*ちなみに、このトピックは、スタジオでのマーケティング、販売、およびカスタマーサービスに関する11のビデオ講義からなる、最近開始された無料の特別プロジェクトでも詳しく説明されています。
多くの場合、10〜15人の小さなスタジオの代表者とコミュニケーションを取ります。「 3〜4のプロジェクトがあり、サポートのために数十のクライアントがいます。それらはすべて直接知っています。なぜ、何らかのセグメンテーションと何らかのメトリックが必要ですか？彼？ 「。 一般的に、これはかなり合理的な質問です。 すべてのクライアントが既に呪いをかけているのに、なぜ余分な庭を設置するのですか？
まず、顧客ベースは現在の顧客であるだけでなく、「流出」と「拒否」でもあります（もう少し詳しく説明します）。 これを念頭に置いて、1.5ダースのクライアントのベースのサイズは、すぐに数十/数百、または数千の連絡先になります。
第二に、クライアントの見込みを評価することは、感情的に専門家であるだけでなく（「 このクライアントはちょっとかっこいい、今ではほとんど何も注文していませんが、すぐにそれを絞る 」）、または完了しました-そして、大丈夫、彼らはホスティングのために月に数千を支払うことができます ））が、実際のKPIの値に基づいて合理的でもあります。
この方法でのみ、360度の評価を行うことができ、すべての会社の力が1年前に1つのバナーを作成し、特に私たちと一緒に仕事を続けたいとは思っていないが、あらゆるものを必要とする小さなクライアントの大規模な連邦ブランドの開発に専念している状況を回避できますインターネットで行うには、クライアントマネージャーの注意を逃し、ゆっくりと競合他社とマージします。
顧客ベース-現在の顧客だけでなく
クライアントベースとの作業といえば、エージェントマーケットは通常、現在の既存のクライアントのプールを意味します。 実際、顧客ベースははるかに大きく、3つの大きなブロックで構成されています。各ブロックには独自の作業戦略が必要です
- 現在の顧客 。 現在の顧客のプール。 原則として、顧客サービスの観点からの主な焦点はこのセグメントに正確にありますが、これは常に正しい決定とは限りません。
- 「失敗 。 」 あなたに連絡したがあなたの顧客にならなかった顧客の大規模なプール。 原則として、これはかなり大きなセグメントであり、最初のブロックのボリュームを大幅に超えています。 このセグメントでは、特別なコミュニケーション戦略を立てる必要があります。結局、これもビジネスの重要な資産です。
- 「流出 。 」 あなたの顧客であるが、何らかの理由で去った会社。 前の段落と同様に、クライアントベースのこのセグメントで作業するために個々のビジネスプロセスを構成することが重要です。
ベースセグメンテーションの標準的な手法
何かをセグメント化するという考えは、データベース全体よりも特定のオブジェクト（クライアント）のサブセットを強調することです（特定のサインまたはサインのグループへの対応のレベルで）。 したがって、いくつかの指標に基づいてクライアントベースに従ってフィルターを作成し、フィルターの下にあるという知識を考慮して、このセグメントのクライアントとの作業とコミュニケーションを構築します。
たとえば、当社のサービスに対する顧客満足度のレベルをフィルタリングすることにより、2つのセグメントに異なるマネージャーを割り当てることができます。1つのセグメントは忠実な顧客との関係をうまく発展させ、もう1つは「関係のリセット」に対処します。
ベースセグメンテーションは、顧客を特徴付ける標準パラメーターに基づいて構築できます。
- 注文のタイプ。 たとえば、「プロモーションサイト」、「eコマースプロジェクト」など。
- お金/収益性。 特定の顧客セグメントに対して、どのような収益性（または総収益）で仕事をしていますか。
- バランスの開始/メンテナンス。 私たちは2つのグループのクライアントを区別します-自分自身で活動し、常に新しい何かを求めている人と、長い間「説得」される必要がある人-仕事の戦略が大きく異なることは明らかです。
- 注文の頻度。 1人または別のクライアントがサービスを使用する頻度。
- 注文の処方。 クライアントにサービスを最後に提供したのはどれくらい前です。
- 流出指標、解約率、ライフサイクルスライス。
- ブランディング、画像効果、ポートフォリオ効果。 ポートフォリオに自分のプロジェクトを置くという点で、クライアントはどれほど重要ですか。
- 顧客ロイヤルティ、CSI。 あるクライアントまたは別のクライアントが私たちの仕事にどれほど忠実で満足しているか。
- 開発の可能性。 クライアントの開発の可能性は（当社のサービスの観点から）どれほど素晴らしいか、または彼はすでに「満員」です。
- 顧客を特徴づけるその他の多数の指標。
ここで、クライアントベースのセグメンテーションに対する非標準的なアプローチの例をいくつか示してみましょう。
連絡先更新魅力指標
私たちの「拒否」をランク付けするかなり簡単なアプローチの例を挙げましょう-リクエストで私たちに連絡したが、現在の顧客にならなかった顧客のデータベース。
セグメンテーションの目的は、しばらくしてから通信を再開しようとする最も有望な企業を強調することです。
私は小さな発言をします。 残念ながら、市場に出回っている企業の半数以上は、一般に着信リクエストを追跡していません。 多くの場合、企業は顧客になって初めてCRM（またはExcelファイル）にアクセスします。 これは非常に重大な間違いであり、着信コールの記録を保持しない場合は、すぐにこのプロセスを開始する必要があります。そのようなデータベースはスタジオのビジネスの重要な資産の1つです。
したがって、着信コールのレコードのテーブルでは、各クライアントに対して3つの追加パラメーターを導入し、それぞれ1〜5のスケールで評価します。
- ブランド力 。 顧客のブランドが私たちにとってどれほど魅力的であり、それが私たちのポートフォリオにどれだけ影響するかは、私たちにポジティブなマーケティング効果を与えます。 ガスプロムはトップ5です。 理解できないミロプロムはユニットです。
- 秩序の魅力 。 クライアントが私たちに来た特定の注文はどれくらい面白かったですか？ それは主要なブランドかもしれませんが、小さな仕事で（または必要な金額を支払う準備ができていませんでした）。
- 障害ステータス 。 注文の受け取り/入札の獲得にどれくらい近かったか。 彼らはほとんど勝ちましたが、ほとんど届かず、クライアントは私たちに満足していました-5。 彼らは成績が悪く、CPを失敗し、チャンスはほとんどありませんでした。
次に、各クライアントについて、これらの3つの値を要約します。 特定の「更新」インデックス（顧客との接触を更新する魅力）を取得します。これにより、データベースを並べ替える（または大きなセグメントに分割する）ための不可欠な指標が得られます。 私たちはランク付けします-そして、私たちは最大限の更新（この例では、MiddleProm）を持つクライアントにほとんどの努力を集中します。
もちろん、これらの3つのインジケーターはパラダイムではありません。一部を削除して追加できます。 同様に、5ポイントのスケールを作成する必要はありません。「良い/悪い」スイッチに制限することができます。
そして、トピックの続きで、コミュニケーションの再開の日付についてのいくつかの言葉。 どの時点で、更新インデックスの高いクライアントとの対話を再開する方がよいでしょうか？ すべて個別ですが、次の2つのオプションを提供できます。
- プロジェクトの設計の少し前 。 私たちはクライアントがどんなリクエストで来たかを知っており、注文を勝ち取った競合他社がいつそれをローンチすべきかを知ることができます。 予定されている締め切りの1〜2週間前に連絡を取ります。 おそらく、現在の請負業者はすでに「台無し」になっており、クライアントは「収穫を救う」ために私たちを待っています。
- プロジェクト開始の数ヶ月後 。 大多数の企業は質の高いサポートに問題を抱えており、発売後2か月でクライアントは多くの苦情と不満を蓄積している可能性があります。そのようなクライアントをサポートと開発に引きずり込む時です。
BCGマトリックスアナログ
おそらく、ほぼすべての読者がBoston Consulting Groupの製品セグメンテーションの方法について聞いたことがあるでしょう。
すべての製品は、製品の市場シェアとニッチの成長率に応じて4つのセグメントに分割されます。 個別に停止することはありません。たとえば、 こちらをご覧ください 。
このアプローチに基づいて、ビジネスWebスタジオのマトリックスの「適応」とクライアントベースのセグメンテーションを行うことができます。
横軸に、プロジェクトの市場シェアの代わりに、インジケーター「 顧客活動 」を導入します。顧客が主導権を握る限り、彼は新しいプロジェクトを行うことを提案し、サービスを求め、新しいことに興味があります。 一般的に、それは「モーター」の量です。
縦軸では、市場成長率の代わりに-インジケーター「 顧客能力 」を導入します -専門分野で顧客に提供できる量 。 デジタル環境で可能なすべてを既に立ち上げており、特別な方向性を開発しようとしていない大規模なブランドがある場合、その能力は低くなります。 クライアントが市場に参入したばかりの場合-そして、私たちの地域では、彼にもっと多くを提供することができます-能力は高いです。
そして今、私たちは4つのバリエーションで同じように顧客をセグメント化します：
- 困難な子供たち -活動は少ないが、能力は大きい。 目標は、クライアントを「スター」セグメントに転送するためにクライアントのアクティビティをロックすることです。
- スター -そして、クライアントと仕事をする活動は高く、あなたは彼のためにまだ多くのことをすることができます。 すべてが明確です-私たちは開発し、「ポンピングアウト」しています。
- 乳牛 -活動はまだ高いですが、能力は終わりに近づいています-もう少し、そして私たちが提供するものは何もありません-それから活動は減少し、クライアントは「犬」に変わります。 容量を拡大するには、新しいニッチとサービスエリアを探す必要があります。
- 犬 -そしてほとんど何もすることができず、クライアントは「きつい」。 撮影=）または若いパートナーに提供します。
RFMセグメンテーション
別の簡単なセグメント化方法は、RFMセグメンテーションです。 リーセンシー（処方）、頻度（頻度）、金額（収益）の3つのパラメーターを入力し、各クライアントに1〜5の値を割り当てます。または、ベースが小さい場合は1〜2を割り当てます。
- クライアント5-5-5-頻繁に注文し、最後に最近注文した、収益が大きい-対応するアピールを持つプレミアムセグメント。
- 顧客1-5-5。 多くのお金を持ってきて、頻繁に注文しましたが、最後に非常に長い時間注文しました。 Ahutng、私たちは何かをし、緊急に関係を更新する必要があります。
- 顧客5-5-1。 頻繁に注文しましたが、ほとんど収入がありませんでした。 たぶん彼？ さて、またはパートナーに転送...
RFMセグメンテーションの詳細については、 こちらをご覧ください 。
CSI-顧客満足度のセグメンテーション
顧客満足度に応じてデータベースをセグメント化することもできます。 このような顧客満足度指数を計算する最も簡単な方法-CSI（顧客満足度指数）を見てみましょう。
- 顧客ベースの関連サンプルを取ります。
- 私たちはそれらを呼び出し（またはオンラインですが、コミュニケーションの質は明らかに悪い）、1つの質問をします。「10ポイントスケールで評価して、友人に私たちのサービスを推薦する準備ができていますか」。
- 結果に応じて、各ポイントの評価数を考慮します。 カテゴリ「引き付ける」（8〜10の範囲の最高点の数）と「引き下げる」（1〜3の最低点）を区別します。
- CSIインデックス=引き付ける（8+）/損なう（3-）を計算します。 もちろん、それは1よりもはるかに高いはずです。そうでなければ、深刻な問題が発生します。
- 四半期ごとの評価を実施し、会社と特定のマネージャーおよびクライアントの両方のダイナミクスを確認します。
おわりに
この記事では、多くの一般原則といくつかの興味深いアプローチの両方を強調しようとしました。 もちろん、トピック自体は、今日説明したいくつかの手法よりもはるかに広範です。 そしていつものように-多くの場合、コメント内の議論は素材自体よりもさらに興味深い=）
スタジオや代理店のカスタマーサービスエリアに関する他の資料に興味があるかもしれません。
先週、Megaplanと共同で、Webスタジオでのマーケティング、販売、カスタマーサービスに関する11のビデオ講義（および資料、プレゼンテーション、テンプレート、サンプル）の包括的なコースに無料でアクセスできる大規模な特別プロジェクトを開始しました。およびデジタルエージェンシー。 また、今日のトピックに関する個別の講義もあります。 詳細-www.megaplan.ru/digital
敬具アンドレイ・テレホフ