のほとんどを軍隊で解決し、100回電話する必要がなく、見ているほど売れすぎて、売り切れる人がいないとしましょう：プライベートサービスの問題、事故、幸いなことに、加入者は大量、「不適切」、そして祖母が減っています。 しかし、オペレーターは計画を立て、売り込みを増やし、あまり気を遣わず、会話の時間を短縮します。 しかし、実際には、オペレーターはCCと一緒に行き詰まり、計画がありますが、それを実現する物理的な可能性はありません。それは約2か月続きますが、私たちのプロジェクトは可能な限りひねられていますが、最終的には状況が重大になり、この時点で追加されます臨界性は、誰にも教えられておらず、それを使用できない巧みな危機管理ではないかもしれません。



そして、プロジェクトの停滞の段階が始まりました。

1）管理者と監督者の頭は、時には未知の理由で、同じ不適切な経営危機に陥ります。

2）競争相手はかかとを踏んでおり、フックまたは詐欺によって販売レベルを上げています（「Two in One」には猿のいる動物園が1つあると思いましたか？）、その結果、プロジェクトが仕事量を奪い、競争​​相手に転送するという事実につながります（真実と真実を犠牲にして、私は多くの人があなたに電話をかけ、あなたが特別なクライアントであり、「何とか何とか」であるため、私たちはあなたにスーパーメガキャンペーンを結び付け、突然借金があります、あなたはCCを呼び出して、脳のオペレーターを取り出します 誰があなたに言葉を説明しようとしている、はい、アクションがあり、それが終了し、今では通常の関税と実際にあなたを投げて、アクション自体がオフにならないことに同意しなかった、とCCオペレーターがあなたに真実を伝える、それはそう言う彼または彼の同僚がアクションを接続したのは画面上ではありませんが、売り上げを増やしている競合他社は、不満を抱いた加入者にあなたに何も販売しませんが、彼は規範と憲章に従ってすべてを伝えますが、これはオペレーターの効率にとってもう1つのマイナスです）

3）Cookieが消えます。 これに関してコメントすることは何もありません。

4）新しいオペレーターの募集の終了および既存のオペレーターの削減。 作業量、販売レベル、およびコール数の減少の結果。 すでに最も忙しい時代のプロジェクトには、オペレーターによる負荷をカバーする能力がありません。

5）トレーニングと強化されたコントロールと呼ばれる甘いもの。 問題は、人々が販売したくない、または方法を知らないということです。 トレーニングはほぼ毎週行われますが、その効果はゼロになる傾向があります。 オペレーターの喜びは、1時間のトレーニング= 1時間の作業です。

6）沈没船で飼われていた人のために、追加の週末が表示されます。



停滞の段階によれば、すべてがこのように見えます。同じ給料を使用して追加の資金を一晩ローンで調達することによる賃金の遅れに言及することもできますが、これは別の話です。



そのため、プロジェクトは、オペレーターに他のサイトまたは解雇とボスの集団的無責任の選択を提供することで閉鎖に近づいています。ボスは別のプロジェクトに移行し、プロジェクトが終了し、サブスクライバーベース全体がより速く、より有望な競合他社に移動します。 最終的に、患者は死んでいます。







そして、公式のKCは常に生きていますが、たとえば、unningな方法で、または法人としてのみアクセスできます。 また、KCが事前にお金をカットするのではなく、グレースキームなしでオペレーターに送られるため、外部委託オペレーターよりも多くの収入を得ています。



不思議なことに、しかし、このすべての理由は、私たちの顧客と私たちの欲望であり、過大評価された計画につまずき、予防措置または少なくとも論理的に構築された管理によって迫り来る危機を防ぐために、彼らの能力を実際に評価することができませんでした。



そして、この行の甘いキャンディインサイダー情報を読んだ人のために：-D

• コールセンターに電話してオペレーターにすばやく連絡したい場合は、「サービスに接続」メニューを選択します。ほとんどの場合は* 1です。
• パラノイアの開発と同志スノーデンの支援のため。 はい、すべてのコールが記録され、さらに、それらは保存され、一部も処理されます。 ただし、オペレーターを制御したり、繰り返し治療の理由を判断したりするために処理が実行されます。
• 答えは、オペレーターがケーブルをゆがめたり、機器を再起動したりする理由です。 「誰もが嘘をついている」というフレーズと購読者にも感謝します。 特に自分自身を第一人者であると考えている人たち、そして実際、それらのほとんどは疑似の第一人者です。 これらの問題に関するアルゴリズムは、会社の経験と技術的経験を考慮して、細心の注意を払って開発され、すべての技術で再起動と接続のチェックから始まります（たとえば、単純なケーブルのねじれでモデムがDoxisテクノロジーにどのように反応するか信じられません）。
• オペレーターがあなたに事故があると言った場合、まれなマスターがわかりやすい答えを残していない限り、99％を知らない事故、理由、理由、方法を意味します。 そして、それが閉じたとき、彼はまた知らず、長男を呼ぶ必要もありません、彼も知りません。
• 誰かの番号や本当に決定的なマネージャーを取得することはありません。 「コンタクトセンターへの道」というタイトルの年上の人が欲しい。
• 22:45から24:00まで、23：00までは電話をかけないでください。24：00までは長い時間がかかり、夜のオペレーターだけがこの時間に残り、この時点での流入はまだ夕方です。
• そして、最も重要な失望-オペレーターには、すぐにすべてをオンにする魔法のボタンがありません:-P

コメントと推奨事項に感謝し、次回はストレス耐性について書きます。



追伸：IBM Watsonのテーマから始めました。反射のための対話があります。オペレーターが創意工夫の助けを借りて対処しますが、マシンにはそれがありません。



おばあちゃん（B）

演算子（O）

• （B）Hello Hello（電話に向かって叫ぶ）
• （O）はい、聞いています！
• （B）私には何も機能しません!!!
• （O）何がうまくいかないの？
• （B）何も動作しません!!!
• （O）テレビが機能していませんか？
• （B）何も効かないと言った!!!