プログラムとサイトも人々のために開発されており、彼らの興味と特徴を考慮に入れています。 しかし、非常に多くの場合、製品が作られた人々ではなく 、製品を開発または注文する人々の利益が考慮されます。
著者：アンナ・ガラコワ
2007年12月、マーケティング管理に掲載、No。12
物事の世界では、 人間工学の科学があります。 人間工学は、人の特性と、人が使用するオブジェクトのデザインへの影響を研究します。 インターフェースの仮想世界では、これには使いやすさがあります。
ユーザビリティとは何ですか？ユーザビリティとは、システムを使用する際の有効性、生産性、および人間の満足度です。 人が成功するためには、問題を解決するためのツールとしてのシステムが以下でなければなりません。
使いやすさは、コンピューターとコンピューターとの人間の相互作用の特徴を反映しています。 人と彼が実行する必要のあるタスクとの間でコンピューターを操作すると、 インターフェースが発生します -システムの目に見える部分です。 タスクを完了するには、その仕組みを理解する必要があります。 不便なインターフェースは、目標を達成するための障害になります。 ユーザビリティは、人々が問題を可能な限り効率的に解決し、実装に適したツールを適切な状況で適切に作成するのに役立ちます。 ユーザビリティとマーケティング市場で製品を発売する際には、顧客とは何か、彼らの仕事は何か、彼らはそれらをどのように解決するかを知る必要があります。 そして、これらの人々が望んでいる通りに製品を作成すること。 インターネットおよびソフトウェア開発の分野では、このアプローチはユーザビリティー方式またはユーザー指向方式と呼ばれています。 ユーザビリティの原則は決して新しいものではなく、コンセプト自体とその範囲は新しいものです。 ユーザー指向の方法（顧客）は、マーケティングで1年以上使用されてきました。 ユーザーをターゲットにすることがおそらく成功する唯一の方法です。 | ユーザビリティがビジネスの基盤になるとき
使いやすさを考慮すべきいくつかの兆候
|
例。 ユーザビリティが機能します！
例1.ソーシャルネットワークの収入を増やす
お客様は大規模なWebリソース（ソーシャルネットワーク）をサポートしています。 この例は、サイトの支払いフォームを変更した場合の効果を示しています。
2006年の初め、ネットワークの売り上げは急激に落ちました。これは、技術的な理由を含むさまざまな理由によるものです。ハードウェアは負荷に対処できませんでした。 技術サポート、広告、および新規顧客の獲得の助けを借りて状況を修正する試みが行われました。 しかし、新しい顧客を引き付けることはハードウェアに新しい負荷を引き起こし、問題は解決しませんでした-売上高は年初のレベルにまで上昇しませんでした。
失うものは何もなかったため、会社は支払いフォームを変更することにしました。 その利便性を高めます。 支払いフォームは、サイトの重要な要素の1つであるため、以前は変更することを恐れて、それをさらに悪化させることを恐れていました。
新しいフォームの導入は良い解決策でした。 売上高は急速に成長し始めました（図1を参照）。 2006年末までには、年初の悲観的な予測にもかかわらず、販売計画は150％完了しました。 同時に、顧客の数は変わらず、広告とプロモーションのコストはさらに減少しました。
図1は、2006年上半期のソーシャルネットワーク収益の変化を示しています。
変更前の請求フォーム
| ステップ1 | ステップ2 |
図2（古い支払いフォーム、ステップ1） | 
図3（古い支払いフォーム、ステップ2） |
古い形式があまりうまくいかない理由：
- なぜローンを購入する必要があるのかは不明です。
- 一度に3つ以上のローンを購入することは利益をもたらさないようです。 高価です。
- 毎回、多くのフィールドに再度入力する必要があります。
- フォームに記入する手順に含まれるステップの数は明確ではありません。
- フォームのデザインは失敗し、フィールドには明るい背景が使用されますが、通常は空のフィールドではなく、すでに塗りつぶされたフィールドが背景で強調表示されます。
変更後のお支払いフォーム
1つの画面に2つのステップ。 お支払い情報を保存しました
図4（新しい支払いフォーム、2つのステップを1つの画面に結合）
新しい支払いフォームが改善され、便利になった理由：
- ローンの目的の説明が追加されました。 これでクライアントは、手紙の翻訳やチェックなどにお金を払っていることを知っているので、これはすべてサイトで行われていること、つまりサイトが他のサイトとは異なることを意味します。
- 一度に100件のローンを購入することが最も有益であることが明らかになりました。この場合、1件のローンの価格が低くなります（フラグが上下逆になり、「クレジット単位」または「1件の価格」列が追加されたため）。
- 支払い情報を含むフォームは同じ画面にあり、最初の入力後、すべてのデータが保存され、表示されません。 「変更」リンクのみが存在し、入力されたデータを含む支払い情報フォームが開きます。
- ローンの自動購入サービスが追加されました（チェックボックス「追加のクレジットが必要なときに、このレートと金額で自動的に購入を処理する」）。 このサービスは、クライアントがローンの購入などの補助的なアクティビティに気を取られず、サイトに来たものだけを処理できるようにするという点で優れています-コミュニケーション。 実践が示しているように、クライアントが自分の費用を管理できなくなる可能性があるにもかかわらず、このサービスは実際に使用されています。
- ここで明るく不適切なデザインを放棄することが決定されました。
したがって、繰り返し購入するための最小手順：
変更前 ：
- 「次へ」ボタンをクリックします。
- 11の支払い情報フィールドに入力します。
- [送信]ボタンをクリックします。
同時に、クライアントは2クレジットのみを購入します（最も頻繁に行われました）。
変更後：
[送信]ボタンをクリックします。
この場合、クライアントは100クレジットを購入します。
例2.コールセンターの収益の増加
この例では、便利なインターフェイスを使用して、コールセンターオペレーターの効率を向上させ、一定期間に処理されるコール数を増やし、それに応じてセンターの収益性を高める方法を示します。
このコールセンターは発信サービスに従事しています。 コールセンターには多くの機能があります。
- 多数のオペレーター。それぞれが加入者との以前の会話に注意する必要があります（これに関連して、通話履歴にアクセスする必要があります）。
- 定期的なタスク（サブスクライバーへのダイヤル）と注意を高める必要のあるタスク（サブスクライバーとの会話）をすばやく切り替える必要がある。
- 同じフレーズを頻繁に繰り返す必要。
- 限られた数の可能なシナリオがある状況で動作します。
このコールセンターにサービスを提供するインターフェイスの主な問題は、サブスクライバへのダイヤルプロセスを自動化しなかったことです。 このプロセスには、オペレーターから多くの時間がかかりました。
この点で、自動ダイヤラーシステムとそのための新しいインターフェイスを導入することが決定されました。 以下は、2006年のコールセンターの収益性のグラフです。
図5（コールセンターの収益性チャート、2006年）
インターフェース
新しいシステム自体がアプリケーションを監視し、サブスクライバー自体を呼び出します。 システムがダイヤルすると、オペレーターが電話を受けます。 オペレーターが電話を取り、その瞬間にタスクウィンドウが画面に表示されます。
会話中に発生する可能性のあるシステムプログラムの状況
図6（タスクウィンドウ）
タスクウィンドウでは、システムが誰にダイヤルしたか、通話履歴をすぐに確認できます。 会話プロセスをモデル化し、会話中に発生する可能性のある状況をプログラムしました。 状況を選択するには、オペレーターはリンクをクリックするだけで、対応するシナリオを見ることができます。
オペレーターは、システムがプロンプトするフレーズを言うだけです
図7（タスクウィンドウには既製の会話スクリプトが表示されます）
リンク（JavaScriptの動的コンテンツ変更を使用した実装）をクリックしてもタスクウィンドウはリロードされません。これにより、時間を無駄にせずに済みます。 オペレーターは、加入者に何を言うべきかを考える必要はありません。テキストはすでに書かれているので、発声するだけです。
このシステムにより、オペレーターの負荷を最小限に抑え、すべての自動機能を実行して、ジョブを可能な限り便利にすることができます。 新しいインターフェイスの導入の結果、コールセンターは同じ期間にさらに多くのコールを処理し、より多くの収益を受け取り始めました。
例3.オーディエンスを分割することによりWebリソースの効率を改善する
これは、成功した出会い系サイトを作成する物語です。 現在、インターネットは、1つのパターンに従って作成された多くの出会い系サイトでいっぱいです。
- 男性と女性のための1つのサイト：
図8
- 将来のパートナーのパラメーターによる高度な検索：
図9
ただし、このソリューションは最適ではありません。 1つのインターフェースに2つの異なるオーディエンスの興味を混ぜると、両方のオーディエンスにとって不便なインターフェースが作成されます。
男性用と女性用の2つのサイトを作成することが決定されました。 この理由は、男性と女性の出会い系サイトで出会い、登録する動機が異なるためです。 男性は美しい女性の写真をたくさん見ることが重要ですが、女性は男性とのコミュニケーションがどうなるかを想像することが重要です。
| 男性向けソリューション | 女性向けソリューション |
 |  |
3人に1人の割合で女性がサイトに登録されている理由
このサイトは、女性のモチベーション、ニーズ、行動を考慮して、女性専用に設計されているためです。
- サイトのテキストは女性専用に書かれています。女性は「あなた」に宛てられており、選択の前に少女を置いてはいけないという命令がよく使われます。 間違いなく-なります！
- このサイトでは、身長/体重/目の色やその他のパラメーターではなく、興味ごとに男性を分類しています。 女性が男性と共通して持つことができるものを想像することは重要です。彼が彼女と一緒に発展した理想的な家族の考えに対応するかどうか。
- その瞬間、女性が好きな男性を選んだとき、彼女は登録を申し出られました。 同時に、男性の写真はどこにも消えず、女性に登録を促す動機付けのテキストが男性に代わって作成されました。
図10（すべての3番目の訪問者が女性のサイトに登録されています）
- このサイトの配色は、女性専用に選択されており、明るさ、春、若さ、自信（白、青、黄色）の感覚を作り出します。
男性と女性のために統一されたサイトを作成しようとしても、女性専用のサイトが成功することはなかったでしょう。
おわりに
したがって、 使いやすさの助けを借りて、以下を達成することができました。
- 一定数の顧客と広告費用による売上の増加、
- オペレーターの効率とコールセンターの収益性を向上させ、
- 新しいプロジェクトの成功（コンバージョン率1/3）。
ユーザビリティーを探す場所
ユーザビリティ方法の特徴は、ほとんどすべての人が自分をこの問題の専門家と見なすことができることです。 実際、ユーザビリティの専門家は、微妙な心理学者、アナリスト、技術者、ビジネスマンです。 ユーザビリティユーザーはユーザーを保護しますが、同時に解決可能なビジネスタスクを常に念頭に置いています。
最近まで、ユーザビリティ学者は独りで勉強していました。本や記事を読んだり、テーマセミナーや会議に参加したりしていました。 カリキュラムはなく、これまでのところ、ユーザビリティの専門家を卒業した大学はありません。 しかし、今ではそのような専門家は「より大きく、より良く」なります-最初のユーザビリティトレーニングセンターがモスクワに最近オープンしました。 このセンターのすべてのプログラムは、特にユーザビリティメソッドに焦点を当てています。 トレーニングセンターの公式ウェブサイトwww.edu.it-online.ruで彼らと知り合うことができます。